Strzał w dziesiątkę
-
- Andrzej Gontarz,
- 11.03.2008
Więcej, to nie zawsze lepiej
CRM to przede wszystkim narzędzie do zarządzania cyklem życia klienta, a nie do zarządzania relacjami z klientami. Ma nam przede wszystkim dostarczać analiz, które będą mówiły, co się opłaca klientowi oferować - uważa Piotr Markowski, dyrektor Departamentu CRM w Polkomtelu.
Troska o jakość danych jest rzeczą niezwykle ważną. I nie chodzi tylko o to, żeby uczulić na tę kwestię użytkowników i nauczyć ich właściwego wprowadzania danych. Nawet automatyczna rejestracja danych nie daje gwarancji ich spójności. Wystarczy, że w trzech różnych systemach czy bazach danych będą one zapisywane w trzech różnych formatach albo definiowane na trzy różne sposoby. "Hurtownia danych jest tylko narzędziem i będzie działać sprawnie pod warunkiem, że dobrze określimy gromadzone w niej dane" - zaznacza Piotr Kobierski.
Z drugiej strony, zbieranie informacji o kliencie nie może trwać zbyt długo. Przy bardzo długim kompletowaniu bazy część informacji może ulec dezaktualizacji, a i tak nigdy nie zbierze się wszystkich, założonych w idealnym rozwiązaniu wiadomości. "Nie chodzi o to, by mieć dużo informacji, ale by były one przede wszystkim prawdziwe" - podkreśla Piotr Markowski. Właściwie już po pierwszej transakcji można uruchomić mechanizmy wnioskujące w systemie CRM. Wystarczą podstawowe dane i standardowe informacje o otoczeniu rynkowym czy sytuacji demograficznej. Informacje i reguły modelowania trzeba też ciągle weryfikować, sprawdzać, dostosowywać do aktualnej wiedzy i strategii firmy.
Polkomtel wdraża system CRM firmy Siebel (obecnie Oracle). Jako jednolita architektura ma uporządkować działania związane z zarządzaniem wartością i cyklem życia klienta. Projekt sponsoruje Pion Marketingu. System wdrażany jest przez Accenture, która występuje w roli integratora rozwiązania. Funkcję konsultanta pełni Infovide--Matrix. Zarządzanie ryzykiem znajduje się zaś w gestii K2 Consulting. W połowie tego roku ma zakończyć się pierwszy etap. Uruchomione zostaną centralna baza danych o kliencie oraz funkcje modelowania analitycznego.
"Przy wprowadzaniu systemu CRM konieczne jest uwzględnienie wielu innych zmian w firmie, głównie organizacyjnych, ale też w zakresie szkoleń, modelowania procesów itp. To nie tylko wdrożenie systemu IT, lecz także wiele innych działań związanych z funkcjonowaniem różnych obszarów firmy" - mówi Piotr Markowski, dyrektor Departamentu CRM w Polkomtelu. Zarządzanie procesami pozwala wystandaryzować działania, osiągnąć powtarzalne efekty biznesowe. "Przy masowej obsłudze klientów trzeba dokładnie opisać procesy i je wystandaryzować. Każdy konsultant w call center musi się zachowywać w ten sam sposób. Inaczej wdrożenie CRM nie ma sensu, bo i tak trzeba by dalej polegać na zachowaniach ludzi, a nie na skuteczności systemu" - przekonuje.
