Sukces niemurowany

Bankowość internetowa robi w Polsce oszałamiającą karierę - Internet staje się najpopularniejszym kanałem dostępu do usług finansowych. Liczbę rachunków, do których klienci mają dostęp przez sieć, szacuje się na 2,6 mln. Prawdopodobnie jednak znajdujemy się u progu rewolucji bankowości mobilnej - w drugim podejściu komórki mogą zagrozić komputerom.

Bankowość internetowa robi w Polsce oszałamiającą karierę - Internet staje się najpopularniejszym kanałem dostępu do usług finansowych. Liczbę rachunków, do których klienci mają dostęp przez sieć, szacuje się na 2,6 mln. Prawdopodobnie jednak znajdujemy się u progu rewolucji bankowości mobilnej - w drugim podejściu komórki mogą zagrozić komputerom.

Sześć lat temu dostęp do Internetu był jeszcze rzadkim przywilejem. Na pionierski krok w październiku 1998 r. zdecydował się Powszechny Bank Gospodarczy w Łodzi, otwierając pierwszy oddział elektroniczny. W ciągu kilku godzin wnioski o otwarcie konta złożyło 100 osób. Mimo sporego zainteresowania, nie brakowało głosów sceptycznych, podważających samą ideę bankowości internetowej. Jeszcze pod koniec lat 90. na konferencji poświęconej zastosowaniom informatyki w bankowości można było usłyszeć przedstawiciela jednego z dużych banków studzącego entuzjazm finansistów zafascynowanych siecią. "Na Zachodzie, mimo wielkiego szumu wokół bankowości elektronicznej, przypada na nią zaledwie 1% obrotów banków. To niewiele i sądzę, że nie powinien być to główny kierunek rozwoju bankowości" - mówił ekspert. O tym, jak bardzo się mylił, wie każdy, kto nawet sporadycznie korzysta z usług bankowych.

Prawdziwa eksplozja bankowości internetowej nastąpiła w latach 2000-2001. Choć od tego czasu niektóre ścieżki rozwoju okazywały się ślepe, a przynajmniej wyboiste, bankowość elektroniczna w powszechnym odczuciu odbierana jest jako wielki sukces. Nie ma banków niezawodnych. Każdemu zdarzają się mniejsze lub większe wpadki. Jednak poziom usług stale się podnosi. Nie jest przy tym prawdą, że bankowość internetowa jest domeną wyłącznie ludzi młodych. Jednym z klientów Nordea Bank Polska jest 90-latek, który aktywnie korzysta z Internetu i call center.

Kto pierwszy?

Brak jest jednoznacznych analiz dotyczących udziału w rynku bankowości elektronicznej w Polsce (zwłaszcza w obszarze kanałów innych niż Internet). Z opublikowanego w lipcu br. przez dziennik Rzeczpospolita zestawienia wynika, że największą liczbą klientów korzystających z Internetu może pochwalić się mBank, będący elektronicznym skrzydłem BRE Banku. Z usług pierwszego polskiego wirtualnego banku (pozbawionego oddziałów) korzysta 660 tys. osób. W ciągu niespełna 4 lat działalności w mBanku otworzono blisko 800 tys. rachunków, a wartość depozytów sięgnęła 2,7 mld zł. Na drugim miejscu, z blisko o połowę mniejszą liczbą rachunków, plasuje się BZWBK (343 tys.). Dalej są: Inteligo (311 tys.), Pekao SA (250 tys.) i Citibank (180 tys.). Na liście Rzeczpospolitej znajduje się jeszcze 13 banków.

Bankowcy spierają się jednak co do sensowności oceny udziału w rynku internetowym przez porównywanie liczby klientów. Przecież najlepszy bank to nie taki, który ma najwięcej klientów, tylko ten, który ma najwięcej aktywnych klientów, dokonujących transakcji o dużej wartości. Dlatego w ub.r. po raz pierwszy Związek Banków Polskich (ZBP) przeprowadził ankietę, w której zapytano prezesów banków o wartość obrotu i liczbę przeprowadzonych transakcji. Szczegóły ankiety są utajnione. Publikowane są jedynie dane zagregowane. Dzięki temu każdy bank może samodzielnie ocenić swój udział w rynku, nie wie jednak, jak wypadła konkurencja.

Niestety, wyniki tegorocznej edycji badania ZBP nie zostały jeszcze opracowane. Z ubiegłorocznej ankiety wynika, że klientów z internetowym dostępem do konta było 1,5 mln. Warto przy tym dodać, że dwukrotnie więcej klientów korzysta z telefonicznych centrów obsługi. Pod względem wielkości liczby transakcji (9,3 mln) i wielkości wolumenu transakcji (64 mld zł) najlepiej prezentują się usługi typu homebanking. Banki nie chciały się pochwalić (nawet anonimowo) swoimi osiągnięciami w obszarze WAP-u.

