Poprawa obsługi klientów, rozwiązania do zdalnego odczytu liczników czy prognozowania zapotrzebowania na energię - w tych dziedzinach polska energetyka wymaga solidnego teleinformatycznego wsparcia.

Energetyka to łakomy kąsek dla firm teleinformatycznych. Po pierwsze z racji wyjątkowo dużej skali przedsiębiorstw, po drugie z uwagi na ich branżową specyfikę, po trzecie ze względu na rynkowe przeobrażenia i restrukturyzacje. W związku z uwolnieniem rynku w tym roku problemy IT w elektroenergetyce zasługują na szczególną uwagę. Zupełnie inaczej niż np. w gazownictwie, które teoretycznie liberalizowane jest w tym samym czasie, gdzie jednak dzieje się niewiele, ze względu na fakt, że otwarcie rynku dotyczy jednej firmy - Polskiego Górnictwa Naftowego i Gazownictwa - i nie zostało faktycznie wprowadzone. Rząd nie zamierza rezygnować z ręcznego sterowania w branży.

Liberalizacja rynku energii wiąże się z rozdzieleniem działalności dystrybucyjnej i handlowej przedsiębiorstw energetycznych - tzw. unbundling nastąpił 1 lipca 2007 r. W związku z tym pojawiły się dwa ważne problemy z punktu widzenia firmowych systemów IT. Po pierwsze konieczność podzielenia zasobów teleinformatycznych pomiędzy różne podmioty - operatora systemu dystrybucyjnego i sprzedawcę energii. Po drugie zapewnienie przesyłu danych pomiarowych przez operatora systemu dystrybucyjnego nie tylko do powiązanej z nim firmy zajmującej się obrotem energią, ale do wszystkich firm handlowych, które znajdą klientów na terenie danego operatora. Jak wyglądały te procesy w praktyce?

W przypadku stołecznego zakładu energetycznego infrastruktura teleinformatyczna i aplikacje trafiły do spółki dystrybucyjnej. "Zasoby IT zostały przeniesione do RWE Stoen Operator. RWE Stoen korzysta z nich na podstawie stosownych umów" - wyjaśnia Iwona Jarzębska, rzecznik prasowy drugiej z tych firm. W Vattenfallu odpowiednie rozwiązania IT zostały wniesione aportem do Vattenfall Distribution Poland i Vattenfall Sales Poland. Jako że właścicielem kilku istotnych dla Vattenfalla systemów teleinformatycznych jest spółka córka - Vattenfall IT Poland - unbundling nie sprawiał żadnych dodatkowych kłopotów ani od strony organizacyjnej, ani informatycznej. Obie nowe spółki korzystają z systemów IT na zasadach outsourcingu. W kilku przypadkach konieczne było jedynie rozdzielenie dostępu do danych.

Integracja rozliczeń

Dla firm sprzedających i dostarczających energię klientom bardzo ważne jest prowadzenie rozliczeń. Są one szczególnie trudne w przypadku przedsiębiorstw, które powstały w wyniku połączenia kilku zakładów energetycznych, takich jak: ENEA, ENION, EnergiaPro czy ENERGA. Ta ostatnia firma ma np. cztery różne systemy billingowe w ośmiu oddziałach, z tym że tylko w trzech to samo oprogramowanie rozlicza zarówno firmy, jak i klientów indywidualnych.

W Vattenfallu funkcjonują trzy systemy billingowe. Dwa z nich są używane od wielu lat i przez to bardzo dobrze zostały sprawdzone. Rozliczenia klientów indywidualnych prowadzone są za pomocą aplikacji SE opracowanej przez ABC System na zlecenie Górnośląskiego Zakładu Elektroenergetycznego, później administrowanej przez Oracle, a obecnie utrzymywanej przez służby informatyczne Vattenfalla. Klienci instytucjonalni EnergOS zaś są obsługiwani za pomocą oprogramowania EnergOS. Jego twórcą była bydgoska Informa, obecnie produkt obsługiwany jest przez grupę ABG SPIN. Niedawno Vattenfall wprowadził nowe rozwiązanie Oracle Utilities Customer Care And Billing, wdrożone z myślą o nowych klientach, którzy wybiorą ofertę tej firmy, korzystając z prawa wyboru sprzedawcy energii. Pełne uruchomienie tego systemu ma nastąpić w ciągu najbliższych trzech miesięcy. Być może system Oracle będzie służył do rozliczeń wszystkich klientów Vattenfalla.

