Popularność ITSM w organizacjach rośnie wprost proporcjonalnie do stopnia skomplikowania środowisk IT, które są coraz bardziej różnorodne, heterogeniczne i hybrydowe. Składają się na nie rozwiązania wdrożone on-premise, wdrożone w chmurze prywatnej czy też użytkowane na zasadzie abonamentu w chmurze publicznej. Usługi świadczone przez działy IT w ramach tak złożonej infrastruktury wymagają odpowiedniego zarządzania, co napędza wzrost zainteresowania systemami ITSM (IT Service Management)

Firmy przeznaczają na ITSM odrębne budżety, które z roku na rok są coraz większe. Według badania BSM w ciągu ostatnich trzech lat wzrosły one od 1% do 10% u ponad 44%

Zobacz również:

• Amazon do pracowników: roboty was nie zastąpią

Jak podają analitycy ResearchAndMarkets cały rynek systemów ITSM w latach 2018-2022 będzie rosnąć rok do roku o 8,8%. Najdynamiczniej rozwija się segment ITSM w chmurze. Roczna stopa wzrost (CAGR) wynosi tu aż 14,8%. Szefowie działów IT przyglądają się coraz uważniej narzędziom SaaS, ponieważ dzisiejsze środowisko pracy potrzebuje usług, procesów i technologii w każdym miejscu i o każdej porze, 24 godziny na dobę. Takim wyzwaniom mogą sprostać jedynie rozwiązania w modelu cloud computing. Raport Markets and Markets "Cloud-Based ITSM Market by Solution (Service Portfolio Management, Change & Configuration Management, Service Desk Software, Operations & Performance Management, Dashboard, Reporting, & Analytics), Service, Vertical, & Region - Global Forecast to 2021" szacuje, że wartość rynku ITSM w modelu chmury wzrośnie z 4,41 miliarda USD w 2016 r. do 8,78 miliarda USD w 2021 r. Do głównych, globalnych dostawców na rynku ITSM w chmurze można zaliczyć BMC Software, Inc, CA Technologies, ServiceNow, Cherwell Software, LLC, Hewlett Packard Company, Enterprise oraz oprogramowanie HEAT USA, innowatorzy na tym rynku to: ManageEngine (Zoho Corporation) CloudHealth Technologies, SysAid Technologies, Serena Software i LANDesk Software.

Nowe systemy potrafią więcej

Z badania ITSM.tools oraz ManageEngine "Global IT Service Management (ITSM) Future Readiness Survey" wynika, że tylko 24% respondentów uważa, że systemy ITSM, których obecnie używają nadążają za zmieniającym się krajobrazem IT. Zapewne taka opinia w dużej mierze wynika stąd, że większość rozwiązań przeznaczonych do zarządzania usługami IT z jakich dziś korzystają firmy ma już swoje lata. Jak podaje HDI (stowarzyszenie, zajmujące się m. in. certyfikacją specjalistów IT) procent starszych systemów ciągle jest spory - 16,3% z nich zostało wdrożonych ponad 5 lat temu, a 16,8% ma od 3 do 5 lat. Jedynie trzecia badanych przez HDI zainwestowała już w nowe narzędzia ITSM, kolejna jedna trzecia firm planuje zakupić nowe rozwiązania w ciągu najbliższych trzech lat.

Dostawcy nowych systemów ITSM podążając za potrzebami jakie rodzą nowe technologie oraz złożoność infrastruktury IT dostosowują je do potrzeb użytkowników, co powoduje zmianę priorytetów funkcjonalnych. Obecnie priorytetowe są w tych rozwiązaniach takie funkcje jak: poprawa zarządzania projektami i poprawa automatyzacji w celu świadczenia usług self-service, optymalizacja działań w obszarze całej organizacji oraz wsparcie mobilne dla pracowników IT.

Active Cloud od nazwa.pl to chmura stworzona dla biznesu

Nazwa.pl jako lider technologiczny wprowadziła usługi z rodziny Active Cloud, zapewniając swoim klientom elastyczność, bezpieczeństwo i stabilność podczas codziennego użytkowania. Nowoczesne rozwiązanie chmurowe od nazwa.pl to bezpieczne i szybkie serwery, obsługujące protokoły HTTP/2 oraz TLS 1.3, które przyspieszają komunikację pomiędzy serwerem WWW a przeglądarką internetową.

