Service desk sprawnie zarządzany

Organizacja service desku i zarządzania firmowymi zasobami nigdy nie należy do prostych zadań, szczególnie w większej skali. Przedstawiamy typowe problemy i sposoby ich rozwiązania.

Polski rynek usług IT

Artykuł został opublikowany w wydaniu Computerworld nr.16 poświęconym analizie polskiego rynku usług IT. Przedstawiono w nim m.in. listę najważniejszych usługodawców działających na lokalnym rynku oraz zestawienie skatalogowanych grup usług.

Kompletną wersję PDF tego wydania można bezpłatnie pobrać tutaj.

Service desk obejmuje obsługę zgłoszeń serwisowych, wnioski i zdarzenia. W miarę wzrostu potrzeb firmy, pojawiają się problemy związane z utrzymaniem oczekiwanego poziomu usług. Usługi te są wybierane z firmowego katalogu, zgłaszane, a później realizowane zgodnie z zaplanowanym przepływem. Do wykonania zadania niezbędne jest odpowiednie oprogramowanie, które nie tylko przyjmie zgłoszenia od użytkownika, zapanuje nad wszystkimi etapami realizacji tych zgłoszeń i zautomatyzuje przepływy informacji, ale jednocześnie zapewni zarządzanie zasobami.

Skąd pobrać informacje

Aby system mógł zarządzać zgłoszeniami i zasobami, należy dostarczyć mu informacje o sprzęcie i o usługach. Dane muszą być dokładne, spójne i wiarygodne, by można było oprzeć się na nich przy świadczeniu usług. Przy wdrożeniu część zasobów firmy można rozpoznać za pomocą elektronicznej inwentaryzacji. Informacje o pozostałych urządzeniach, którymi nie da się zarządzać (są to np. monitory, część aktywnych urządzeń), a także lista zasobów i usług spoza IT wprowadza się do systemu za pomocą plików CSV. Informacje o zasobach i usługach podlegają sprawdzeniu i konsolidacji.

Jak sporządzić katalog

Usprawnienie Systemu Center

System Center Service Manager jest platformą przeznaczoną do obsługi service desku, a jego funkcjonalność może zostać rozbudowana za pomocą narzędzi firm trzecich. Takim produktem jest Cireson Asset Management, który wprowadza śledzenie aktywów i umożliwia wprowadzanie dokumentów kosztowych, śledzenie historii każdego zasobu, inwentaryzację sprzętu, usług i oprogramowania, a także informowanie o ważnych terminach (np. data zakończenia gwarancji lub wsparcia technicznego).

Wprowadzenie oprogramowania firmy Cireson sprawia, że nowy portal działa w HTML5 ze standardową przeglądarką (nie wymaga stosowania technologii Silverlight), a interfejs lepiej odpowiada potrzebom użytkowników. Można go także dostosować do wymagań przedsiębiorstwa.

Aby świadczyć usługi, niezbędna jest lista tych usług udostępnianych końcowemu odbiorcy. Katalog przygotowuje się po określeniu potrzeb klienta biznesowego, wymaga wielu konsultacji i jest wyzwaniem niemal w każdej firmie.

Marcin Kowalczyk, inżynier systemowy w firmie APN Promise, mówi: „Modelowanie katalogu usług jest bardzo wymagającym zadaniem. Należy określić potrzeby użytkownika, zdarzenia lub informacje, które on powinien zgłaszać, sposób obsługi i zakres zgłoszeń. Musimy określić, co leży w gestii rozwiązania, a także za jaką działalność jesteśmy odpowiedzialni. W praktyce wymaga to wielu spotkań z przedstawicielami biznesu klientów, w tym także na niższym poziomie zarządzania. Niezbędny będzie udział kompetentnych osób od strony użytkownika. Sam katalog usług i podział zgłoszeń należy dobrać w optymalny sposób, by zapewnić sprawną obsługę”.

Zespół wdrożeniowy musi się zmierzyć z kategoryzacją, uwzględniając ograniczenie usługami, a z drugiej strony musi mieć świadomość tego, co użytkownik może zgłosić. Niezbędna jest optymalizacja zgłoszeń, dzięki czemu będą one szybsze, a także uniknie się umieszczania wielu z nich w dużym dziale „inne”. Poprawnie sporządzony katalog usług i zgłoszeń usprawnia obsługę firmy.

Zarządzanie majątkiem

Drugim obok service desku procesem, który w wielu firmach wymaga usprawnienia, jest zarządzanie majątkiem, w szczególności majątkiem IT. Dział IT obsługuje urządzenia, które charakteryzują się różnymi cechami związanymi z jego stanem (przydzielony, rezerwowy, wycofany), wsparciem technicznym, dostępnością oprogramowania, cechami finansowymi (amortyzacja, leasing), technicznymi (zgodność z oprogramowaniem), a także własnością (własny, obcy). Dla każdego z tych urządzeń należy utrzymywać informacje o całej historii od pozyskania do końca obecności w firmie, a także wszystkie dokumenty kosztowe związane z jego eksploatacją. Zebrane w ten sposób informacje umożliwiają sprawne zarządzanie majątkiem, a także kontrolę kosztów eksploatacji.


TOP 200