Z analiz firmy Constellation Research wynika, że z roku na rok wzrasta liczba firm, które rozważają możliwość migracji do świadczonych niezależnie od producenta oprogramowania ERP usług wsparcia technicznego. Decydujące są tu przede wszystkim kwestie ekonomiczne oraz jakość świadczonych usług. Z przeprowadzonego w czerwcu br. badania wynika, że migrację do usług wsparcia technicznego świadczonych niezależnie od producenta oprogramowania rozważa 57 proc. ankietowanych przedstawicieli amerykańskich firm korzystających z rozwiązań klasy ERP. Dla porównania warto dodać, że zainteresowanie alternatywnymi usługami wsparcia technicznego deklarowało 42 proc. uczestników ubiegłorocznej edycji badania Constellation Research i niecałe 20 proc. osób biorących udział w badaniu z 2009 roku. Zdecydowana większość z nich (90 proc.) rozważa zmianę dostawcy usług obsługi technicznej dla wdrożonego w firmie oprogramowania biznesowego ze względów kosztowych. Dodatkowo, ośmiu na dziesięciu ankietowanych wyraża niezadowolenie z poziomu autoryzowanych usług wsparcia technicznego. "Większość systemów ERP działających w firmach zaliczanych do rankingu Global 2000 to rozwiązania uruchomione ponad dekadę temu, często w pospiechu związanym z nadejściem roku 2000. Teraz potrzebne są spore nakłady pracy, aby wdrożone w przeszłości systemy nadal dobrze spełniały swoją rolę. Jednocześnie wiele firm dysponuje znaczną nadwyżką licencji na rozwiązania ERP" - twierdzi Ray Wang, właściciel firmy Constellation Research. Według niego w obliczu cięć w zakresie budżetów IT i postępujących jednocześnie zmian w zakresie roli oprogramowania klasy ERP oraz pojawiających się nowych potrzebach biznesowych rozwiązaniem wiele firm decyduje się na tańsze, alternatywne usługi wsparcia technicznego. "Zaoszczędzone w ten sposób środki mogą być wykorzystane m.in. na zakup nowych rozwiązań branżowych lub migrację części środowiska informatycznego do modelu cloud computing" - dodaje Ray Wang. Podkreśla on również, że w zdecydowanej większości przypadków rezygnacja ze świadczonych przez producenta usług wsparcia nie wyklucza możliwości ponownego zawarcia umowy serwisowej.

Tymczasem przedstawiciele firm oferujących alternatywne wsparcie techniczne podkreślają, że takie usługi są realizowane w sposób bardziej efektywny i lepiej dostosowany do indywidualnych potrzeb klientów. Niezależne usługi wsparcia technicznego są również nawet o 50 proc. tańsze niż usługi świadczone bezpośrednio przez producenta lub sieć partnerów. Jednak w odróżnieniu od producentów firmy świadczące usługi tego typu niezależne od producentów nie oferują m.in. rozszerzeń funkcjonalnych oprogramowania, które przysługują firmom korzystającym ze wsparcia producenta. Nie zmienia to faktu, że tego typu usługi stopniowo zyskują na popularności. Mimo to rynek firm świadczących usługi serwisowe w oparciu o dokumentację techniczną i prawa przysługujące nabywcom oprogramowania klasy ERP jest dość ograniczony.

Zobacz również:

• Trendy i wyzwania dla przedsiębiorców w 2024 roku – ekspercka analiza Comarch
• Strategiczna współpraca NTT DATA Business Solutions i Beyond.pl

Jednocześnie, w miarę nasycania rynku rozwiązań ERP roczne opłaty z tytułu wsparcia technicznego mają coraz większy udział w ogólnych przychodach producentów oprogramowania tej klasy. Nic więc dziwnego, że na sile przybiera konkurencja między producentami oprogramowania, a firmami świadczącymi niezależne usługi wsparcia technicznego w oparciu o prawa przysługujące klientom. Prawdopodobnie najgłośniejszym procesem sądowym w tej sprawie jest spór między firmami Oracle i SAP. W marcu 2007 roku przedstawiciele Oracle oskarżyli władze powiązanej kapitałowo z koncernem SAP amerykańskiej spółki TomorrowNow o szpiegostwo przemysłowe i naruszenie zasad uczciwej konkurencji. Okazało się bowiem, że w ramach działalności konkurencyjnej względem SAP pracownicy należącej do SAP firmy bezprawnie korzystali z udostępnianej klientom Oracle dokumentacji technicznej. Władze koncernu Oracle domagają się odszkodowania w wysokości 1,3 mld USD. Zdaniem przedstawicieli kierownictwa SAP jest to kwota zdecydowanie zawyżona - według nich odszkodowanie należne firmie Oracle za korzyści utracone w związku z opartym na bezprawnie uzyskanej wiedzy modelem biznesowym spółki TomorrowNow powinno wynosić maksymalnie 408 mln USD. Z ujawnionych informacji wiadomo, że na początku lipca br. doszło do oficjalnego spotkania przedstawicieli kierownictwa obu firm. Ostateczne porozumienie nie zostało jednak zawarte. Wiadomo również, że przedstawiciele SAP domagają się ponownego rozpatrzenia materiału dowodowego.