Typowy zestaw funkcjonalności rozwiązań CRM obejmuje obszary sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, a także bazę informacji o kontrahentach. Dzisiejsze rozwiązania tej klasy znacznie wykraczają już poza wspomniane obszary. Siłą oprogramowania CRM jest uporządkowanie informacji o klientach. Im większa ilość informacji może zostać przedstawiona w systemie, tym lepiej. Nie bez znaczenia są tu więc kwestie integracyjne. Szybko postępują jednak zmiany funkcjonalne, w wyniku których rozwiązania wspierające zarządzanie relacjami z klientami stają się dużo bardziej uniwersalne.

Postępująca standaryzacja i wykorzystanie schematów opartych na najlepszych praktykach branżowych sprawiają, że rozwiązania klasy CRM charakteryzuje duża szybkość wdrożenia. Łatwiejsze jest też dopasowanie aplikacji do potrzeb pracowników. "Dynamika gospodarki i procesów biznesowych powoduje, że nikt nie ma już ochoty realizować długotrwałych projektów. Widoczne jest też dążenie do wykorzystania jednej spójnej platformy do zarządzania każdą formą relacji" - podkreśla Agnieszka Zarzycka, CRM Business Development Manager w polskim oddziale koncernu Microsoft.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI
• Salesforce otrzyma nowe algorytmy napędzane AI

Dążenie do maksymalnego skrócenia procesu wdrożenia oprogramowania zmusza dostawców do wykorzystania coraz większej liczby ustandaryzowanych rozwiązań. Z drugiej strony, postępuje rozwój narzędzi pozwalających na łatwe dopasowanie oprogramowania do specyfiki konkretnych firm i działów biznesowych. Elastyczność oprogramowania wspierają też narzędzia pozwalające na wprowadzanie zmian, modelowanie przebiegu zaszytych w systemie procesów. "Firma, która staje przed zadaniem radykalnego uporządkowania działu sprzedażowego, nie może pozwolić sobie na długotrwały projekt wdrożeniowy ani przedłużające się dostosowywanie oprogramowania" - podkreśla Michał Rok, kierujący działalnością firmy UpdateCRM w regionie Europy Środkowo-Wschodniej.

Coraz większa uwaga klientów przywiązywana jest do użyteczności, intuicyjności obsługi oraz estetyki narzędzi wspierających zarządzanie relacjami z klientami. Nie bez znaczenia jest możliwość samodzielnego definiowania przepływów pracy oraz kwestie integracji narzędzi CRM z innymi rozwiązaniami biznesowymi, począwszy od biurowych.

Od klienta do dostawcy

Praktyka pokazuje, że te same mechanizmy, które są tworzone pod kątem obsługi relacji z klientami, mogą być z powodzeniem używane także w innych obszarach. Aplikacje klasy CRM zyskują narzędzia pozwalające przedłużyć zasięg typowych funkcji wspierających zarządzanie relacjami na kolejne działania wyprzedzające sprzedaż oraz procesy obsługi posprzedażowej. "Zainteresowanie ze strony odbiorców zyskują zwłaszcza funkcje z zakresu zarządzania ofertowaniem oraz obsługą zamówień. W działach handlowych niezbędna okazała się możliwość szybkiego wglądu do danych handlowych kontrahenta z poziomu historii jego obsługi" - mówi Przemysław Zygmunt, prezes zarządu firmy acSoftware. Według niego, coraz częściej w rozwiązania CRM włącza się funkcjonalności z obszarów zarządzania projektami, procesami biznesowymi, dokumentacją czy obsługą serwisu. Dzięki temu typowy CRM staje się rozwiązaniem bardziej uniwersalnym, a jednocześnie pozwalającym na uporządkowanie m.in. działań sprzedażowych. Mowa tu o funkcjach pozwalających scentralizować wiedzę na temat relacji z dostawcami czy partnerami handlowymi. "Oprogramowanie CRM znajduje również zastosowania przy planowaniu i realizacji długofalowych projektów, które wymagają zaangażowania pracowników z wielu pionów organizacji" - podkreśla Przemysław Zygmunt.

Potencjał rozwiązań klasy CRM napędza rozwój technologii IT. Szczególnie chodzi tu o kwestie mobilności, modelu cloud computing oraz mechanizmów społecznościowych. Dzięki wykorzystaniu mechanizmów CRM za pośrednictwem urządzeń mobilnych możliwe jest znaczne przyspieszenie efektywności działań sprzedażowych. Urządzenia przenośne otwierają również drogę do nowych zastosowań oprogramowania klasy CRM. Z kolei model cloud pozwala na istotne zwiększenie dostępności mechanizmów wspierających zarządzanie relacjami z klientami. "W tym kontekście jest to technologia determinująca wzrost na rynku CRM" - podkreśla Agnieszka Zarzycka. Mechanizmy społecznościowe stają się z kolei istotnym kanałem komunikacji z klientem i innymi pracownikami.

Siła społeczności

Istotnym trendem jest bezpośrednia integracja z narzędziami wspierającymi wymianę informacji. Dzięki nim pracownicy mogą być na bieżąco informowani o wszystkich kwestiach, które są przydatne z punktu widzenia ofertowania lub sprzedaży. W wielu przypadkach tego rodzaju mechanizmy bazują na rozwiązaniach znanych z serwisów, takich jak Facebook czy Twitter. "Do firm przychodzą nowi, młodzi ludzie, którzy tracą pewien kontakt z pocztą elektroniczną. Wykorzystanie mechanizmów znanych z portali społecznościowych na potrzeby komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej staje się więc kolejnym obszarem zastosowania narzędzi klasy CRM" - mówi Agnieszka Zarzycka. Nie jest to jednak jedyny kontekst zastosowania mechanizmów społecznościowych w rozwiązaniach CRM.

"Sieci społecznościowe mogą być traktowane jako cenne źródło danych, także tych niezwiązanych wprost z działalnością handlową. Analiza społeczności internetowych jest bardzo skutecznym systemem skutecznego ostrzegania przed zmianami rynkowymi" - twierdzi Michał Rok. Według niego w tym kontekście, dzięki integracji z popularnymi sieciami społecznościowymi rozwiązania klasy CRM mogą pełnić rolę narzędzi analitycznych, pozwalających na wykrycie trendów i identyfikację najważniejszych komunikatów płynących z rynku. Wspierane są też działania marketingowe w sieciach społecznościowych. Dane pochodzące z sieci społecznościowych można też płynnie powiązać z działaniami sprzedażowo-marketingowymi.

Rozwiązania klasy CRM są wyposażane w stosunkowo proste, ale użyteczne narzędzia analityki biznesowej. Obok kokpitów menedżerskich do rozwiązań wspierających zarządzanie relacjami z klientami wkraczają więc narzędzia pozwalające na tworzenie raportów i prostych zestawień. Jednocześnie każdy z producentów kładzie nacisk na nieco inny zakres funkcji. Z tego względu jest to bodaj najbardziej zróżnicowany segment rynku oprogramowania biznesowego.