Taki model obsługi nowych klientów został wybrany w Vattenfallu nie przez przypadek. Oracle Utilities Customer Care And Billing jest z powodzeniem wykorzystywany w wielu europejskich spółkach Vatenfall. Firma ma też w pełni zautomatyzowaną obsługę klientów zmieniających sprzedawcę. Dane potrzebne do rozdzielenia obecnych umów i prowadzenia nowych rozliczeń są automatycznie pobierane z systemów billingowych i odczytowych.

RWE Stoen korzysta z systemu SAP IS-U. "IT jest jednym z kluczowych obszarów, które wymagały zmian i inwestycji przy planowaniu wydzielenia operatora systemu dystrybucyjnego. Przekształcenia dotyczyły głównie systemu ERP oraz systemów billingowych" - mówi Iwona Jarzębska. Z początkiem lipca br. w spółce został uruchomiony SAP Core dedykowany dla RWE Stoen Operator i dostosowany do potrzeb RWE Stoen. Dotychczasowe aplikacje billingowe (Handel i EnergOS) są sukcesywnie zastępowane systemem SAP IS-U. W lipcu 2007 r. przeniesiono do tego rozwiązania kolejną grupę klientów i jednocześnie została uruchomiona możliwość fakturowania klientów RWE Stoen Operator. "W obszarze obsługi klientów i rozliczeń planujemy i wdrażamy kolejne funkcje, które wspomagają procesy OSD i sprzedawcy, również w kontekście działania obydwu firm na zliberalizowanym rynku" - dodaje Iwona Jarzębska.

Zmiany w sprzedaży

Firmy, które chcą oferować klientom nowe produkty, muszą zmodyfikować systemy sprzedażowe bądź też zainwestować w nowe aplikacje. "Sprzedawcom energii potrzebne są rozwiązania dla elektronicznych biur obsługi klientów i elementy rozwiązań CRM. Muszą postawić na jakość obsługi, segmentację i indywidualne podejście do klientów" - uważa Elżbieta Płonka-Szydłak, dyrektor Pionu Rozwoju Centrum Produktowego Produkcji Oprogramowania firmy Winuel. Stanisław Niwiński, pełnomocnik zarządu ds. sprzedaży w Innsofcie widzi jeszcze kilka obszarów, w których może znaleźć zastosowanie IT, m.in.: prognozowanie zapotrzebowania na energię potrzebną na pokrycie różnicy bilansowej, obsługa procesu zmiany sprzedawcy, zarządzanie obiegiem dokumentów związanych z tym procesem czy ewidencja ruchu odbiorców zgodnie z regulaminami lokalnych rynków energii.

Większa konkurencja daje sprzedawcom nowe możliwości. Są już np. oferty półtoraroczne z gwarancją stałości ceny. Dodatkowo posiadacze kilku domów czy mieszkań w różnych częściach Polski będą mogli teraz otrzymywać jeden, łączny rachunek za energię od jednego sprzedawcy. Stare systemy billingowe tego nie potrafią. RWE Stoen jest też gotowy na wprowadzenie w Polsce euro. Nie będzie problemów z drukowaniem faktur na początku z dwiema walutami, a później z jedną, wspólną, europejską.

W firmach zajmujących się wytwarzaniem energii elektrycznej istotną rolę pełnią systemy wspomagające zarządzanie przedsiębiorstwami, a także integracja pomiędzy różnymi rozwiązaniami ERP. Ciekawie pod tym względem jest w powstałych w 2007 r. grupach energetycznych, a zwłaszcza w Polskiej Grupie Energetycznej. W skład PGE wchodzi m.in. holding BOT Górnictwo i Energetyka. W jednej z trzech firm wytwórczych, które go tworzą - BOT Elektrowni Bełchatów, od lat funkcjonuje oprogramowanie IFS. W pozostałych elektrowniach BOT - Turowie i Opolu - systemów wspomagających zarządzanie jeszcze nie ma i nadal pozostaje zagadką, czy rozwiązanie IFS obejmie inne firmy holdingu, a może całą PGE, czy też zwycięży koncepcja wdrożenia systemu SAP, działającego w Polskich Sieciach Elektroenergetycznych. A może wybrany zostanie jeszcze inny wariant?

