System koniecznie potrzebny

Do hurtowni danych w Polkomtel SA, operatora sieci Plus GSM, każdego dnia trafia kilka milionów nowych rekordów z danymi. Po przetworzeniu i dołączeniu do danych archiwalnych tworzą one repozytorium o pojemności kilkuset gigabajtów. Realizacja projektu do tej pory kosztowała ponad 10 mln zł.

Do hurtowni danych w Polkomtel SA, operatora sieci Plus GSM, każdego dnia trafia kilka milionów nowych rekordów z danymi. Po przetworzeniu i dołączeniu do danych archiwalnych tworzą one repozytorium o pojemności kilkuset gigabajtów. Realizacja projektu do tej pory kosztowała ponad 10 mln zł.

"Bez takiego narzędzia jak hurtownia danych nie da się efektywnie zarządzać tak dużą firmą, jaką jest operator telefonii komórkowej" - uważa Witold Czyżewski, dyrektor ds. technologii informatycznych i członek Zarządu Polkomtel SA. Do podejmowania właściwych decyzji niezbędne jest bowiem analizowanie ogromnej liczby informacji.

"Dysponowanie nowoczesnym systemem wspomagania decyzji jest warunkiem koniecznym do zapewnienia wysokiego poziomu obsługi klienta, szczególnie w przypadku firmy, która ma tych klientów miliony. Im więcej informacji posiadamy, tym lepiej rozumiemy potrzeby użytkowników sieci Plus GSM" - mówi Tomasz Kibil, dyrektor Departamentu Systemów Wspomagających Zarządzanie w Polkomtel SA.

Długa praca z efektami

Wstępne prace nad systemem wspomagania decyzji, bazującym na hurtowni danych, rozpoczęto w Polkomtelu przed 3 laty. Na początku dokuczliwy był brak specjalistów dysponujących wiedzą o tym, jak należy prowadzić wdrożenie hurtowni danych. W Polsce brakowało wtedy jakichkolwiek doświadczeń w tym zakresie. Istotnym momentem był początek roku 1998, gdy prezentacja prowadzona przez Earla Haddena, światowego eksperta od hurtowni danych, przekonała zarząd Polkomtela co do słuszności pełnego zaangażowania się w prowadzenie projektu. Sformułowano wówczas 10 podstawowych celów biznesowych, w których spełnieniu miała pomóc hurtownia danych (typu: wydłużenie "czasu życia klienta", wykrywanie nadużyć czy redukcja kosztów). Cele te pomogły w zdefiniowaniu modelu danych będącego podstawą tworzonej hurtowni.

W II kwartale 1998 r. powstał projekt systemu. Jego realizację przeprowadzają wspólnie pracownicy firm: Polkomtel, Altkom Matrix SA i SA w ramach ramowej umowy o współpracy. Rozważano także możliwość kooperacji z dużą firmą międzynarodową, znaną od lat na rynku hurtowni danych. Teoretycznie mają one bowiem możliwość skorzystania z doświadczeń specjalistów z macierzystych centrali zagranicznych. "W praktyce jednak udział ekspertów w projekcie jest mniejszy od oczekiwanego i w efekcie wszystko zależy od kwalifikacji specjalistów lokalnych. W wielu znanych mi przypadkach wdrażania hurtowni danych w Polsce przez uznane światowe firmy dochodziło do tak istotnych problemów w ich realizacji, że klient był zmuszony podjąć decyzję o przerwaniu projektu i powierzeniu go innemu wykonawcy, który oczywiście rozpoczynał prace od nowa" - wyjaśnia Tomasz Kibil. Jednym z głównych elementów sukcesu projektu budowy hurtowni danych w Polkomtel SA było aktywne zaangażowanie się w projekt reprezentantów różnych działów firmy.

Przede wszystkim rozmowy

Podstawowym źródłem zasilania hurtowni jest system billingowy. Obejmuje on dane o klientach i rozmowach - zarówno bieżących, jak i przeprowadzonych. Ich analiza, w szczególności statystyczne badanie ruchu pozwoliło na stworzenie wielu nowych planów taryfowych. To jednak dopiero początek. Docelowo taryfy będzie można kształtować indywidualnie. Polkomtel zamierza informować klientów o najbardziej dla nich optymalnych taryfach.

W telekomunikacji nie ma ogólnoświatowych prawideł. "To nie jest tak, że to nasz rynek jest bardzo nietypowy. Każdy rynek jest inny, w dużym stopniu zależy od mentalności mieszkańców danego kraju. Nieco inne prawidła rządzą zachowaniem klientów firm telekomunikacyjnych w Niemczech, we Włoszech czy w Finlandii. Wielu naszych klientów dopiero poznaje możliwości oferowane przez nowoczesne technologie" - twierdzi Witold Czyżewski. Narzędzia opracowane na podstawie hurtowni danych pozwalają Polkomtelowi na określanie zachowań polskich klientów.

"Znając ich potrzeby, będziemy mogli zaoferować klientom np. coś na kształt lokalnych taryf. Żeby optymalnie ustalić warunki tej oferty, musimy wiedzieć, jak wyglądają wzorce połączeń klientów w sieci" - mówi Jarosław Bartosik, prowadzący projekt budowy hurtowni ze strony Polkomtela.

