Rynek oprogramowania CRM rośnie w siłę

Jak wynika z najnowszej prognozy firmy analitycznej Gartner, żaden segment oprogramowania IT dla biznesu nie będzie rósł w tym roku równie dynamicznie co aplikacje CRM (systemy do zarządzania relacjami z klientem). Według twórców raportu dzieje się tak dlatego, ponieważ inwestycje w tego typu rozwiązania wnoszą dużą wartość w światową gospodarkę, głównie za sprawą wzrostu firmowych przychodów oraz tworzenia nowych miejsc pracy.

Ubiegły rok globalny rynek systemów CRM „zamknął” z wynikiem 39,5 mld dolarów, wyprzedzając nawet przychody wygenerowane z tytułu sprzedaży rozwiązań do zarządzania bazami danych (Database Management Systems), które wyniosły 38,6 mld USD. Według Juliana Poultera, Research Directora z Gartnera, segment systemów wspomagających obsługę klienta utrzyma prowadzenie także w tym roku, rosnąc z dynamiką równą 16%.

Tak wysokie tempo wzrostu rynku systemów CRM wynika przede wszystkim z przyrostów firmowych inwestycji w takie obszary jak "lead management" i "Voice of Customer" (czyli ogół procesów pozwalających zrozumieć oczekiwania i preferencje klientów czy zarządzanie usługami terenowymi – w tym pracą przedstawicieli mobilnych), które otrzymają finansowanie o co najmniej 20% większe niż w ubiegłym roku.

Zobacz również:

Firmy dokładają coraz więcej starań, aby dokładnie poznać odbiorców swoich produktów i usług, nie tylko na podstawie analizy ich interakcji z firmą, ale także poprzez ich aktywność w sieci. Ponadto, już dziś daje się zauważyć stopniową rezygnację z tworzenia ogromnych silosów nieuporządkowanych i nieprzydatnych analitycznie danych na temat klientów na rzecz inteligentnych platform, które są w stanie je ustrukturyzować i sprawnie „podpowiadać” konsultantom właściwą formę dotarcia do konkretnego odbiorcy.

W erze omnichannel, rośnie zarówno liczba wykorzystywanych przez klientów kanałów kontaktu jak i ich oczekiwania. Niezależnie od tego, czy mówimy o relacjach B2C czy B2B, klienci zdając sobie sprawę z dzielenia się coraz większą ilością danych pochodzących z ich aktywności w sieci, oczekują, że obsługa klienta będzie w stanie nie tylko szybko rozwiązać ich problem bez wielokrotnego przełączania, ale także rozpoznać ich intencje czy zasugerować produkt lub usługę, którymi faktycznie mogą być w danej chwili zainteresowani – tłumaczy Jacek Grzyb z teamLeaders.

Zródło: Gartner, inPlus Media