Spam organizacyjny przeszkadza w pracy

Wewnętrzny spam tworzony przez pracowników stanowi nawet 90% komunikacji w firmach. Ograniczenie liczby zbytecznych e-maili podnosi efektywność pracy.

Właśnie mija dekada od deklaracji Billa Gatesa na konferencji w Davos, w której prognozował "śmierć spamu". Wygląda na to, że twórca Microsoftu miał wiele racji. W roku 2008 udział wiadomości-śmieci w światowym transferze e-maili przekraczał 90%. Od tamtej pory zaczął się jednak systematyczne zmniejszać. Według badań firmy Kaspersky Lab, tylko w ub. r. współczynnik "zaśmiecenia poczty" spadł z 80 do 67%.

Pojęcie spamu dotyczy nie tylko poczty elektronicznej, ale każdej formy transferu informacji niepożądanych bądź w nadmiernych ilościach (np. "bombardowanie“ reklamami). Istnieje także spam telefoniczny, papierowy czy wyszukiwarkowy (spamdexing = spamming + indexing). Mailowy może być szczególnie dokuczliwy i w skrajnym przypadku blokować wewnętrzną i zewnętrzną komunikację przedsiębiorstwa, a w połączeniu z wirusami elektronicznymi wyjątkowo niebezpieczny. Wybrane metody obrony przed spamem zawiera tabela.

Spam powstaje w firmie

Analiza rozwoju metod antyspamowych pokazuje, że wygrywamy wojnę z nielegalnym spamem technicznym, ale nasila się zjawisko całkowicie legalnego spamu organizacyjnego. Badania firm softwarowych pokazują, że pracownicy przeznaczają od 5 do 25 godzin tygodniowo na obsługę poczty elektronicznej. Często prowadzi to do ograniczenia czasu na wykonywanie podstawowych zadań, z gwarancją wysokiego standardu profesjonalizmu i jakości.

Zapoznawanie się z treścią e-maili należy do obowiązków pracownika i nie chodzi o to, aby z tego rezygnować. Istotne jest jednak celowe i zdyscyplinowane korzystanie z tej formy komunikacji w ramach optimów wyznaczanych regułami obowiązującymi w przedsiębiorstwie. Powinny one uwzględniać jego specyfikę. W małej, kilkuosobowej firmie problem wewnętrznego spamu jest niewielki, ale rośnie wraz z wielkością przedsiębiorstwa. W korporacji zatrudniającej tysiące pracowników każdy ma do dyspozycji tysiące adresów mailowych. Wystarczy, że choćby kilka procent pracowników ma potrzebę przypominania o sobie, a wystąpi zjawisko wzajemnego zalewania się potopem wiadomości.

Marketingowiec z dumą obwieszcza światu, że oto "rzuciliśmy nowy produkt na rynek, nadając mu nr 8765". Jakościowiec melduje każdemu o zaliczeniu rocznego audytu przez jeden z działów wytwarzania. A wówczas także specjalista od opakowań czuje się zobowiązany jak najszerzej informować o korzyściach wynikających ze zmniejszenia pudełek o pół centymetra. Te wszystkie informacje są istotne, ale wystarczy umieścić je na intranetowym portalu firmy, aby zainteresowani sami, w trybie asynchronicznym, zapoznali się z nimi według różnych potrzeb.

Pracownik zarobiony melami

W komunikacji, zamiana trybu synchronicznego na asynchroniczny ma istotne znaczenie. Badacze z Cardiff University pokazali, że po odebraniu e-maila człowiek potrzebuje 64 sekund, aby z pełną koncentracją wrócić do przerwanej pracy. Synchroniczny odbiór kilkudziesięciu e-maili dziennie może zaburzać ciągłość pracy. Zauważono również, że już sama "informacja o informacji" (czyli zwiastun e-maila, pop-up) ma negatywny wpływ na poziom koncentracji podczas pracy. Te same badania wskazują, że ankietowani pracownicy otrzymywali ok. 100 e-maili dziennie, przy czym zaledwie dziesięć z nich miało dla nich bezpośrednią wartość użytkową. Oznacza to 90-proc. poziom spamu organizacyjnego, czyli wielkość osiąganą przez spamerów kilka lat temu w światowej komunikacji mailowej.

