Systemy wsparcia dla branży ubezpieczeniowej

Branża ubezpieczeniowa inwestuje krocie w nowe platformy do obsługi polis, rozliczeń i likwidacji szkód. Główną przesłanką są przestarzałe systemy o niskiej wydajności, utrudniające firmom skuteczną konkurencję.

Podobnie jak w innych gałęziach gospodarki, polski rynek ubezpieczeń stopniowo się nasyca, wymagając od skupionych na nim firm podejmowania coraz to nowych działań w celu zachowania pozycji. Efektem rosnącej presji konkurencyjnej jest z jednej strony walka cenowa i szukanie nisz rynkowych, a z drugiej strony zwiększająca się świadomość konieczności koncentracji na klientach, sprawnej obsłudze ich potrzeb oraz efektywności procesów temu towarzyszących.

Odziedziczone systemy

Wiele firm ubezpieczeniowych to bardzo duże instytucje, obecne na rynkach od kilkudziesięciu lat, nierzadko dłużej. Używane przez nie platformy informatyczne to często relikty, których zadania skupiały się na prowadzeniu ewidencji finansowej oraz gromadzeniu danych dotyczących klientów i posiadanych przez nich polis. Systemy te nie wspierały kluczowych procesów towarzyszących działalności ubezpieczeniowej. Nie automatyzowały czynności powtarzalnych, pochłaniających wiele czasu zwłaszcza pracownikom zajmującym się bezpośrednią sprzedażą i wprowadzaniem polis do systemu. Był to problem widoczny na przykład w perspektywie braku możliwości masowego przetwarzania operacji (np. w postaci danych, podgrup ubezpieczonych osób, umów) dla popularnych w Polsce ubezpieczeń grupowych. Krótkoterminową odpowiedzią na wymienione powyżej trudności było kosztowne uzupełnianie i rozbudowa starych platform o nieprzewidziane w trakcie ich tworzenia dodatkowe funkcje. Długofalowo prowadziło to do stopniowego przekształcania tych systemów w zlepek różnych elementów o niespójnej architekturze. Taka sytuacja skutkuje wysokim TCO (Total Cost of Ownership) – zarówno po stronie kosztów widocznych, związanych z kiepską wydajnością i brakiem stabilności, jak i po stronie kosztów ukrytych, ujawniających się dopiero po wnikliwej analizie systemu. Są to m.in. niskiej jakości dane, trudności w zestawianiu ich ze sobą, długotrwałe i skomplikowane procedury dodawania i modyfikacji oferty produktowej, w praktyce uniemożliwiające szybką reakcję na działania konkurencji czy zmieniające się dynamicznie trendy rynkowe, a także konieczność każdorazowego, żmudnego powtarzania tych samych czynności.

Zobacz również:

Skalowalność przestarzałych platform core’owych pozostawia wiele do życzenia, a ich utrzymanie to prawdziwe wyzwanie dla firmowego IT. W ciągu ostatnich kilku lat wielu kluczowych graczy zarówno na polskim, jak i zagranicznych rynkach ubezpieczeniowych uznało więc, że dotychczas stosowane systemy osiągnęły już kres swoich możliwości i nie da się ich dalej rozwijać, chcąc zachować jakąkolwiek racjonalność w ponoszonych na ich utrzymanie i rozwój nakładach finansowych. Innym powodem skłaniającym firmy do migracji do nowych platform są fuzje i przejęcia, wiążące się z koniecznością zespolenia różnych dotychczas modelów procesowych i struktury zarządczej oraz ujednoliceniem architektury IT.

Potrzeby biznesu

Bolączki widoczne przy starych platformach centralnych wskazują cechy, jakimi powinny charakteryzować się ich nowe odpowiedniki. Wśród najważniejszych wymienić należy trzy najważniejsze: krótszy czas edycji i dodawania nowych produktów ubezpieczeniowych, możliwie daleko posuniętą automatyzację powtarzalnych procesów wraz z systemowym doradcą agenta, ułatwiającym analizę ryzyka i dopasowanie produktów do potrzeb klienta bądź ich grupy, oraz ograniczenie kosztów operacyjnych, związanych z obsługą firmowych systemów IT.

