Przez wiele lat standardowym kanałem zgłoszeń z service deskiem był telefon, ewentualnie wiadomość przesłana pocztą elektroniczną. Wprowadzenie samoobsługowego portalu znacząco przyspiesza reakcję i upraszcza działania, gdyż nie trzeba nigdzie dzwonić ani pisać e-maili – wystarczy dopasować zgłoszenie do widocznego katalogu usług i wysłać. Dział obsługi od razu wie, w jakiej kategorii takie zgłoszenie występuje, a zatem można automatycznie zgłosić je do właściwego departamentu i przypisać do grupy wsparcia, a następnie rozwiązać z ewentualnym eskalowaniem do drugiej linii wsparcia. Cały proces może odbyć się bez wymiany e-maili ani pism. Bardzo wiele typowych zadań (np. najpopularniejsze wnioski lub reset zapomnianego hasła) można zrealizować w modelu w pełni samoobsługowym, który nie wymaga aktywności ze strony działu wsparcia. Można obsłużyć także bardziej skomplikowane zdarzenia, takie jak tworzenie kont zgodnie z uprawnieniami nowego użytkownika – po złożeniu wniosku i przejściu ścieżki zatwierdzeń automatyczne narzędzia utworzą konto i przydzielą niezbędne uprawnienia. W ten sposób można będzie także dostarczać oprogramowanie w formie maszyn wirtualnych. Po złożeniu wniosku zgodnie z katalogiem system może maszynę wirtualną utworzyć na podstawie wzorca. W takim przypadku nie jest wymagane żadne specjalne działanie ze strony działu IT.

W epoce outsourcingu i usług IT trudno wyobrazić sobie przedsiębiorstwo lub dział usługowy, który nie zarządzałby service deskiem. Każde zgłoszenie musi być sprawdzone, przetworzone i rozwiązane w możliwie krótkim czasie. Tego nie zagwarantuje się za pomocą e-maili, powyżej pewnej skali nie da się takimi zgłoszeniami zarządzać ręcznie. Proponowane przez nas rozwiązanie zakłada użycie standardowego oprogramowania firmy Microsoft w połączeniu z oprogramowaniem Cireson Asset Management, które uzupełni Service Managera o klasy związane z obsługą zasobów. Microsoft System Center Service Manager jest standardowym narzędziem przeznaczonym do wdrożenia najlepszych praktyk zarządzania infrastrukturą, dzięki czemu przedsiębiorstwa będą mogły wdrożyć zarządzanie service deskiem, a oprogramowanie firmy Cireson sprawi, że będzie możliwe śledzenie historii każdego urządzenia, każdej licencji i usługi. Oprogramowanie to jest dostępne w języku polskim i korzysta ze standardowej przeglądarki internetowej, co ma szczególne znaczenie, gdy zakładamy samoobsługowe zgłoszenia użytkowników.

Oprócz obsługi samych zdarzeń i usług firmy są zainteresowane także zarządzaniem zasobami, w tym tak trudnymi w ewidencji i rozliczaniu jak licencje na oprogramowanie. Bardzo wiele firm prowadzi zarządzanie licencjami ręcznie, za pomocą arkuszy kalkulacyjnych, a zatem tak naprawdę nigdy nie wie, jakie oprogramowanie jest zainstalowane na każdej ze stacji, na mocy której umowy licencyjnej i do kiedy jest ona ważna. Przedsiębiorstwa muszą zachować zgodność z zapisami umów licencyjnych, zarządzając nie tylko liczbą zainstalowanych aplikacji, ale także stanem dostępnych usług, w tym wsparcia technicznego. Zarządzanie powinno objąć także kontrolę kosztów związanych z eksploatacją zasobów – a dobre rozwiązanie prowadzi również takie rozliczenia – przypisując dokumenty kosztowe do każdego z zarządzanych obiektów. Powstały na podstawie tych danych raport umożliwia dokładne rozliczanie kosztów każdego klienta.