Sprawdzają się także u małych

Systemy CRM nie są już kierowane tylko do dużych przedsiębiorstw. Znajdują się również w ofercie dla małych i średnich firm, które coraz chętniej z nich korzystają.

Kto korzysta?

Według danych Głównego Urzędu Statystycznego, w 2010 r. z systemów CRM korzystało ogółem 17% polskich przedsiębiorstw. W grupie małych firm miało je 5%, a wśród średnich - 20%. Najczęściej są one wdrażane w firmach zajmujących się produkcją i dystrybucją energii elektrycznej, gazu oraz ciepła - około 26%, w najmniejszym stopniu są używane w firmach zajmujących się budownictwem (ok. 5%).

Z systemów do wspierania zarządzania korzysta w Polsce, według danych GUS, tylko 6% małych firm, podczas gdy w krajach wysoko rozwiniętych jest to prawie 50% przedsiębiorstw. W ocenie Krajowej Izby Gospodarczej, jedną z głównych barier stosowania przez polskich przedsiębiorców z sektora MSP systemów podnoszących jakość zarządzania są wysokie koszty zakupu specjalistycznego oprogramowania oraz wysokość późniejszych opłat aktualizacyjnych.

W branży MSP najbardziej cenione jest oprogramowanie, które odpowiada wprost na konkretne potrzeby przedsiębiorcy, jest łatwe we wdrożeniu i obsłudze oraz daje szybki zwrot z inwestycji. Mali i średni przedsiębiorcy zauważają potrzebę coraz szerszego wspierania działalności biznesowej przez narzędzia IT, ale ich oczekiwania są inne niż przedstawicieli dużych firm. Przede wszystkim dotyczą innych obszarów funkcjonowania przedsiębiorstw.

Podmiotów sklasyfikowanych jako małe i średnie przedsiębiorstwa (MSP lub z angielska SMB) jest w Polsce ponad 1,5 mln. Ich potrzeby dotyczące informatyki są często na zupełnie podstawowym poziomie, ale rosną wraz z rozwojem firmy. Oprócz aplikacji biurowych za najbardziej potrzebne uważane są wciąż systemy do fakturowania i zarządzania finansami. Widać jednak również coraz większe zainteresowanie systemami bardziej zaawansowanymi, na przykład wspomagającymi zarządzanie relacjami z klientami (CRM - Customer Relationship Management). Polscy mikroprzedsiębiorcy, tak samo jak menedżerowie z dużych, międzynarodowych korporacji, coraz wyraźniej zdają sobie bowiem sprawę, że ich przewaga konkurencyjna w coraz większym stopniu będzie zależała od dobrych relacji z klientami, umiejętności przekonania ich do własnej oferty oraz utrzymania z nimi na dłużej stałych kontaktów biznesowych.

Zobacz również:

Programy CRM są używane głównie do zbierania i przechowywania informacji o klientach oraz ich analizowania w celach marketingowych. Pomagają stworzyć trwałe więzi z klientami, m.in. sprawić, żeby zechcieli wracać po pierwszej transakcji. W ofercie dla MSP można je kupić już nawet za kilkaset złotych, a zdarza się też, że jedna licencja umożliwia pracę na kilku stanowiskach.

Wszystko o klientach w jednym miejscu

Do podstawowych funkcji systemu CRM należy usprawnienie obsługi klienta na każdym etapie - przed transakcją, w trakcie i po transakcji - oraz zapewnienie szybkiego dostępu do informacji każdemu użytkownikowi programu. System gromadzi pełną historię kontaktów z klientem, posiada też mechanizmy ułatwiające szybkie wyszukiwanie potrzebnych informacji, dzięki czemu można starannie wyselekcjonować dowolną grupę z bazy kontaktów, a następnie dostosować ofertę nawet do pojedynczych osób. "Wszyscy nasi klienci otrzymują przypomnienia o kończących się polisach, koniecznych przeglądach czy np. o atrakcyjnych ofertach indywidualnych" - mówi Ewa Glabus z toruńskiej firmy Uni-Car Dwa, która jest dealerem samochodów Renault i Dacia oraz prowadzi ich serwis. Od 2010 r. korzysta z systemu Gestor GT. "Każda wysłana wiadomość jest podpięta do historii klienta w systemie, toteż ułatwiony jest nie tylko przepływ informacji między działami, ale także między firmą a klientem. Wszystkie działy mają dostęp do historii klienta - od zakupu samochodu i polisy ubezpieczeniowej, do obsługi posprzedażnej" - mówi Ewa Glabus.

CRM wspomaga również podejmowanie decyzji i ocenę skuteczności działań. Na podstawie zgromadzonych w systemie informacji można tworzyć różnorodne zestawienia i raporty. "Każdy pracownik ma swój kalendarz z zadaniami, przypomnieniami itp., a ja, jako administrator - pełny ogląd całodziennej pracy poszczególnych pracowników i działów oraz realizacji określonych zadań" - tłumaczy Ewa Glabus.


TOP 200