Rośnie zainteresowanie systemami WFM

Odpowiednie zarządzanie personelem jest jednym z priorytetów menedżerów contact centers. W organizowaniu grafiku pracy agentów pomagają systemy WFM (WorkForce Management). Popyt na tego rodzaju rozwiązania ciągle rośnie - wynika z raportu firmy analitycznej DMG Consulting.

Rośnie zainteresowanie systemami WFM
Rynek systemów WFM wzrósł w roku 2007 o 15% - donosi DMG Consulting. Wyraźny wzrost związany jest z nowościami (technicznymi i funkcjonalnymi) wprowadzonymi do rozwiązań WFM, a także z wymianą i unowocześnianiem stosowanych już aplikacji przez największe contact centers. Wzrasta także zainteresowanie oprogramowaniem do zarządzania personelem ze strony centrów obsługi średniej wielkości - wskazują analitycy DMG. Mniejsze contact centers są, zdaniem DMG, interesującym segmentem dla dostawców, którzy koncentrowali swoją uwagę jedynie na największych użytkownikach.

Z raportu wyłania się optymistyczny obraz roku 2008. DMG prognozuje, że będzie to najlepsze 12 miesięcy, gdyż rynek WMF wzrośnie o 20%.

"Rozwiązania workforce management pomagają zwiększać efektywność contact center, kontrolować koszty oraz podnosić satysfakcję klienta" - mówi Donna Fluss, prezes DMG Consulting. Jej zdaniem, dostawcy będą nadal sporo inwestować w rozwój i promocję narzędzi WFM.


TOP 200