Elastyczność

Rozwiązania z rodziny Active Cloud od nazwa.pl to idealne narzędzie dla biznesu. Usługa jest elastyczna, co w praktyce oznacza możliwość obsługi dużego ruchu bez względu na zajętość serwera przez innych klientów. W przypadku gdy ruch wzrasta nawet kilka tysięcy razy z powodu np. jesiennej wyprzedaży, usługi Active Cloud bez problemu go obsługują, zapewniając płynność działania strony WWW czy aplikacji sklepowej. Klienci do dyspozycji mają między innymi gwarantowaną moc i nielimitowany pakiet transferu.

Bezpieczeństwo

Hosting w chmurze gwarantuje użytkownikom bezpieczeństwo danych oraz zapewnia ich nieprzerwaną dostępność. Dzięki technologii Active Cloud od nazwa.pl awaria pojedynczego fizycznego serwera lub konieczność jego konserwacji nie powoduje problemów dla żadnej z utrzymywanych stron WWW. W dodatku klienci objęci są rozszerzoną ochroną przed atakami DDoS oraz korzystają z serwerów w technologii DNS Anycast, dzięki czemu oferowane przez nich usługi działają szybko dla użytkowników z całego świata.

Stabilność

Poszczególne parametry pracy serwerów z rodziny Active Cloud, takie jak czas użycia procesora, ilość pamięci RAM czy liczba jednocześnie uruchamianych procesów zostały dobrane tak, aby strony działały płynnie - bez względu na to, czy powstały na systemach takich jak Wordpress bądź Joomla, czy też wykorzystują najpopularniejsze aplikacje do obsługi sklepów internetowych.

Krzysztof Cebrat, prezes zarządu nazwa.pl

Automatyzacja rozwiązań ITSM jest obecnie jednym z najważniejszych trendów w ich rozwoju. Z badania Service Desk Institute (SDI) wynika, że automatyzacja jest kluczowym czynnikiem wpływającym na wybór nowych narzędzi ITSM. Starsze rozwiązania posiadały już co prawda (w różnym stopniu) możliwość automatyzacji wielu wykonywanych ręcznie czynności w celu uzyskania szybszych i lepszych wyników oraz obniżenia kosztów pracy, jednak korzyści wynikające z automatyzacji mogą zostać zwielokrotnione dzięki wsparciu przez elementy sztucznej inteligencji, zwłaszcza takie jak uczenie maszynowe. Nie ma zatem wątpliwości, że producenci narzędzi ITSM będą coraz częściej tworzyć i udostępniać narzędzia wyposażone w AI w celu wsparcia zewnętrznej obsługę klienta oraz Service Desk.

Kolejny istotny trend w rozwoju ITSM to samoobsługa. Według BMC (jednego z czołowych dostawców systemów ITSM) aż 83% działów IT umożliwia lub wspiera narzędzia samoobsługowe dla użytkowników końcowych. Oprogramowanie samoobsługowe może pomóc użytkownikom w szybkim rozwiązywaniu mniejszych problemów technicznych bez angażowania pracowników serwisu.

Nie można też pominąć mobilności - bo ITSM może być też używane na urządzeniach mobilnych. Połowa respondentów ankietowanych przez HDI posiadała narzędzia ITSM , które były dostępne na tabletach czy smartfonach (chociaż 21% z nich funkcji mobilnej w ogóle nie włączyło).

ITSM versus ESM - czyli ITSM przekracza tradycyjne granice

Tradycyjnie ITSM był dotąd uważany za narzędzie operacyjne, wykorzystywane wyłącznie do zarządzania usługami oferowanymi przez działy IT. To się jednak zmienia. Jednym z najciekawszych trendów ostatnich lat jest przeniesienie praktyk ITSM na działy biznesowe oraz na inne działy świadczące funkcje pomocnicze w firmie, jak np back-office.

