Nie wystarczy jednak kupić spokoju sumienia. Wykonanie serwisu należy bowiem sprawdzać na bieżąco i przygotowywać się psychicznie do chwili, kiedy system po prostu nie będzie działał. "Na paryskiej giełdzie przeprowadza się symulacje awarii, podczas których system pada i jest podnoszony w ciągu trzech minut. Chcemy, aby takie symulacje można było przeprowadzać również u nas" - mówił przed decyzją o wprowadzeniu nowego systemu giełdowego w Warszawie Janusz Zawiła-Niedźwiecki, dyrektor informatyki Giełdy Papierów Wartościowych. Dzisiaj takie symulacje przeprowadza się i w polskich przedsiębiorstwach.

Przede wszystkim jednak za spokojny sen płaci prezes banku bądź zakładu. On decyduje o zawarciu umowy serwisowej, on też w świetle prawa jest odpowiedzialny za to, co się dzieje w przedsiębiorstwie.

Małe jest piękne

Informatycy nie bez słuszności twierdzą, że za tak duże pieniądze powinni być dla serwisantów zawsze najważniejsi. Jednak ci, którzy podpisują umowy bezpośrednio z zagranicznymi producentami lub dużymi polskimi integratorami, narzekają, że czasami jest coś ważniejszego niż ich serwer czy aplikacja.

"Trudno znieść, gdy serwisanci tłumaczą się ze spóźnienia tym, że akurat byli w Petrochemii Płock lub dużym banku. Wiem, że TVN jest znacznie mniejszą firmą, ale związaną z usługodawcą podobnie ważną umową" - mówi Andrzej S. Urbański. Dlatego - jego zdaniem - dobrym rozwiązaniem jest sięganie po pomoc tam, gdzie nie ma złych manier, pychy ani wielokrotnego telefonowania z prośbą o wsparcie techniczne. "Nasze powodzenie oparliśmy na kilku średniej wielkości firmach i wiemy, że dla nich jesteśmy pierwsi po Bogu" - mówi informatyk z TVN.

Takie relacje wiążą się najczęściej z układami partnerskimi lub nawet przyjacielskimi między dostawcą a przedsiębiorstwem. Mała firma serwisowa, poza dogodną lokalizacją, nie jest obarczona tysiącami procedur, interesem korporacyjnym, setkami klientów i ciągłą rotacją kadr.

Dlatego jednym z podstawowych warunków zawarcia umowy serwisowej jest obecnie wyznaczenie konkretnej osoby w firmie usługowej, odpowiedzialnej za kontakty z użytkownikiem. Bez względu na to, co się stanie, osoba ta ma być pośrednikiem między firmą a przedsiębiorstwem i jej zadaniem jest utrzymywanie bieżącego kontaktu z klientem. Orientuje się ona, czym się firma zajmuje, kto odpowiada za informatykę i jak wyglądały w przeszłości obustronne stosunki. Osoba ta - przy umowach, opiewających na dużą kwotę - musi być dyspozycyjna 24 godziny na dobę tak, aby klient miał świadomość, że cały czas ktoś jest w stanie przyjść mu z pomocą.

"Wszystko na papierze i z konkretną osobą" - twierdzi Bogdan Kowalczyk, dyrektor biura informatyki i telekomunikacji Banku Ochrony Środowiska, który uważa, że zasada ta pozwala nie tylko na ubezpieczenie się od wpadki, ale również na powodzenie w usunięciu awarii.

Umowa dla mecenasa

Obecnie każda umowa serwisowa poddawana jest analizie prawnej. Prawników mają zarówno dostawcy, jak i ich klienci. Obie strony starają się przewidzieć wszystkie sytuacje, łącznie z najgorszymi, kiedy w wyniku zaniechania lub błędu jedna ze stron poniesie wymierne straty finansowe. "To nie jest zabawa. Czasami nie chodzi o wymianę podzespołu, ale całej jednostki w ciągu kilku godzin" - mówi Bogdan Kowalczyk.

W umowach rozpisuje się poszczególne elementy procedury reakcji, proces odbioru usługi, klasy błędów i maksymalny czas ich usunięcia. W umowie też podawane jest nazwisko osoby odpowiedzialnej za serwis świadczony dla danego klienta. Prawnicy również określają wysokość odszkodowań za każdą godzinę spóźnienia oraz odpowiedzialność w przypadku, gdy skomplikowane oprogramowanie - mimo interwencji programistów - będzie zawierać błędy. Ponadto każdy system i urządzenie krytyczne dla przedsiębiorstwa jest ubezpieczone.

W umowie zawarta jest także cena i rodzaj świadczonego serwisu. Większość producentów dużych maszyn i systemów proponuje serwis 24-godzinny, 7 dni w tygodniu z 4-godzinnym czasem reakcji. Gdy w grę wchodzi większy stopień ryzyka, klienci podpisują umowy, w których terminy są dwa lub więcej razy krótsze.

Płatny serwis jest jednak drogi. Jeśli chcemy, aby ktoś co miesiąc sprawdzał nasze komputery PC, zapłacimy prawdopodobnie 7% ich wartości. Jeśli myślimy o opiece specjalistów nad systemem billingowym, musimy liczyć się z odprowadzaniem nawet 25% jego wartości na konto serwisanta. Niekiedy warto płacić za cały rok z góry, niekiedy tylko za kwartał. Czasami płaci się nie za fakt "przybycia ekipy", ale za "rozwiązanie problemu".