Internet

Banki najczęściej decydują się na przyjęcie strategii wielokanałowej, tzn. chcą oferować swoje produkty za pośrednictwem maksymalnie dużej liczby kanałów dostępu. Wielokanałowość i nowe technologie przyczyniają się istotnie do zwiększenia zyskowności działalności bankowej - tak uważają specjaliści. Jednak prym pośród kanałów elektronicznych wiedzie Internet. Zdaniem samych bankowców w ciągu kilku lat Internet stanie się głównym kanałem kontaktu klientów detalicznych z bankiem.

Niektóre banki, jak np. Millenium czy Raiffeisen, długo zwlekały z uruchomieniem kanału internetowego. Ten pierwszy uruchomił usługi w marcu 2003 r., drugi dopiero w lutym 2004 r. Ich przedstawiciele zapewniają, że decyzja była konsultowana z klientami. Z ankiet prowadzonych wśród klientów wynikało, że dostęp internetowy nie był dla nich priorytetem.

Banki dążą teraz do tego, by kanały elektroniczne, w szczególności Internet, możliwie wiernie odwzorowywały ofertę dostępną w oddziałach. Panuje opinia, że praktycznie wszystkie produkty detaliczne - łącznie z kredytami - da się obsługiwać za pośrednictwem Internetu. Kierowanie klienta do oddziału lub call center będzie mieć miejsce wyłącznie w najbardziej skomplikowanych operacjach finansowych.

Na przykład w typowo internetowym mBanku za pośrednictwem sieci dokonywanych jest 92% transakcji.

Na call center i system IVR przypada po 4%. Komórkowy WAP to niespełna 0,1%. Jednak w przypadku tradycyjnie "oddziałowego" Kredyt Banku wygląda to już zdecydowanie inaczej - za pośrednictwem Internetu dokonywanych jest ok. 25% transakcji. Natomiast aż 47% za pośrednictwem systemu homebankingowego. W oddziałach realizowanych jest 26% transakcji. Reszta to zlecenia stałe (1,09%), call center (0,22%) i IVR (0,01%).

Homebanking

Cztery lata temu wieszczono schyłek systemów typu homebanking. Systemy te, wymagające dedykowanych aplikacji, stanowiły zaprzeczenie podstawowej idei bankowości internetowej - dostępności w każdym miejscu, z każdego komputera i o każdej porze. Wbrew przepowiedniom, homebankig doskonale się rozwija. Decyduje o tym przede wszystkim znacznie większa funkcjonalność. Dla dużych firm aplikacje homebankingowe stanowią substytut filii banku wewnątrz przedsiębiorstwa. Dają możliwości, których nie oferują na ogół systemy bankowości internetowej, np. tworzenia paczek przelewów. Systemy internetowe nie posiadają także narzędzi do kontrolowania dostępu do aplikacji.

Prawie wszystkie największe firmy, zatrudniające przynajmniej kilka tysięcy osób, korzystają z systemów homebankingu. Aplikacje, takie jak Minibank 24 oferowana przez BZWBK, są ściśle powiązane z systemem wspierającym zarządzanie przedsiębiorstwem i dopasowane do potrzeb firmy. Dzięki temu z systemu księgowego można jednym kliknięciem myszy realizować przelewy czy zakładać lokaty.

Wyjątkowy charakter mają usługi homebankigu oferowane przez ING Bank Śląski. Korzystają z nich nie tylko firmy, ale także klienci indywidualni. Większość nie chce nawet słyszeć o rezygnacji na rzecz Internetu.

Wielka nadzieja

Do interakcji z bankiem wykorzystywany jest także telefon, o dziwo, głównie stacjonarny. Komórka to na razie niespełniona obietnica bankowości elektronicznej. Eksperci pytani o dotychczasowe porażki bankowości elektronicznej jak jeden mąż wskazują na WAP. Internet w komórce zawiódł na całej linii, choć w największych bankach transakcji z wykorzystaniem technologii WAP dokonuje od kilkudziesięciu do kilkuset osób dziennie. Dlatego pomimo przykładów ze świata (np. Anglii), gdzie banki likwidacją nierentowne kanały, w Polsce na razie nikt nie zamierza wycofać się z tej oferty. Z jednej strony po cichu wciąż liczą, że WAP może jeszcze kiedyś "zaskoczyć", z drugiej zaś twierdzą, że koszty utrzymania kanału są niewielkie. Mimo spektakularnej porażki WAP, środowisko bankowe wiąże z telefonią komórkową duże nadzieje. Tym bardziej, że zaangażowanie w WAP nie jest uznawane za błąd. To cena, jaką płaci się za chęć nadążania za nowinkami. Nigdy nie wiadomo przecież, która z nowych technologii zdobędzie popularność w bankowości.