Nie mniej ważna jest poprawa obiegu dokumentów i wymiany danych między poszczególnymi systemami w back-office, a także współpraca z urządzeniami mobilnymi, zwłaszcza dla agentów działających w terenie. „Dla części ubezpieczycieli powodem zmiany jest również chęć uniezależnienia się od dostawcy. Dotyczy to zwłaszcza firm, w których dalszy rozwój systemów, w szczególności centralnych, blokowany jest przez vendor-lock, tj. pełne uzależnienie od jednego dostawcy, spowodowane brakiem innych konkurencyjnych dostawców usług bądź brakiem wiedzy i kompetencji wewnątrz samej firmy. Przewidujemy też, że wzrośnie zainteresowanie tzw. rozwiązaniami responsywnymi, które ułatwiają korzystanie z usługi na wszystkich urządzeniach: PC, tablecie i komórce” – mówi Grzegorz Podleśny, analityk firmy Sollers Consulting.

Kluczowe są wspólne standardy obsługi oraz zapewnienie współpracy wdrażanej platformy z systemami analityki biznesowej, w tym możliwości analizy wielkich wolumenów danych. W przypadku firm ubezpieczeniowych big data to nie tylko przyrastające przez kolejne lata dane (kolejne tysiące klientów w bazie), ale i wzrost znaczenia wirtualnych kanałów sprzedaży kosztem ich tradycyjnych odpowiedników, rosnąca rola mediów społecznościowych oraz konieczność analizy i generowania zestawień z danymi historycznymi. Wzrost mocy obliczeniowej procesorów oraz systemy do analizy danych in-memory otwierają w tym zakresie nowe możliwości także dla branży ubezpieczeniowej.

Dwie drogi

Niezależnie od powodów podjęcia decyzji o zmianie stosowanych platform informatycznych, należy wziąć pod uwagę dwie możliwości: budowę przystosowanego systemu „od zera” bądź wdrożenie i dostosowanie do własnych potrzeb systemu stworzonego przez którąś z firm IT, oferujących rozwiązania przeznaczone dla sektora finansów i ubezpieczeń. Oba rozwiązania mają swoje zalety. W przypadku realizacji własnego systemu jest nią daleko posunięta elastyczność projektu, z czym wiążą się m.in. możliwość dokładnego modelowania procesów oraz niższy koszt wdrożenia, wynikający z braku konieczności ponoszenia opłat licencyjnych czy utrzymaniowych na rzecz firm trzecich. Zaletami systemów „out-of-the-box” są z kolei zdecydowanie niższe ryzyko projektowe, potencjalnie szybsze wdrożenie oraz wsparcie i aktualizowanie systemu ze strony zewnętrznego dostawcy wyspecjalizowanego w danym segmencie rynku.

Według danych przytaczanych przez ośrodek analityczny Celent, przy realizacji największych projektów wdrożeniowych w branży ubezpieczeniowej 57% firm decyduje się zakupić i dopasować do własnych potrzeb system pochodzący od dostawcy zewnętrznego. W przypadku projektów średniej wielkości jest to 75%.

Trend związany z wymianą wysłużonych systemów centralnych nie ominął także Polski. Poważne zmiany w architekturze IT zrealizowało – bądź niebawem zrealizuje – szereg działających w kraju ubezpieczycieli. Z impetem na polski rynek wszedł amerykański potentat rozwiązań IT przeznaczonych dla branży ubezpieczeń Guidewire. W 2012 r. firma ta pokonała Asseco Poland w przetargu mającym wyłonić dostawcę nowego systemu produktowego dla PZU SA. Dużej skali wdrożenia realizowały także: Warta, Aviva, Generali, Vienna Insurance Group czy ZUS. Kompleksowe, trwające wiele miesięcy, a nieraz i kilka lat wdrożenia nowych systemów IT wynikają ze wzrastającej wśród decydentów firm ubezpieczeniowych świadomości, że konkurują już nie tylko ofertą produktową, ale także jej obsługą oraz sprawnością działania wewnętrznych procesów. Te zaś zapewnia nowoczesna architektura teleinformatyczna.

