Podstawą - otwartość standardów

Zdaniem specjalistów standard VoiceXML jest niezwykle istotny dla dalszego rozwoju systemów Contact Center. Wynika to choćby ze zgłaszanych przez specjalistów postulatów ewolucji klasycznych systemów Call Center w kierunku rozwiązań konwergentnych. Przedstawiła je, w ramach swych opracowań dotyczących systemów IP Contact Centers, m.in. Lori Bocklund, wiceprezes niezależnej amerykańskiej firmy konsultingowej Vanguard Communications. Pierwszy z nich dotyczy konwersji klasycznych systemów TDM/PBX na systemy wykorzystujące technologię VoIP. Jak twierdzi L. Bocklund, ten postulat nie załatwia wszystkiego - to, co tak naprawdę napędza rynek, to otwarte standardy aplikacji. W praktyce oznacza to konieczność konwersji dotychczasowych mechanizmów ACD (Automatic Call Distribution) na otwarte platformy aplikacyjne (drugi postulat). Właśnie taki otwarty standard zapewniają systemy wykorzystujące wspomnianą technologię VoiceXML. Systemy tworzone przy użyciu VXML są bardzo elastyczne i w stosunkowo prosty sposób można modyfikować ich funkcjonalność, a otwartość standardu zapewnia przenośność aplikacji w ramach różnych platform. W zakresie platformy wykorzystywane są również standardy związane z bazami danych, co zapewnia możliwość odpowiedniego doboru poszczególnych komponentów systemu (np. wybór rodzaju bazy danych).

System dzwoni do klienta

Gdy mowa o funkcjach Contact Center, warto wspomnieć jeszcze o outbound, czyli zautomatyzowanej formie informacji wychodzącej z firmy do klienta. Niektórzy twierdzą, że właśnie ta forma działalności operacyjnej centrów kontaktu będzie motorem napędowym ich dalszego rozwoju i ekspansji. Podstawowym celem outbound jest prowadzenie kampanii marketingowej, przy czym automatyzacja procesu realizacji poszczególnych połączeń pozwala na zaoszczędzenie cennego czasu agentów. System sam łączy się z poszczególnymi klientami, wybierając kolejne numery z odpowiedniej bazy danych, i dopiero po zestawieniu połączenia jest angażowany odpowiedni agent. W chwili przejęcia połączenia na ekranie monitora agenta ukazują się dane o konkretnym kliencie i historia jego dotychczasowych kontaktów (a w przypadku nowego klienta, np. wskazówki, jak ma prowadzić rozmowę). Z aplikacyjnego punktu widzenia system pozwala na pełną elastyczność - realizację konkretnego scenariusza (kryterium wyboru klientów i przyporządkowanie konkretnym agentom jest dowolne).

Korporacje motorem postępu

Widać więc, że z technicznego punktu widzenia w ostatnim czasie wiele się zmieniło. Takie tempo zmian odpowiada ewolucji współczesnego świata telekomunikacji. Warto jednak zadać sobie pytanie, jakie jest rzeczywiste zapotrzebowanie i wykorzystanie nowoczesnych systemów opartych na filozofii konwergencji.

Jeśli chodzi o systemy Contact Center, to analizy pokazują, iż mimo wielkiej popularności narzędzi i technologii internetowych, w dalszym ciągu największy udział w obsłudze zgłoszeń mają rozmowy telefoniczne (70-90% zgłoszeń). E-mail, WWW oraz inne nowe sposoby komunikacji nie są jeszcze bardzo popularne i choć obserwuje się spory wzrost zapotrzebowania na nie, to dzisiaj ich udział nie jest jeszcze duży.

Zupełnie inne spojrzenie na kwestię konwergencji w centrach obsługi klienta mają wielkie korporacje - tu nowe mechanizmy, pozwalające na optymalizację wykorzystania zasobów, są bardzo pożądane. Taka optymalizacja w prosty sposób przekłada się na zmniejszenie kosztów utrzymania, przy coraz lepszej obsłudze zgłoszeń (np. inteligentny przydział zgłoszeń do agenta). Inwestowanie w nowe technologie jest więc opłacalne.

Chociaż dziś w centrach kontaktu jeszcze stosunkowo rzadko wykorzystuje się narzędzia internetowe (np. formularze WWW czy tzw. web collaboration - wspólne oglądanie stron internetowych przez klienta i agenta), to w przyszłości można oczekiwać znacznego wzrostu zainteresowania takimi formami komunikacji.

Nie oznacza to jednak, że nowa infrastruktura już dziś nie znajduje zastosowania - główne oszczędności wynikają z zastosowania technologii VoIP do realizacji połączeń w ramach wielu lokalizacji jednej firmy oraz technologii VXML do obsługi zgłoszeń.

Rozwiązania tego typu będą adresowane przede wszystkim do firm posiadających wiele oddziałów z jednym centrum obsługi klienta. Połączenie rozproszonych oddziałów siecią WAN zapewnia wszystkim agentom dostęp do tych samych zasobów (połączenie siecią IP do centrali) i umożliwia inteligentną i efektywną kosztowo dystrybucję zgłoszeń pomiędzy agentów, w zależności od wymagań klienta.

Polskie wdrożenia

Trudno na razie ocenić, jak naprawdę będzie rozwijał się rynek systemów IP Contact Centers. Niemniej, rozpatrując ten problem w realiach polskiego rynku, można wskazać wiele wdrożeń, które należy potraktować jako dobry prognostyk dalszego rozwoju.

Ciekawym przykładem jest wdrożenie systemu Contact Center w TP Internet (centrum stworzone przez firmę NextiraOne). Rozwiązanie jest jednym z najnowocześniejszych w Polsce. Contact Center świadczy usługi w zakresie sprzedaży przez telefon, windykacji należności, obsługi programów lojalnościowych, serwisów konsumenckich, wspierania kampanii marketingowych, kampanii SMS, e-mail itp. Do obsługi klientów są wykorzystywane takie formy komunikacji, jak telefon, Internet, poczta elektroniczna, SMS, faks, WAP. System działa na podstawie technologii Voice over IP.

NextiraOne dostarczyła rozwiązanie internetowe Contact Center (które zostało oparte na systemie CRM PeopleSoft), rozwiązanie firmy Genesys, system nagrywania - Nice oraz centrale i IVR Alcatela. W tworzeniu i wdrażaniu Contact Center dla TP, jako części projektu CRM w TP, brali też udział specjaliści z IBM Business Consulting Services.