Sukces pod znakiem zapytania

Strategia CRM polega na wykorzystaniu technologii do uporządkowania procesów związanych z obsługą klienta. Jeśli system działa sprawnie, przynosi organizacjom szereg korzyści. Jednak zaskakująco często takie projekty wdrożeniowe kończą się niepowodzeniem.

Od strony biznesowej CRM daje pracownikom większe możliwości w zakresie różnych technik sprzedaży, np. up-sellingu. System pozwala śledzić zakupy dokonywane przez klientów, po czym sugeruje oferowanie im kolejnych produktów. Oprogramowanie powinno również przyczynić się do zwiększenia produktywności poprzez bardziej płynne zarządzanie procesami. Pracownicy otrzymują ułatwiony dostęp do danych oraz reguł, które poprowadzą ich w kontaktach z klientami.

Tymczasem szacuje się, że aż 50 % do 70 % projektów CRM kończy się niepowodzeniem, w zależności od branży. Dlatego warto poznać najistotniejsze wyzwania i źródła ryzyka, aby skutecznie przeprowadzić wdrożenie takiego systemu. Po pierwsze, trzeba sobie uświadomić, że CRM to nie tylko oprogramowanie, ale też filozofia prowadzenia biznesu, będąca połączeniem strategii i właśnie oprogramowania, które pojawia się we wszystkich działach związanych z obsługą klienta, jak sprzedaż, marketing czy contact center.

Zobacz również:

  • Jak system ERP może usprawnić i zautomatyzować pracę w firmach świadczących usługi
  • Saleforce zapowiedział pierwszy produkt zawierający rozwiązanie Slacka

Pierwsze kroki

Aby osiągnąć sukces, prace nad projektem powinno rozpocząć określenie celów, które organizacja chce osiągnąć, wdrażając taki system. Może to brzmieć trywialnie, ale w praktyce większość wdrożeń nie ma zdefiniowanych zamierzeń. Dodatkowo należy zdefiniować metryki, które zostaną użyte do oceny wdrożenia. Bez nich nie da się ocenić korzyści czy ROI z wdrożenia systemu. Udział w projekcie powinny brać udział nie tylko osoby z departamentu IT, ale również przedstawiciele kadry kierowniczej wyższego szczebla oraz kierownicy z działów sprzedaży i marketingu.

Koszty i terminy

Przekroczenie zaplanowanych kosztów czy niedotrzymanie terminów zdarza się powszechnie. Planując budżet, nie można zapomnieć o przeliczeniu całkowitych kosztów posiadania (TCO). Są dwie drogi wdrożenia systemu CRM – w lokalnym środowisku lub wykupienie usługi w modelu SaaS. W pierwszym przypadku kalkulacja TCO powinna zawierać koszty sprzętu, oprogramowania, utrzymania, itd. W drugim przypadku, w modelu chmurowym koszty “abonamentu” będą równoznaczne z TCO. Ten model daje dostęp do stale rozwijanego systemu, pozwala oszczędzić na kosztach i czasie wdrożenia, kosztach aktualizacji i problemach związanych z samodzielnym utrzymaniem rozwiązania. Wszelkie opóźnienia związane z wdrożeniem również oznaczają dodatkowe koszty w postaci straconego czasu i utraconych korzyści.

Po wdrożeniu systemu warto poświecić czas na modyfikację kultury pracy i zmianę różnych przyzwyczajeń pracowników. Przykładowo, przekonać ich do przygotowywania raportów w aplikacji CRM, zamiast w Excelu, jak to miało miejsce dotychczas. Osoby zaangażowane w projekty powinny od czasu do czasu przyjrzeć się pod tym kątem funkcjonowaniu swojej organizacji.

Precyzyjnie opisane procesy i ich wprowadzenie w życie mają decydujące znaczenie w osiągnięciu sukcesu bądź zakończeniu projektu CRM porażką. Celem powinno być wyeliminowanie niejasności z systemu. Dobrym pomysłem jest utworzenie centralnego repozytorium, dostępnego dla wszystkich, służącego do przechowywania definicji procesów. Niektóre z głównych procesów, które należy zdefiniować, to zarządzanie zmianami, ponowna ocena przydatności funkcji czy przepływy biznesowe. Każdy proces wdrożony za pośrednictwem systemu CRM musi opisywać procesy z realnego świata.

Partner na wagę złota

Duży udział w sukcesie wdrożenia CRM ma współpraca z dobrze wybranym partnerem. Z jednej strony ważna jest współpraca z konsultantami nad strategią, a z drugiej ważny jest partner, który zajmie się pracą u podstaw i przeprowadzi wdrożenie systemu. Idealnym rozwiązaniem jest znalezienie partnera, który potrafi jednocześnie zająć się strategią i wdrożeniem. Ważne, aby partner ponosił część ryzyka związanego z wdrożeniem - wynagrodzenie powinno należeć się tylko za sukces. Ogólna wiedza jest ważna, ale często lokalne niuanse mogą stać z nią w sprzeczności. Współpraca z dostawcą, który rozumie lokalną specyfikę, ograniczenia technologii i uwarunkowania kulturowe może przynieść tylko korzyści.

