Sieci społecznościowe niosą szanse i zagrożenia dla biznesu
-
- Dorota Konowrocka,
- 25.01.2011
Nikon na swoim profilu na Facebooku opublikował swoje oficjalne stanowisko w sprawie domen z "Nikon" w nazwie, ale nic już nie mogło uspokoić rozsierdzonych fanów - tym bardziej że nic nie wskazywało na to, by Nikon zajął się rozwiązaniem problemów w serwisie. "Facebook nie tworzy niezadowolonego klienta, jedynie pozwala mu się wypowiedzieć, a jednocześnie daje firmie szansę odparcia ataku. Są firmy, które potrafiły sobie poradzić z podobnym kryzysem. Kryzys Della rozpoczął się od niepochlebnej opinii wpływowego blogera. Dell zareagował uruchomieniem szeregu platform umożliwiających kontakt ze swoim serwisem i rozwiązaniem problemów technicznych, i dziś podawany jest za wzór w tym zakresie. Nikon jest firmą globalną, być może otrzymał odgórne polecenie wprowadzenia w życie takiej polityki postępowania z domenami, ale na pewno nie powinien podważać racji fanów. Dyskusja z trollami nigdy nie jest dobrym pomysłem, ale dopóki argumenty nikogo nie obrażają, nie można się wycofywać. Cenzurowanie Internetu to kryzys na życzenie" - mówi Marta Szczepańska, odpowiedzialna za media społecznościowe w firmie K2.
Wygląda jednak na to, że firma wyszła z kryzysu wzmocniona. Dziś Nikon Polska ma na Facebooku 10 razy więcej fanów niż wiosną 2010 roku, a ich wypowiedzi pozwalają się zorientować, że nadal darzą tego producenta sprzętu fotograficznego dużym uznaniem. Facebook litościwie ukrywa starsze wątki i trzeba bardzo długo szukać, by znaleźć ślad tamtych zacietrzewionych dyskusji. To jeszcze jedna zaleta mediów społecznościowych: choć zmuszają do nieprzerwanej aktywności, czujnego odpowiadania na pytania wszystkich użytkowników i nieustannego tryskania nowymi pomysłami, dają też drugą szansę. I trzecią. I czwartą.
Kiedy pisać?
Na to pytanie odpowiedziała agencja Vitrue, zarządzająca kampaniami w mediach społecznościowych, która przez ostatnie trzy lata prześledziła ponad 1500 dyskusji na profilach różnych marek, łącznie ponad 1,6 miliona postów i prawie 8 milionów komentarzy. Okazało się, że użytkownicy Facebooka są najbardziej aktywni o 11.00, 15.00 i 18.00 w dni powszednie. Godzina 15.00 w środę jest porą, kiedy to użytkownicy są zdecydowanie najbardziej aktywni; najmniej aktywnym dniem tygodnia jest niedziela. Posty wysłane rano zazwyczaj bardziej skutecznie niż posty popołudniowe skłaniają fanów do komentowania. Z nie do końca zbadanych powodów użytkownicy są najbardziej aktywni w pierwszym kwadransie każdej godziny.
Z jakich serwisów społecznościowych korzystają Polacy?
Serwisy społecznościowe to nie tylko Facebook i Nasza-Klasa, choć z nk.pl korzysta dziś 12 milionów Polaków, a ponad 8 milionów ma konta na Facebooku. Prawie 6 milionów osób korzysta z serwisów społecznościowych grupy Gazeta.pl, prawie 5 milionów aktywnie bierze udział w życiu społeczności utrzymywanych przez Wirtualną Polskę, ponad 4,5 miliona udziela się na stronach społecznościowych Onet.pl i niewiele mniej na Interia.pl. Platformy społecznościowe utrzymuje również GG Network, Google, o2.pl, zapytaj.com.pl, peb.pl, GoldenLine.pl i Grono.net.
Użytkownikami polskich serwisów społecznościowych nieco częściej są kobiety niż mężczyźni (które mają też niewielką przewagę wśród ogółu internautów). 40% użytkowników serwisów społecznościowych ma mniej niż 24 lata, kolejne 40% lokuje się w przedziale wiekowym 25-39 lat. Porównując do ogółu internautów, w sieciach społecznościowych jest więcej uczniów, studentów, osób zajmujących się domem i bezrobotnych, a mniej właścicieli firm, emerytów i rencistów; większy jest udział osób o niewielkich dochodach, a znacznie mniejszy udział tych, których dochód przekracza 5000 zł netto.
Źródło: Raport Internet Standard Social Media 2010
Zagrożenia sieci społecznościowych
Strona na Facebooku czy Twitterze może zostać przejęta tak samo jak strona internetowa. Hakerzy mogą tworzyć fałszywe profile pracowników i na ich konto zniszczyć reputację firmy. Pracownicy mogą z lenistwa wykorzystywać na wszystkich używanych serwisach to samo hasło, które w skrajnych przypadkach jest również hasłem do sieci korporacyjnej. Mogą zbyt hojnie poprzez prywatne konta dzielić się wiedzą o nowych produktach firmy. Mogą beztrosko klikać przesyłane im przez znajomych i nieznajomych zawirusowane linki. Media społecznościowe nie wymagają ponoszenia przez firmę dużych nakładów na uruchomienie profilu, więc często rozpoczęciu działalności nie towarzyszy żadna ocena ryzyka ze strony działu IT, tymczasem sieci społecznościowe mogą stać się przyczyną kradzieży lub wycieku danych, przestojów w działaniu systemu; mogą stać się źródłem gwałtownych reakcji klientów i wymagać zaangażowania dodatkowych zasobów na uspokojenie nastrojów; mogą przyczynić się do nadszarpnięcia reputacji firmy, ujawnienia danych klientów i kradzieży tożsamości klientów lub pracowników. Przyzwyczajeni do nieustannej obecności na profilu użytkownicy mogą zacząć oczekiwać od firmy natychmiastowego rozpatrywania ich skarg i natychmiastowej reakcji na wszelkie pojawiające się wątpliwości. To tylko niektóre z zagrożeń. Czy firmy mają jednak wybór? Czy mogą zlekceważyć świat 2.0?
