Systemy Konwergencja w praktyce cz. II - Call/Contact Center

Dziś trudno wyobrazić sobie sprawne funkcjonowanie wielkiej korporacji bez odpowiednich mechanizmów obsługi klienta. W czasach silnej konkurencji troska o klientów jest najważniejsza, dlatego firmy starają się maksymalnie usprawnić procedury związane z działaniem systemów Call Center.

Dziś trudno wyobrazić sobie sprawne funkcjonowanie wielkiej korporacji bez odpowiednich mechanizmów obsługi klienta. W czasach silnej konkurencji troska o klientów jest najważniejsza, dlatego firmy starają się maksymalnie usprawnić procedury związane z działaniem systemów Call Center.

Jeszcze niedawno standardem było uruchomienie kilku linii do komunikacji z agentami. Teraz przestaje to wystarczać, oczekiwania ze strony klientów są większe. Wielu z nich w celu uzyskania konkretnej informacji woli skorzystać z serwisów internetowych oraz e-maila, dopiero w ostateczności decydując się na rozmowę telefoniczną. Takie zróżnicowanie form komunikacji przy uwzględnieniu bardzo dużej liczby zgłoszeń to spore wyzwanie dla korporacji.

Z jednej strony każdy klient jest istotny, z drugiej - trzeba ograniczać koszty utrzymania. Właśnie takie przesłanki stały się powodem migracji klasycznych systemów Call Center do rozwiązań konwergentych, opartych na technologiach sieci IP.

W swojej początkowej fazie rozwoju działy Call Center były odpowiedzialne za bezpośrednie interakcje z obsługiwanym klientem, przy czym termin Call Center odnosił się do klasycznej (tradycyjnej) infrastruktury telekomunikacyjnej do obsługi zgłoszeń. W praktyce oznaczało to, iż do realizacji takiego systemu firma przeznaczała pewną pulę linii (numerów). Później, wraz ze wzrostem popularności systemów Call Center oraz zwiększonym napływem zgłoszeń, dokonano pewnych udoskonaleń związanych z obsługą połączeń oczekujących. Obecnie termin Call Center coraz częściej zastępuje się pojęciem centrum kontaktu (Contact Center), co oddaje jego dużo bardziej rozbudowaną funkcjonalność, związaną przede wszystkim z wielokanałową obsługą.

Konwergentna obsługa

Architektura systemu IPCC firmy Cisco

Architektura systemu IPCC firmy Cisco

Chociaż konwergencja jest zagadnieniem bardzo obszernym tematycznie i nie można jej ograniczać wyłącznie do rozwiązań opartych na sieciach IP, to jednak w przypadku systemów Contact Center takie zawężenie ma uzasadnienie. Z technicznego punktu widzenia kluczową kwestią są aplikacje, a pod tym względem sieci IP dominują (brak aplikacji był jednym z głównych niepowodzeń technologii ATM).

Przykładem właśnie takiej linii rozwoju są rozwiązania firmy Cisco Systems. Wspomniana w pierwszej części artykułu architektura AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) oferuje również obsługę systemów IP Contact Center (IPCC). Podstawową zaletą IPCC jest możliwość znacznej rozbudowy funkcjonalności. Zgłoszenia są wstępnie kolejkowane oraz analizowane tematycznie, a system pozwala na inteligentny przydział zgłoszeń, uwzględniając kwalifikacje poszczególnych agentów (agenci są grupowani zgodnie z ustalonymi wcześniej poziomami wiedzy w danej dziedzinie). Ponadto aplikacje internetowe otwierają nowe, multimedialne kanały komunikacji, możliwość interakcji z bazą danych klientów itp. Realizacja takiego systemu umożliwia agentowi wyświetlenie informacji o kliencie wraz z historią wcześniejszych zgłoszeń jeszcze przed rozpoczęciem obsługi.

Fizyczne rozproszenie Contact Center - rozwiązanie Cisco

Fizyczne rozproszenie Contact Center - rozwiązanie Cisco

Ale nowe możliwości, jakie stwarzają systemy IPCC, to tylko jedna strona medalu. Pozostaje pytanie, w jaki sposób płynnie przejść z dotychczasowej infrastruktury klasycznych systemów Call Center na nowoczesne, w pełni konwergentne systemy Contact Center? Oczywiście, żadna szanująca się firma nie może sobie pozwolić na budowę systemu od podstaw - w sytuacji, gdy zaimplementowany i używany system Call Center działa sprawnie. Co więcej, wiele firm, decydując się na rozbudowę systemu przy wykorzystaniu nowych technologii, chce równolegle korzystać z dotychczasowych rozwiązań (rozszerzenie funkcjonalności). Tu dochodzimy do bardzo istotnej kwestii - ewolucyjnej ścieżki rozwoju. Większość współczesnych systemów Contact Center zapewnia pełną integrację z dotychczasową infrastrukturą opartą na komutacji kanałów (technologia TDM). Co więcej, istnieje możliwość fizycznego rozproszenia systemu i rozdzielenia poszczególnych segmentów.

Ważną kwestią jest realizacja funkcji IVR (Interactive Voice Response). W klasycznej wersji IVR umożliwiał realizowanie automatycznej interakcji z użytkownikiem - stosownie do podawanych przez system komunikatów użytkownik wybierał poszczególne gałęzie drzewa możliwych stanów, naciskając odpowiednie klawisze aparatu telefonicznego. W obecnym wydaniu, w ramach IP Contact Center, funkcjonalność IVR została znacznie zmodyfikowana. Dominującą technologią stają się samoobsługowe serwisy głosowe oparte na

Genesys IP Contact Center

Genesys IP Contact Center

VoiceXML. Przykładem takiego rozwiązania jest dostępny na rynku polskim Genesys IP Contact Center (premiera tego systemu odbyła się we wrześniu 2002 r.). Nowa platforma pozwala na ograniczenie działań agentów w zakresie prostych pytań - w tym przypadku ich rolę przejmuje system, automatyzując w znaczny sposób pracę Contact Center. Takie rozwiązanie pozwala zredukować liczbę agentów - ich udział jest wymagany tylko w przypadku zaawansowanych interakcji. System oferuje znacznie większą funkcjonalność niż zwykły IVR. Zaletą jest zarówno możliwość tonowego nawigowania (przez wybór klawiszy), jak i wykorzystanie mechanizmu rozpoznawania mowy. Gdy rozmowa musi zostać przekierowana do agenta, Voice Portal (współpracując z Genesys Routing Engine) dokonuje przełączenia, uwzględniając takie parametry, jak profil klienta, poziom obsługi itp. Większość z nich jest przechowywana w bazie danych, co pozwala na wstępną optymalizację i ustalenie reguł rutingu. Ponadto zaawansowane mechanizmy aplikacji dla danej sesji obsługi umożliwiają gromadzenie danych tymczasowych (przechowywanych w ramach sesji) i ich prezentację na terminalu agenta w przypadku przełączenia klienta.


TOP 200