Sprzedaż - konsultacja - usługa, czyli outsourcing z IBM

W IBM-ie wymyślono nowe hasło: No pain, no gain - czyli Bez krzyku nie ma wyniku. Krzyk wywołany jest zamiarem podzielenia gigantycznej firmy na niezależnie działające oddziały. Wiceprezes Sears-a, Bob Ferkenhoff, powiedział ostatnio, że rozpad IBM-a na mniejsze jednostki jest nieunikniony. Wielkie firmy przegrywają w konkurencji z mniejszymi, szybciej reagującymi przedsiębiorstwami. Sears traci klientów równie szybko, co IBM.

W IBM-ie wymyślono nowe hasło: No pain, no gain - czyli Bez krzyku nie ma wyniku. Krzyk wywołany jest zamiarem podzielenia gigantycznej firmy na niezależnie działające oddziały. Wiceprezes Sears-a, Bob Ferkenhoff, powiedział ostatnio, że rozpad IBM-a na mniejsze jednostki jest nieunikniony. Wielkie firmy przegrywają w konkurencji z mniejszymi, szybciej reagującymi przedsiębiorstwami. Sears traci klientów równie szybko, co IBM.

Klienci IBM-a przypominają, że obecna integracja była wynikiem decyzji podjętych kilka lat temu, gdy pozycja IBM-a była silna i niezachwiana. Na początku lat osiemdziesiątych IBM nie był tak zhierarchizowanym i odgórnie kontrolowanym przedsiębiorstwem. Jego mocna pozycja skłoniła dyrekcję do podjęcia błędnych decyzji - zwiększających skuteczność kontroli, lecz paraliżujących inicjatywę. Przedstawiciel firmy Rockwell, poważnego odbiorcy produktów IBM, dodał, że wymuszona integracja nie przyniosła IBM-owi żadnych korzyści. "W wyniku tej decyzji nie sprzedali prawdopodobnie ani jednego kawałka blachy więcej" - powiedział przedstawiciel Rockwella.

Na szczęście zmiany we właściwym kierunku już się zaczęły i liczący się odbiorcy IBM-a są zdania, że firma wyplącze się z trudności. Nie obejdzie się jednak bez znacznej redukcji pracowników.

Prezes IBM, John Akers, ogłosił w zarysie, na czym ma polegać restrukturyzacja. Wszystkie działy uzyskają autonomię i każdy może przyjąć taką politykę sprzedaży, jaką uzna za najlepszą, nie zwracając uwagi na to, jakie to wywoła skutki w innych działach.

Od 1 stycznia działa Entry Systems Division i całkowicie zajmuje się produkcją i sprzedażą PS/2. Przyszłość tego komputera leży całkowicie w rękach ESD. Może zmienić jego konstrukcję, wygląd, parametry itp. Prawdopodobnie pierwsza uchwytna zmiana polegać będzie na tym, że tanie komputery - od PS/1 do Model 57 - nie będą rozprowadzane przez firmowe sklepy IBM-a tylko przez domy towarowe i składy wysyłkowe.

Ciekawsze zmiany już zaszły w IBM Systems Solution Corporation (ISSC). Prezes ISSC, Dennie M. Walsh powiedział nawet: "Cały IBM będzie wyglądać tak jak my dzisiaj."

ISSC powstało w maju ubiegłego roku jako przedsiębiorstwo usługowe, przywiązujące wielką wagę do zrozumienia specyficznych potrzeb klienta i zaopatrzenia go we właściwy sprzęt i programy. Był to projekt adaptacji podaży do popytu przez pośrednika - lub jednym słowem "outsourcing". Czy jest to nowa forma usługi, czy nowa forma sprzedaży? Tego dziś nie wiadomo, choć już widać, że ISSC daje sobie świetnie radę. David Karney, wiceprezydent Zale Corporation z Dallas - sieci sklepów jubilerskich obejmujących całe Stany Zjednoczone, oświadczył, że jego firma jest zadowolona z kontraktu podpisanego z ISSC. W ciągu dziesięciu lat filia IBM-a ma dokonać standaryzacji sprzętu komputerowego używanego w 650 sklepach Zale Co.

"Najpierw mieliśmy wątpliwości co do samego pomysłu 'outsourcing'" - powiedział Karney. Nastroje się zmieniły, gdy się okazało, że ISSC jest gotowe skrupulatnie dbać o interes klienta i zawiesiło realizację kontraktu na czas wyprzedaży w sklepach jubilerskich w obawie, by nie spowodować omyłek, które powstają po wprowadzeniu nowych urządzeń. "Rozwiązaliśmy problem w 100%" - powiedział Karney.

Podobnie zadowolony jest wiceprezes First Tennessee National Corp. z Memphis, John Kelly. Jego firma szukała partnera, który byłby zorientowany w najnowszych technologiach informatycznych dla banków i jednocześnie potrafiłby zmniejszyć koszty pracy banku. ISSC pomogło rozwiązać oba problemy. "Dostaliśmy to, co chcieliśmy wytargować" - powiedział Kelly.

Dla ISSC są to świetne początki. Zazdrośni konkurenci mruczą, że raczej jest to łut szczęścia, który sprzyja nowicjuszowi. Bardziej dociekliwi pytają, czy "outsourcing" to istotna zmiana w utrwalonych formach obsługi klienta. Na dobrą sprawę IBM zawsze mogło sprzedawać swe produkty z większą troską o potrzeby odbiorców. Woleli się jednak koncentrować na produkcji hardware'u. Siła ISSC wynika dziś z bliskiego związku z producentem. Ale czy ten związek pozostanie zawsze tak bliski? Sceptycy są zdania, że ISSC stanie przed trudnym dylematem. Albo się usamodzielni całkowicie - i wtedy straci uprzywilejowany dostęp do sprzętu IBM-a, albo - jeśli wyniki finansowe będą pomyślne na dłuższą metę - patronująca firma połknie swoją filię, by wyplątać się z własnych trudności finansowych.

Ponadto ograniczona niezależność ma swoje zalety, ale ma też wady. Na pewno ISSC lepiej sprzedaje produkty i wiedzę IBM-a niż ktokolwiek inny, ale jednocześnie zamyka klientowi dostęp do analogicznych usług ze strony innych gigantów komputerowych. Dla wielu przedsiębiorstw jest to niebezpieczne ograniczenie.


TOP 200