Zmorą systemu jest też generowanie nadmiernej ilości kopii. Przykładowo zaopatrzeniowiec wysyła e-maila o spodziewanej dostawie surowca do szefa produkcji z kopią do kilku planistów. Produkcja proponuje przesunięcie dostawy, zmianę jej wielkości czy rozbicie na dwie części. Rozpoczyna się intensywna wymiana zdań między zaopatrzeniem a produkcją, której mimowolnymi świadkami stają się często pracownicy działu planowania. Tymczasem wystarczy wysłać do nich tylko raz wynik dwustronnej dyskusji, skutecznie ograniczając spam organizacyjny.

To dlatego firmy odbierają pracownikom dostęp do gotowych rozdzielników adresów mailowych, które umożliwiały generowanie wiadomości do wszystkich jednym kliknięciem. Największa fabryka samochodów w Europie przed rokiem podjęła decyzję o wyłączaniu na noc serwera odpowiedzialnego za przesyłanie e-maili do smartfonów. Niektóre przedsiębiorstwa planują redukcję większości korespondencji mailowej, zastępując ją innymi formami komunikacji, ze szczególnym zaleceniem zwiększenia kontaktów osobistych.

Lepiej pracować w grupie

Inny negatywny przykład stosowania e-maili obrazuje rysunek (dla uproszczenia przedstawia on tylko dwa pierwsze kroki). Lider grupy projektowej A wysyła projekt prezentacji do pracowników B, C, D, E. Po otrzymaniu zwrotnych uwag opracowuje i wysyła drugą wersję. Cykl można dowolnie kontynuować, nawet przy założeniu, że pozostali pracownicy nie komunikują się między sobą w tej kwestii, co też może być potrzebne. "Dżokerem" jest pracownik E - na urlopie więc poza dyskusją. Po powrocie dołącza do niej, rozpoczynając kolejny cykl generowania e-maili. Przykład pokazuje, że należy zastosować narzędzie pracy grupowej (workflow, systemy trackerowe, wspólne bazy danych - team share) uzupełnione w razie potrzeby np. krótką telekonferencją.

Czy z przykładów wynika, że natychmiast powinniśmy przystąpić do zmasowanej nagonki na e-maile? Z pewnością nie. Chodzi o to, aby korzystać z tego narzędzia z elastyczną inteligencją - w zależności od specyficznych potrzeb i w połączeniu z innymi środkami komunikacji w firmie. Zalecane reguły komunikacji korporacyjnej zawiera ramka.

Trzeba pamiętać, że pracownicy i partnerzy mogą łączyć się w grupy dla współdziałania, ale nie zawsze wiadomo, jakiego medium mają użyć i w jaki sposób. Na przykład telefonia internetowa (VoIP) wymaga bardziej zaawansowanych strategii zarządzania. Z kolei różne kanały przesyłania danych, dźwięku czy obrazu wymagają standaryzacji formatów i konsolidacji organizacyjnej (kwestie bezpieczeństwa). Należy zatem przypuszczać, że przedsiębiorstwa będą w tym obszarze odczuwać coraz wyraźniejszą potrzebę systemowej integracji. Odpowiedzią są rozwiązania proponowane w ramach narzędzi ujednoliconej komunikacji i współpracy - Unified Communication & Collaboration.

Zasady efektywnej komunikacji elektronicznej w przedsiębiorstwie

1. Dobierz narzędzie do sytuacji: czat, telefon, e-mail, wideokonferencja. Może

warto spotkać się osobiście?

2. Dbaj, aby w firmie stosowano systemy antyspamowe - inteligentne filtry, czarne

i szare listy. Możliwość stosowania rozwiązań prawnych.

3. Korzystamy z systemów ticketowych. Nadawanie numerów poszczególnym sprawom ułatwia kategoryzację problemów.

4. E-mail powinien być klarowną i zwartą strukturą. Wymowny temat, krótka,

jednoznaczna, konkretna treść, detale i referencje w odrębnych załącznikach.

5. Zastanów się, do kogo piszesz. Nie mnożymy odbiorców ponad potrzeby,

zwłaszcza kopii. Ostrożnie korzystamy z opcji "pilne" i "potwierdzenie odbioru".

6. Wyłączamy pop-up podczas skoncentrowanej pracy. W zależności od sytuacji

korzystniejsze są 2-3 "sesje mailowe" dziennie.

7. E-maile uważnie czytamy tylko raz. I sprawnie podejmujemy decyzję: załatwić,

skasować, przekazać dalej, archiwizować, zanotować zadanie na później.

8. Stosujemy zasady netykiety. Szczegóły np. nahttp://pl.wikipedia.org/wiki/

Netykieta.

9. Działamy zgodnie z ramami zdefiniowanymi w firmie. Na przykład czas odpowiedzi na e-maila maks. 24 godziny.


TOP 200