Awarie systemu

Z obserwacji wynika, że trzy czynniki są odpowiedzialne za poważne problemy pojawiające się podczas korzystania z systemu CRM. Pierwszy występuje, jeśli system CRM nie jest bezpośrednio połączony z systemami transakcyjnymi firmy. W najgorszym przypadku użytkownicy nie będą mieli dostępu do danych operacyjnych i archiwalnych dotyczących klientów z poziomu aplikacji CRM. Będą zmuszeni korzystać równocześnie z dwóch systemów, co skutkuje, m.in. dublowaniem się wpisów. Drugi problem to baza danych przechowująca niskiej jakości informacje o klientach, bądź mająca wiele braków. Trzeci problem to niska wydajność wynikająca z połączenia oprogramowania CRM z dużą liczbą systemów i częstych interakcji z różnymi technologiami, w szczególności przestarzałymi. Jeśli w trakcie wdrożenia systemu CRM nie uwzględni się aktualizacji przestarzałych rozwiązań, ucierpi na tym wydajność.

Przyuczenie użytkowników

Kolejny ważny punkt to efektywny program szkoleń, które wprowadzą użytkowników w tajniki obsługi systemu. Częstym problemem bowiem, który wychodzi po wdrożeniu CRM, jest ogólna duża złożoność tych systemów. Jeszcze parę lat temu to oprogramowanie było znacznie prostsze. Obecnie oferuje wiele różnych narzędzi i komponentów, których ilość może przytłoczyć nowych użytkowników. Aby tego uniknąć, najlepiej jest zapewnić szkolenia i inne formy dostępu do wiedzy, które zapoznają użytkowników ze szczegółami korzystania z aplikacji CRM. Bez tego cały projekt wdrożeniowy może zakończyć się niepowodzeniem. Jeśli użytkownicy nie poznają dobrze oprogramowania, nie będą wiedzieć, jak czerpać z niego korzyści i uznają je za nieprzydatne. Mając odpowiednią wiedzą, znacznie chętniej będą korzystać z nowego systemu.

Pokrewnym zjawiskiem jest niedopracowany interfejs niektórych pakietów CRM, co sprawia, że obsługa nie jest intuicyjna. To oznacza, że użytkownikom trudniej przychodzi opanowanie program, a pierwszym kontakt a aplikacją może być niemiłym zaskoczeniem. Również systemy, które zawierają błędy, utrudniają naukę. Te powody sprawiają, że użytkownicy mogą być niechętnie nastawieni do nowego CRM’a. O tym trzeba pomyśleć już na etapie wyboru system CRM i wybrać te właściwy. Ponieważ takich systemów jest wiele na rynku, proces wyboru będzie czasochłonny, ale nie warto się spieszyć. Ponadto na etapie wdrożenia należy wprowadzić do systemu zmiany, które dostosują go do specyfiki firmy.

Niestety konsultanci często nie docenią takich czynników, jak łatwość obsługi, które mogą zachęcić użytkowników do korzystania z aplikacji CRM. A przecież celem osób odpowiedzialnych za sprzedaż jest realizacja planów sprzedaży i chętnie wykorzystają narzędzia, które im w tym pomogą. Nie będą natomiast chciały tracić czasu na nieefektywne czynności. Do takich zalicza się korzystanie ze skomplikowanego interfejsu czy czasochłonne wklepywanie nieistotnych informacji.

Brak spójności

Głównym problemem, który występuje często po wdrożeniu CRM jest to, że struktura danych staje się bardzo chaotyczna. Użytkownicy mogą korzystać z systemu tylko kierując się własnymi korzyściami, zamiast używać go pod kątem korzyści dla całej firmy. Jeśli w firmie wykorzystuje się tylko niektórych części CRM lub jeśli poszczególni użytkownicy wykorzystują go w bardzo różnym zakresie, może zanegować to cały cel wdrożenia systemu. Jeśli w firmie ma miejsce taka sytuacja, w bazach danych pojawią się zduplikowane wpisy oraz wiele niezgodności. Dlatego po wdrożeniu CRM użytkownicy powinni spójnie korzystać z tego oprogramowania. Jeśli wprowadzają nowe dane, powinni najpierw weryfikować, czy zostały już wprowadzone wcześniej. Jeśli różne departamenty używają systemu do różnych celów, powinny pilnować tego, żeby kierować się tymi samymi regułami biznesowymi, ponieważ dane w systemie powinny być spójne.

Bezpieczeństwo danych

Ostatnim wyzwaniem, które omówimy, to bezpieczeństwo danych. W systemach CRM przechowuje się ogromne ilości wartościowych informacji na temat klientów. Budzi to obawy odnośnie bezpieczeństwa, szczególnie w przypadku systemów CRM działających jako usługa w chmurze publicznej. Klienci mogą podejrzewać, że takie systemy zostaną skutecznie zaatakowane przez wirusy czy też przez hakerów, co doprowadzi do wycieku zbieranych latami danych.

Jednak systemy CRM mają wbudowane zaawansowane zabezpieczenia, które pozwalają nadać poszczególnym użytkownikom indywidualne uprawnienia, co rozwiązuje większość problemów. Niestety najsłabszym ogniwem jest człowiek i to on może wprowadzić do systemu wirusa. Jeśli jednak użytkownicy wykonują typowe czynności biznesowe i nie otwierają spamu ani nie odwiedzają ryzykownych stron WWW, takie zagrożenie nie powinno wystąpić. Dobrym rozwiązaniem jest również instalacja aplikacyjnej zapory sieciowej dla systemu CRM.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200