Sposób na Facebooka

Tablica Philips Polska emanuje pozytywną energią. Firma atrakcyjnie prezentuje swoje najlepsze produkty, nagradza prezentami najbardziej aktywnych fanów, zadaje pytania, podtrzymuje dyskusję, a w efekcie cieszy się społecznością aktywnych fanów, którzy chętnie komentują nowe posty i klikają "lubię to". Być może sekret zadowolonej, zrelaksowanej społeczności tkwi po prostu w naturze produktu. Najlepszym produktom nie zaszkodzi nawet nienadzwyczajnie prowadzony profil. Producenci tych słabszych, otwierając się na Facebooka, mogą dowiedzieć się wielu bardzo nieprzyjemnych rzeczy.

Komentarz
Tomasz Lipiński, kierujący wydziałem marketingu internetowego i e-commerce w mBanku

Zastanawiając się nad relacjami firm i użytkowników na Facebooku, warto cofnąć się do początku wieku, kiedy to firmy chętnie budowały fora użytkowników na swoich stronach internetowych. Większość z nich nie potrafiła wykorzystać tego potencjału i zbudować z sukcesem społeczności wokół marki. Okazało się bowiem, że jej budowanie wymaga cierpliwości, zaangażowania i otwarcia na dialog, często w sposób łamiący konwencję stosowaną w oficjalnym PR firmy. Powiedzmy sobie wprost: taki sposób budowania komunikacji nie pasuje do wizerunku każdej marki. Przed podjęciem decyzji o uruchomieniu oficjalnego profilu na Facebooku każda marka musi spojrzeć w swój kod DNA i odpowiedzieć na pytanie, czy jest w stanie sprostać zadaniu pełnej otwartości, a przede wszystkim, czy ma pomysł na jego prowadzenie. Profilu nie da się porzucić z dnia na dzień. Internauci nie lubią czekać na odpowiedzi i będą wprost zadawać trudne pytania. Facebook mimo naszych najlepszych chęci, może narazić nas na ryzyko wizerunkowe, jeżeli nie zrozumiemy tych podstawowych zasad komunikacji.

Korzystając z Facebooka nie tyle przyciągamy klienta, ile idziemy w jego kierunku, staramy się słuchać jego głosu. Obserwujemy, co ludzie mówią o marce, badamy nastroje po decyzjach biznesowych, pomagamy rozwiązywać problemy, edukujemy w warstwie produktowej. Użytkownicy Facebooka poszukują często odpowiedzi na bardzo proste pytania. Ich analiza pomaga nam zidentyfikować słabe punkty warstwy komunikacyjnej czy produktowej.

Nie jestem pewien, czy obecność na Facebooku jest tak istotna dla firmy, jak mogłoby się wydawać, obserwując ostatnie wielkie zainteresowanie tym tematem. Nie znam żadnego krajowego przykładu bezpośredniego przełożenia profilu na Facebooku na znaczne zwiększenie sprzedaży produktów, a w ostatecznym rozrachunku przecież o to chodzi. Oczywiście podejmowane są pewne próby i trzeba im kibicować. Moim zdaniem, należy traktować Facebook jako jeden z szeregu elementów większej palety narzędzi w świecie, w którym rządzi fragmentaryzacja przekazu. Dziś Facebook jest po prostu kanałem komunikacji z klientem i narzędziem budowania wizerunku, choć przyszłość może nas miło zaskoczyć.


TOP 200