Dzięki wdrożeniu systemu TP Internet posiada rozwiązanie integrujące różne sposoby komunikacji dla klientów korzystających z usług internetowych firmy. Stworzone centrum kontaktu obsługuje zgłoszenia telefoniczne, internetowe, e-mailowe oraz faksowe, przy czym zastosowany system Genesys pozwala na stosowanie jednorodnych mechanizmów zarządzania tymi zgłoszeniami.

Dzięki wdrożonym aplikacjom middleware Genesys, zastosowaniu rozwiązania "uniwersalnej kolejki" oraz pracom integracyjnym na poziomie Genesys-PeopleSoft, klienci TP Internet mogą komunikować się w dowolny sposób, wykorzystując: telefon, faks, pocztę elektronicznę, rozmawiając przez Internet (jest to tzw. Web Call Through z wykorzystaniem technologii VoIP), przez sesję chat, prosząc o oddzwonienie w Internecie (Web Callback).

Integracja z Internetem uzyskana za sprawą technologii i modułów Genesys Internet Suite pozostawia klientom wybór co do sposobu komunikacji. Integracja z kanałem faksowym na poziomie Genesys-PeopleSoft-Facsys zapewniła dodanie tego typu komunikacji do uniwersalnej kolejki (Genesys Universal Queuing). Contact Center ma dwie lokalizacje - mieści się w Warszawie oraz Rawie Mazowieckiej. Jest w nim zatrudnionych na stałe ponad 1000 konsultantów. Dysponuje 490 stanowiskami operacyjnymi (dane z tego roku).

Jeśli chodzi o rynek polski, warto również wspomnieć o pracach skoncentrowanych na rozbudowie funkcjonalności systemów Contact Center. Jako dobry przykład, może tu posłużyć system WebCallCenter (autorskie rozwiązanie firm Call Center Poland i Webtel). Zadaniem systemu WebCallCenter jest rozwiązanie problemu obsługi klienta, który chce skontaktować się z firmą poprzez jej strony WWW. System pozwala na integrację usług infolinii z Internetem oraz zarządzanie korespondencją elektroniczną kierowaną do firmy. W ramach platformy WebCallCenter wyróżniono trzy podstawowe moduły funkcjonalne:

• CallMeBack/CallMeLater - obsługa telefonu zwrotnego. Klient wypełnia specjalny formularz na firmowej stronie WWW i określa w nim datę i godzinę oddzwonienia. W określonym terminie kontaktuje się z nim przedstawiciel firmy.

• E-mail Answering - obsługa poczty elektronicznej. E-mail od klienta otwiera się natychmiast na monitorze osoby obsługującej aplikację, dzięki czemu firma natychmiast reaguje na kontakt klienta.

• WebChat - oprogramowanie umożliwiające prowadzenie rozmów online z internautami.

W ramach systemu wszystkie informacje pochodzące z formularzy i kontaktów z klientami są zapisywane w jednej centralnej bazie danych (tworzenie historii kontaktów z klientem).

Według Datamonitor największy wzrost odnotowuje w Polsce model Call Center na zasadach outsourcingu. Przykładem takiej właśnie działalności jest firma Call Center Poland. Firma od 1997 r. świadczy zaawansowane usługi centrum kontaktu. Jak twierdzi Katarzyna Swatowska (dyrektor marketingu i PR w Call Center Poland), wdrożone w CCP rozwiązanie zapewnia w pełni zintegrowany system posiadający technologię CTI, interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR), nagrywanie rozmów oraz własną bazę danych. Rozwiązanie składa się z kilku kluczowych systemów:

• Easyphone

• IVR

• Genesys (Enterprise Routing, Outbound, Internet)

• Call Center Distribution

• Call Center Supervisor

• Centrale cyfrowe Alcatel 4400

Wszystkie one tworzą obecnie rozwiązanie znajdujące się w trzech lokalizacjach. Głównym celem wdrożenia technologii VoIP była potrzeba usprawnienia możliwości operacyjnych Call Center.

Dla średnich i małych

Przy okazji opisanych tu rozwiązań stosowanych w CCP warto zwrócić uwagę na technologię CIC (Customer Interaction Center). System CIC (zaprezentowany w Polsce przez firmę ITD Polska we wrześniu 2002 r.) to zintegrowana platforma firmy Interactive Intelligence, w ramach której, oprócz możliwości definiowania kolejek i algorytmów obsługi interakcji, są dostępne m.in. IVR, automatyczna dystrybucja rozmów ACD, nagrywanie rozmów i interakcji, zarządzanie kontaktami poprzez WWW, możliwość natychmiastowego tworzenia odpowiedzi w kontaktach e-mail i chat (przy użyciu odpowiednich szablonów) oraz system analizy i raportowania. Podstawową zaletą tego typu architektury jest stosunkowo duża elastyczność, dzięki czemu system znajduje zastosowanie również w segmencie małych i średnich centrów kontaktu. To bardzo istotna cecha w odniesieniu do prognoz dalszego rozwoju centrów kontaktu w Polsce (Datamonitor przewiduje, że w 2005 r. w naszym kraju będzie działać ponad 20 tys. stanowisk dla agentów Call/Contact Center, a 60% rynku mają stanowić centra liczące 11-30 stanowisk). Jak pokazano na rysunku poniżej, sercem systemu CIC jest Interaction Center Platform - platforma zaprojektowana w celu zredukowania kosztów utrzymania i uproszczenia administracji. Właśnie te cechy sprawiają, że tego typu systemy znajdą zastosowanie również w małych centrach obsługi klientów.

Także firma Genesys (spółka należąca do Alcatela) z myślą o rozwoju małych i średnich Contact Centers wprowadziła na rynek polski Genesys Express - system zaprojektowany specjalnie na potrzeby mniejszych odbiorców.

"Jednym z czynników, który zapewne przyczynia się do wzrostu zainteresowania Contact Center, jest coraz większa przystępność cenowa tego typu usług" - uważa Mariusz Cyganek, Genesys Country Manager w Polsce. - "Dostrzegamy znaczący wzrost zainteresowania w całej Europie średnim segmentem usług Contact Center. Dotyczy to praktycznie każdego sektora gospodarki - od firm oferujących usługi turystyczne, po lokalne instytucje samorządowe, służbę zdrowia, a na usługach związanych z wypożyczeniem samochodu kończąc". Z punktu widzenia Genesys istotny jest również outsourcing, który - jak wynika z firmowych analiz - obejmuje obecnie 15% rynku Contact Center.

Podsumowanie

Przedstawione przykłady wdrożeń pokazują, że mimo ogólnego spowolnienia w wykorzystaniu najnowszych rozwiązań telekomunikacyjnych, także na rynku polskim istnieje już zapotrzebowanie na konwergentne systemy Contact Center. Głównym atutem nowych rozwiązań, oprócz znacznej redukcji kosztów utrzymania, jest otwarcie wielu różnych kanałów informacyjnych, co z perspektywy potencjalnego klienta wpływa pozytywnie na ogólną ocenę firmy. Dlatego też w rozwiązaniach dla centrów kontaktu znajdujemy coraz nowsze pomysły na interakcję z klientem (np. wykorzystanie sesji chat). I choć z nowych technologii wciąż jeszcze korzysta mała część klientów, to już sam fakt oferowania tak wielu możliwości komunikacji jest czymś, co przyciąga uwagę każdego. Pozostaje mieć nadzieję, że za kilka lat statystyki znacznie się poprawią i większość z nas, zamiast sięgać po telefon, skorzysta z e-maila, formularza WWW, a nawet z internetowej pogawędki z agentem na chacie.