Konkurencja wymusza specjalizację

Odpowiedzią na rosnącą konkurencję po stronie dostawców systemów IT przeznaczonych dla branży ubezpieczeniowej jest specjalizacja i rozbudowa oferty odpowiadającej specyficznym potrzebom poszczególnych jej segmentów. Wspomniany Guidewire skupia się na segmencie ubezpieczeń majątkowych. Asseco, chcąc zawalczyć o swój udział w rynku, wprowadziło niedawno rozwiązanie przeznaczone dla popularnej w Polsce formuły ubezpieczeń grupowych, obejmujących niekiedy nawet po kilka tysięcy osób. Liczba polis i osób ubezpieczonych w tym segmencie wzrosła w roku 2013 o 20% w stosunku do roku 2012, podobne prognozy formułowane są także na ten rok. „Tworząc rozwiązania przeznaczone dla ubezpieczeń grupowych, skupiliśmy się na funkcjonalnościach usprawniających pracę na wielu złożonych obiektach związanych z polisą grupową. Służą do tego m.in. wygodne akceleratory operacji masowych czy automatyzacja przetwarzań” – mówi Krzysztof Bondyra, product manager w Pionie Ubezpieczeń Komercyjnych Asseco Poland. Innym przykładem daleko posuniętej specjalizacji jest projekt firmy Concordia Ubezpieczenia, wyspecjalizowanej w ubezpieczeniach skierowanych do sektora rolniczego. Concordia wspólnie z ITTI, dostawcą oprogramowania dla sektora ubezpieczeń, oraz Uniwersytetem im. Adama Mickiewicza w Poznaniu podjęła się realizacji systemu monitorowania warunków pogodowych oraz wpływu, jaki mają one na uprawy. Projekt może przyczynić się do poprawy oceny ryzyka, a co za tym idzie – przewagi konkurencyjnej ubezpieczyciela w tym specyficznym segmencie rynku.

Dokąd zmierza branża ubezpieczeniowa?

Choć polski rynek ubezpieczeniowy staje się coraz bardziej konkurencyjny i nasycony, wciąż widoczne są różnice w stosunku do rynków zachodnich. Te ostatnie są większe i bardziej okrzepłe, cechuje je mniej agresywna walka konkurencyjna. Ubezpieczenia na życie są tam często połączone z rozbudowanymi planami emerytalnymi i pełnią przede wszystkim funkcję zabezpieczenia finansowego na jesień życia” – stwierdza Krzysztof Bondyra z Asseco Poland. Ubezpieczenia grupowe to z kolei wciąż produkty charakterystyczne dla rynku polskiego i krajów dawnego bloku wschodniego .

Specjalizacja w ramach określonych nisz rynkowych, koncentracja na obsłudze klienta oraz budowanie przewagi konkurencyjnej za pomocą nowoczesnych systemów IT to trendy silnie odznaczające się w branży ubezpieczeniowej. Popularność zdobywają zwinne metodyki zarządzania projektami – spopularyzowane dzięki projektowi Everest PZU – oraz koncepcja software factory. Przesłankami dodatkowo wpływającymi na konieczność wdrażania nowych platform są zmiany otoczenia prawnego. Pod koniec br. w życie wejdzie tzw. rekomendacja U, mająca uporządkować relacje banków i ubezpieczycieli, współdziałających w ramach tzw. bancassurance. „Wprowadzenie do modelu bancassurance polis indywidualnych wymagać będzie wdrożenia nowych front-endów sprzedażowych, które pozwolą wystawiać w bankach co miesiąc po kilka milionów polis. Stąd bardzo prawdopodobne staje się, że zarówno w ubezpieczeniach majątkowych, jak i na życie gorącym tematem będą front-endy mobilne dla agentów i klientów” – mówi Grzegorz Podleśny z Sollers Consulting.