Obecnie dodawane są informacje płynące z obsługi usług typu prepaid. W dalszym etapie będą to dane geograficzne, przydatne do oceny obciążenia sieci, oraz dane z systemu SAP R/3 wdrażanego w Polkomtelu. Dołączone będą także dane demograficzne i dotyczące wszystkich rozmów nie zrealizowanych, przerwanych itp.

Klasy użytkowników

Około 200 osób korzysta z gotowych raportów dostępnych przez firmowy intranet. Prawie 30 analityków posługuje się systemem, uzyskując bezpośredni dostęp do obiektów biznesowych. W dalszych analizach wykorzystują oni także różnego typu narzędzia statystyczne. Wykonania analiz ad hoc w SQL podejmuje się jedynie kilku użytkowników, na ogół we współpracy z działem informatyki.

Dla firmy niezwykle ważne jest wyeliminowanie zjawiska odchodzenia dotychczasowych klientów, określane w zawodowym slangu nazwą: churn. Wysoki poziom współczynnika churn może sprawić, że firma zamiast zysków będzie przynosić straty. W pozyskanie nowego klienta trzeba sporo zainwestować, toteż firma telekomunikacyjna średnio dopiero po ok. 2 latach czerpie z tego tytułu zyski. Dlatego zapewnienie dobrych długotrwałych relacji z klientem jest ważniejsze niż krótkotrwałe wysokie przychody. Aby stworzyć i zachować te relacje, wciąż są przeprowadzane analizy potrzeb klienta, tworzone bardziej optymalne taryfy, oferowane nowe usługi. "W przypadku dużej firmy telekomunikacyjnej nie ma możliwości znalezienia łatwej odpowiedzi, dlaczego klient w pewnym momencie podejmuje decyzję o zmianie operatora. Do znalezienia tych przyczyn muszą być wykorzystane najbardziej wyrafinowane metody informatyczne, takie jak sztuczna inteligencja, w tym sieci neuronowe czy drzewa decyzyjne" - mówi Tomasz Kibil. "Oczywiście, analizujemy profile typowych klientów, a nie dane konkretnego Jana Kowalskiego" - dodaje Witold Czyżewski.

Najważniejszym pytaniem, jakie stawia sobie każdy operator telekomunikacyjny, jest określenie rzeczywistej wartości pojedynczego klienta. Wymaga to wyliczenia udziału ogółu kosztów oraz kosztów kampanii marketingowej przypadających na konkretnego klienta, a także powiązania informacji o tym kliencie, stopniu, w jakim wykorzystuje on sieć, oraz poniesionych nakładach. "Na wartość klienta składa się nie tylko wielkość jego rachunków, ale także dochód generowany przez niego pośrednio. Dlatego też istotne jest zbieranie i analizowanie danych o wszelkich połączeniach, także tych nieudanych" - mówi Renata Bresińska, kierownik projektu z ramienia Altkom Matrix SA.

Wierzę, ale sprawdzam

Podstawą hurtowni jest baza Sybase, działająca na serwerach IBM RS/6000. Stale jednak są rozważane nowe rozwiązania, które pozwoliłyby na zwiększenie szybkości przetwarzania.

W projekcie realizowanym w Polkomtelu podstawowe znacznie miała wydajność narzędzi wykorzystywanych do ładowania danych. Codziennie do hurtowni trafia aż kilka milionów rekordów. Ponadto raz w tygodniu jest ładowanych kolejnych kilkanaście milionów rekordów po wykonaniu cyklu billingowego. Do hurtowni są także ładowane dane archiwalne, przechowywane od początku istnienia firmy. "Ze względu na skalę przedsięwzięcia i specyfikę branży telekomunikacyjnej, projekt jest bardzo wymagający od strony organizacyjnej i technicznej. Dane o rozmowach spływają na bieżąco i tego procesu nie można zatrzymać. Abonenci nie przestaną dzwonić, aby dać nam chwilę wytchnienia" - stwierdza Renata Bresińska.

Ostatecznie do obsługi procesu ładowania wybrano narzędzia firmy Prism - JavaBlade i CobolBlade. To ostatnie narzędzie, aczkolwiek trudne w użytkowaniu, bardzo dobrze nadawało się do obróbki "płaskich" plików, pochodzących z systemu billingowego firmy AMS. Warstwa prezentacyjna została zrealizowana za pomocą bazy wielowymiarowej Essbase i Business Objects. Do analizowania danych są używane narzędzia SAS Institute.

"Dobierając narzędzia potrzebne do budowy hurtowni, dokonywaliśmy przeglądu praktycznie całej ich oferty. Sami sprawdzaliśmy poszczególne produkty. Istotne, oprócz funkcjonalności, było także wsparcie techniczne dostępne w Polsce" - mówi Renata Bresińska. Właściwie zawsze okazywało się, że zapewnienia dostawców, dotyczące możliwości oferowanych narzędzi, nie są w pełni wiarygodne. "Dostawcy często nie dysponują wystarczającą wiedzą, by w pełni świadomie udzielać wszystkich informacji. Ważniejsza dla nas była jednak drożność dojścia do źródła, czyli zdolność polskiego oddziału zagranicznej firmy informatycznej do uzyskiwania informacji z centrali" - wyjaśnia Jarosław Bartosik.


TOP 200