Aż 61% przedsiębiorstw badanych przez AXELOS (firma rozwijająca wraz ze społecznością praktyków, naukowców, liderów branży najlepsze praktyki jak ITIL, Prince2 czy MSP) twierdzi, że zastosowanie ITSM znacznie się rozszerzy i będzie odgrywało „kluczową rolę w osiąganiu celów biznesowych organizacji w ciągu najbliższych pięciu lat”.

Co prawda 70% firm nadal używa rozwiązań i narzędzi ITSM wyłącznie w obszarze IT jednak ostatnie badanie HDI wykazało, że ponad połowa organizacji (56%) twierdzi, że narzędzia ITSM wykorzystuje również poza informatyką, ponieważ doskonale radzą sobie z wszelkiego typu usługami - także tymi biznesowymi. -Funkcjonalność narzędzi ITSM przez ostatnie kilkanaście lat bardzo się rozbudowała – ale ta standardowa – związana z obsługą zgłoszeń, dbaniem o parametry SLA, raportowaniem, bazą konfiguracji to wciąż podstawy wdrożeń. I właśnie te funkcjonalności idealnie pasują do innych komórek które świadczą usługi, realizują zgłoszenia, zajmują się sprawami-zleceniami. A przecież tak właśnie działa cały back-office w firmach. Zaczęło się niewinnie od pojedynczych wdrożeń dla procesów w działach administracji, zakupów czy HR a potem „wirus” zadziałał przenosząc się na całe komórki i kolejne działy – nawet takie jak działy prawne,, compiliance czy finansowe. Narzędzia ITSM (choć należałoby powiedzieć XSM – gdzie X – dowolny dział, SM – Service Management) nowej „generacji” mają już często dedykowane moduły do obsługi innych niż IT działów- mówi Robert Gontkiewicz Prezes Zarządu Optimatis, firmy zajmującej się implementacją ITSM.

Narzędzia stosowane do zarządzania usługami w działach biznesowych nazywane bywają systemami ESM - Enterprise Service Management (niektórzy dostawcy narzędzi ITSM pozycjonują się już jako platformy ESM). I choć ESM jest coraz wyraźniejszym trendem, ma jeszcze długą drogę do przebycia, zanim spełni stawiane przed nim oczekiwania.

Zwolennicy ESM uważają, że wszystkie jednostki biznesowe mogą korzystać z takich rozwiązań . Dobrymi kandydatami do wdrożeń ESM mogą być takie obszary, takie jak np.

• obsługa klienta - obsługa dużej liczby wniosków, niektóre są szybkie i łatwe do odpowiedzi, podczas gdy inne wymagają większego zaangażowania w rozwiązanie problemu;

• HR - rozpatrywanie wniosków o urlopy, zmiany w planach zdrowotnych, szkolenie i obsadzanie stanowisk, zapytania o pensje i zatrudnianie nowych pracowników;

• rachunkowość i finanse - zatwierdzanie wydatków, wysyłanie faktur, śledzenie płatności;

• zespoły prawne - przeglądanie i zatwierdzanie dokumentów, wniosków o stałe umowy / formularze dokumentów;

• zakupy - przetwarzanie zamówień i ofert oraz autoryzacja rabatów i korekty cen;

• bezpieczeństwo - wprowadzenie nowych pracowników i przeprowadzanie kontroli bezpieczeństwa i audytów;

• administracja - zapotrzebowanie na materiały biurowe, zarządzanie drukowaniem.

HDI dokonało jeszcze jednego ciekawego spostrzeżenia - używanie ITSM poza działem IT jest w dużej mierze zależne od dojrzałości organizacji. Organizacje dojrzałe robią to znacznie częściej (65%) niż te o niższej dojrzałości (40%).

Podstawowe czynniki zwiększające zapotrzebowanie za poprawę procesu usług IT

60% - zarządzanie IT

18% - operacje IT

15% - zarządzanie biznesem

10% - użytkownicy końcowi

źródło: InfoTech

Jakie z wymienionych przeszkód i wyzwań są najistotniejsze?