Problemy z KDT

W grupach energetycznych nie należy spodziewać się integracji wszystkich systemów teleinformatycznych. Nie ma to sensu w przypadku rozwiązań branżowych, bo różny jest charakter działalności w poszczególnych przedsiębiorstwach wchodzących w skład grupy. Można za to łączyć i rozszerzać zakres funkcjonowania standardowych rozwiązań, takich jak systemy komunikacji.

Problem kontraktów długoterminowych (KDT) być może dotknie również systemy IT, sprzedawców energii i operatorów systemów dystrybucyjnych. Gdy KDT zostaną wreszcie rozwiązane, zmieni się sposób pobierania z tego tytułu należności od odbiorców energii. Obecnie stawka rozliczeniowa związana z KDT jest ukryta w tzw. składniku zmiennym stawki sieciowej. Jeśli zapadną decyzje (regulatora bądź ministra gospodarki), że w nowych rozliczeniach (po rozwiązaniu KDT) stawki też będą niejawne, tzn. doliczone do tzw. składnika stałego stawki sieciowej (dla grup A, B i C) bądź abonamentu (w przypadku klientów indywidualnych, czyli grup G), to w systemach billingowych nie będzie trzeba niczego zmieniać. Jeśli natomiast rozliczenia KDT będą musiały być jawne dla odbiorców energii (przecież to oni za to płacą, powinni więc wiedzieć), to modernizacje będą niezbędne. W Vattenfall służby IT są przygotowane na oba warianty. RWE Stoen przeprowadza zaś niezbędne analizy.

Nowe wyzwania, nowe rozwiązania

Otwarcie rynku energii jest impulsem do rozwijania specjalistycznych systemów IT w firmach zajmujących się obrotem energią. W firmie ENION-Energia, poza systemem do komunikowania się z operatorem systemu przesyłowego (WIRE/UR firmy Winuel) oraz rozwiązaniem do zarządzania portfelem kontraktów (rozwiązanie firmy Innsoft), są jeszcze dwa systemy do prognozowania zapotrzebowania (Winuela i Innsoftu). "Rozwijamy teraz system wspomagania rynku. Za jego pomocą pozyskujemy informacje od klientów o tzw. grafikach zapotrzebowania na energię elektryczną" - mówi Tomasz Lender, dyrektor Departamentu Obrotu Hurtowego ENION-Energia. System opracowany przez Winuel działa od 1 lipca 2007 r. i obsługuje klientów taryfowych. Korzysta z niego na razie kilkadziesiąt firm i ta liczba stale rośnie. "Dane z systemu wspomagania rynku trafiają do systemów prognostycznych" - wyjaśnia Tomasz Lender.

ENION-Energia prowadzi również tzw. grupę bilansującą, do której należą zarówno klienci z terenu ENION-u, spoza niego, jak i inni sprzedawcy oraz wytwórcy energii. Do tego też potrzebny jest specjalny moduł rozliczeń w ramach systemu wspomagania rynku. Rozwiązanie działa od połowy 2007 r. Systematycznie dodawani są do niego kolejni użytkownicy. Pod koniec października 2007 r. było ich siedmiu. Zasada działania modułu do rozliczeń niezbilansowania została opracowana w ENION-Energia, a Winuel zastosował ją w swoim oprogramowaniu. Rozwiązanie będzie dalej rozbudowywane. Jednym z pomysłów jest umożliwienie modyfikowania prognoz i prowadzenia rozliczeń w dniu dostawy energii.

Niedługo operatorzy systemów dystrybucyjnych będą musieli uporać się z problemem automatycznych odczytów liczników. To bardzo istotne zagadnienie nie tylko z punktu widzenia poprawności rozliczeń, ale także trafności prognozowania zapotrzebowania na energię. Na razie prowadzone są różne projekty pilotażowe, ale wdrożenia w dużej skali to daleka przyszłość.

Co jeszcze można i trzeba zrobić w firmach energetycznych pod kątem wykorzystania rozwiązań IT? Na pewno zadbać o obsługę klientów, szczególnie nowych. W przypadku niektórych państwowych firm elektroniczna obsługa klienta (przez telefon i Internet) jest na bardzo niskim poziomie). Dla dostawców rozwiązań teleinformatycznych perspektywy w energetyce są więc bardzo dobre.

Krzysztof Golachowski, dyrektor projektu "Energia, Paliwa, Biznes" w Gazecie Prawnej.