Społeczności epoki IT

Wstępem do socjotechnologii jest sformułowana na początku lat 90. przez francuskich socjologów Michela Callona i Bruno Latoura Actor-Network Theory. Nie chodzi tu tylko o sieć interpersonalną, lecz o dyspozytyw techno-ludzki: sieć, którą tworzy podmiot (aktor jako podmiot działający i poznawczy) z innymi ludźmi, ale także z przedmiotami, ideami, informacjami i innymi bytami bezosobowymi. Posłużmy się przykładem: Izaak Newton nie działał heroicznie sam zmagając się teoretycznie i empirycznie ze zjawiskiem grawitacji: potrzebował do tego laborantów, wsparcia z Królewskiego Towarzystwa Nauk, danych z Astronomer Rogal Society, geometrii euklidesowej, astronomii Keplera, mechaniki Galileusza, ale także pomieszczeń, laboratorium, narzędzi i wielu innych przedmiotów. Dziś można to powiedzieć o każdym projekcie. Tych przedmiotów i narzędzi potrzeba obecnie coraz więcej - z komputerem na czele. Można wręcz powiedzieć, że narzędzie jest bardziej widoczne niż użytkownik. Sama relacja człowiek-komputer jest bardzo skomplikowana, o czym przekonują badania B. Reevesa i C. Nassa, których wyniki znalazły się w ich książce "Media i ludzie". Na procesy poznawcze coraz istotniejszy wpływ mają przedmioty materialne i niematerialne, którymi się otaczamy, w których zawarta jest wiedza (komputery, oprogramowanie, bazy danych itp.).

Aby problem jeszcze bardziej skomplikować, trzeba dodać, że każdy posługuje się narzędziem, ideami po swojemu: "przepuszcza" je przez swój filtr mentalny i kulturowy, tworzy ich własne reprezentacje, za pomocą których jednostki organizują otaczający je świat. Peter Senge określa te reprezentacje mianem modeli umysłowych, czyli "głęboko zakorzenionych założeń uogólnień, czy wręcz wizji i obrazów, które wpływają na sposób pojmowania przez nas świata i na nasze działania". Amerykański filozof Richard Rorty powiada, że każdy z nas posiada swój "słownik finalny", słowa zakorzeniające, które określają naszą tożsamość i wizerunek - "Każdy człowiek nosi w sobie zestaw słów, których używa do uzasadniania swoich działań, swoich przekonań i swojego życia. Są to słowa, za pomocą których wyrażamy nasze długofalowe plany, nasze najskrytsze wątpliwości i największe nadzieje".

Liczy się w tym procesie wiele pozatechnologicznych czynników; przede wszystkim samo rozumienie przez nas konkretnej informacji, czyli danych postrzeżonych i wybranych, instynkt i intuicja, doświadczenie, zdrowy rozsądek, biologia (płeć) - to wszystko buduje szeroki kontekst naszej wiedzy: intelektualny, emocjonalny, kulturowy, psychologiczny. Od Colemana w zarządzaniu wiedzą czy zarządzaniu bierze się pod uwagę nie tylko inteligencję w ogóle, ale także inteligencję emocjonalną. Jakby tego było mało, to mówi się dziś coraz częściej pod wpływem rosnącego wpływu Cultural Studies o inteligencji komunikacyjnej i kulturowej, która wyraża się w znajomości genów kultury (wzorców, archetypów) i umiejętności posługiwania się nimi. Na tym z grubsza polega twórczość: na wyjmowaniu idei ze starych kontekstów i umieszczaniu ich w nowych. Dziś w wieku globalizacji wielokulturowych zespołów ludzkich potrzebne są jak nigdy wcześniej kompetencje transkulturowe, czyli wyobraźnia estetyczna, symboliczna, mitologiczna i religijna, rozumienie różnych wzorców kultury, kodów komunikacji, znajomość obcych idiomów kulturowych.

Filozof Jerzy Bobryk twierdzi, że myślimy i czujemy za pomocą "prefabrykatów" - obrazów, reprezentacji, symboli, schematów, werbalnych wyrażeń, komunikatów reklamowych. Zdolność do ich rozumienia odbioru i interpretacji jest ważną składową naszych kompetencji komunikacyjnych, czy generalnie społecznych. Jeśli się na przykład nie zna arytmetyki nowych mediów, to zdarza się, że ludzie wpadają w panikę na wiadomość o ataku Marsjan, albo uciekają z widowni przed nadjeżdżającym z ekranu pociągiem. To pozwala zrozumieć wagę edukacji technologicznej czy medialnej.

To wszystko sprawia, że każdy ma własne wyobrażenie o organizacji, w której działa. Ludzie mają różne typy wrażliwości i na różne rzeczy wyostrzają swoje zmysły i intelekt. Dotyczy to zwłaszcza indywidualistycznej kultury Zachodu (w kolektywnych kulturach azjatyckich jest inaczej, tam zakres wspólnego oprogramowania grupy jest daleko większy). To jest bogactwo, o którym zaświadcza psychologia różnic indywidualnych. Dzięki niej wiemy, że potrzeby informacyjne pracowników mogą się różnić; wszelkie dane przechodzą bowiem przez ów filtr, co indywidualizuje wiedzę ludzką, oczywiście w ramach konkretnej rzeczywistości społecznej. Sporo wyjaśniają tu teorie osobowości, dzięki którym wiemy jak te procesy przebiegają przy różnych poziomach ekstra- i introwersji oraz w zależności od tego, gdzie umiejscowiony jest locus of control - wewnątrz jednostki czy na zewnątrz; jeśli wewnątrz, to jest ona przekonana, że panuje nad skutkami swych działań, jeśli na zewnątrz, to ma przeświadczenie, że od niej niewiele zależy, bo nie ma wpływu na te skutki. Oczywiście każda organizacja dąży do jakiegoś ładu, spójności, algorytmizacji, żeby móc w ogóle funkcjonować i nie popaść w chaos. Jej powodzenie zależy od tego, czy uda się jej osiągnąć równowagę między polisemią i semiozą, indywidualizacją i pospólnym rozumieniem treści.

Poznać potrzeby użytkowników

Żeby wróżyć powodzenie informatyzacji organizacji, trzeba poznać nie tylko potrzeby komunikacyjne ludzi w organizacjach. Pisał o tym niedawno w trochę innym kontekście Andrzej Gontarz ("Każdemu według potrzeb", CW 45/2005), przybliżając praktyki Intela, który zatrudnia antropologów, powierzając im zadanie zbadania ludzkich zachowań i potrzeb w odniesieniu do najnowszych technologii. Nie można polegać na samej intuicji analityków rynku IT, którzy często nie są w stanie ustalić, czego ludzie potrzebują od techniki. Warto zbadać, jaki ludzie naprawdę czynią użytek z technologii i na tej podstawie określać ich potrzeby. Dotyczy to konkretnych kultur, ale także organizacji, które wszak są w tych kulturach osadzone.

Takie myślenie toruje sobie powoli drogę w branży IT. Nawiążę tu do zamieszczonej niedawno w "Kontekstach" prognozy "Internet za 5 lat". Twórcy oprogramowania i wytwórcy urządzeń powinni we własnym interesie rozpoznawać rzeczywiste potrzeby komunikacyjne ludzi, ich nawyki, preferencje użytkowników, zadania, jakie mają do wykonania i dawać produkty łatwe do użytkowania i personalizowania. Trzeba wcześnie rozpoznać potrzeby użytkowników, co określi kierunek decyzji dotyczących projektowania. Koncypowanie nowych produktów nie powinno być "placem zabawy" dla projektantów, na którym użytkownicy są obiektem doświadczalnym. Nie wystarczą wyobrażenia o tym, czego ludzie chcą, potrzebne jest dobre rozeznanie środowiska komunikacyjnego w aspekcie biznesowym, społecznym, kulturalnym i rozrywkowym.

Mariaż informatyki i zarządzania, jeśli ma przynieść pożądane efekty, wymaga od firmy refleksyjności, a nie zdania się na IT, które załatwia wszystko, a po drodze zalgorytmizuje działania ludzi. W tej kwestii trwa spór, w który sam byłem zamieszany. Czy istnieją mocne argumenty na rzecz refleksyjnego społeczeństwa wiedzy, a jeśli tak, to jakie? Czy rozwiewają one wątpliwości w kwestii ryzyka algorytmizacji społeczeństwa czy organizacji w ogóle?

Prof. Kazimierz Krzysztofek jest wykładowcą w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie.


TOP 200