Roboty w centrach BPO

Centra usług biznesowych zmieniają się pod wpływem automatyzacji. Już niedługo ich lokalizacja będzie mniej istotna, gdyż tanich pracowników zastąpi o wiele od nich efektywniejsze oprogramowanie Robotic Process Automation.

Rosnące globalnie koszty pracy będą miały wpływ na poszukiwanie przez centra BPO zaawansowanych technologii, które nie tylko zwiększą wydajność, ale będą też w stanie zastąpić pracowników. Według raportu Mindfields 90% badanych dostawców usług biznesowych zamierza inwestować w oprogramowanie działające jako robot w ciągu najbliższego roku, a 60% z nich już współpracuje z dostawcami software'owych robotów. Według KPMG redukcja kosztów pracy BPO uzyskana tradycyjnymi metodami wynosi zwykle od 15% do 30%, natomiast dzięki zastosowaniu Robotic Process Automation (RPA) można uzyskać redukcję kosztów wynosząca od 40% do 75%. Jak wynika z raportu Deloitte "The Robots Are Coming" jeśli pracownik z centrum offshoringowego w Indiach, czy innych tanich lokalizacjach jest średnio o 35% tańszy niż w Wielkiej Brytanii, typowy robot będzie pracował za dziewiątą część tej ceny.

Korzyści uzyskane z wdrożeń RPO znajdują potwierdzenie w praktyce. Przykładowo Capgemini jako globalny dostawca usług BPO jest od trzech lat prowadzi w ramach programu BPO Automation Program współpracę partnerską z UiPath - dostawcą rozwiązań Robotic Process Automation. Pierwsza część programu “GUI Automation Solution” rozpoczęła się w 2014 r. W połowy 2015 roku został on przez zespół BPO Delivery Excellence na zasadzie roll outu wdrożony we wszystkich centrach BPO. W grudniu 2015 roku na konferencji IRPA w Londynie Marcus Esser, szef Centrum Innowacji BPO IT w Capgemini zaprezentował rezultaty pierwszej części projektu z których wynika, że ręczne procesy fakturowania klientów trwające 600 sekund zostały zredukowane do 180 sekund; procesy te zostały całkowicie przejęte przez roboty. Pierwsza faza BPO Automation Program potwierdziła potencjał technologii RPA w dziedzinie uzyskania oszczędności czasu i wpływu na wydajność: typowy pilotażowy program pokazał że tygodniowe oszczędności na czasie wynosiły tyle co 25 dni roboczych już po 30 dniach od implementacji. Wbrew przekonaniom o wielotygodniowej implementacji RPA Zespół do spraw automatyzacji BPO zautomatyzował procesy w ciągu 5 dni roboczych. Z kolei pilotażowy program wdrożenia Infosys Automation Platform w Tata Consultancy Services przyniósł 37% poprawy wydajności i 17% oszczędności na kosztach pracowników.

Niewątpliwe korzyści z RPA są przez BPO brane pod uwagę jako jeden z kierunków strategii ich rozwoju. Aż 55% centrów BPO zapytanych przez firmę Deloitte potwierdziło, że implementacja RPA znajduje się w ich planach inwestycyjnych na rok 2017.

Czynniki zmian w BPO

Według KPMG istnieje obecnie pięć czynników, które przyczynią się do zmiany w centrach BPO i sprawią, że nie będą już one takie jak dzisiaj. Czynniki te to: zmniejszająca się ilość potencjalnych pracowników z powodu globalnych trendów demograficznych; zwiększające się koszty pracy na rynkach wschodzących; rosnące możliwości technologii robotycznych; Internet Rzeczy, który czyni urządzenia coraz bardziej inteligentnymi i nie wymagającymi interwencji człowieka; rosnący wpływ platform chmurowych.

Dzięki automatyzacji poszukiwanie tańszych lokalizacji nie będzie już konieczne, co może zagrozić całej idei offshoringu, jednak nie stanie się to szybko. - Efektywność kosztowa lokalizacji była i w najbliższym czasie nadal będzie głównym kryterium w podejmowaniu decyzji o lokalizacji. Nawet patrząc przez pryzmat zmiany jaką niesie za sobą RPA. Należy pamiętać, że w przypadku szerokiego zastosowania RPA czynnik ludzki będzie odgrywał ważną rolę i BPO będą poszukiwały osób o odpowiednich kompetencjach do zespołów, w których operacje będą realizowane z udziałem ludzi i robotów - mówi Piotr Siciak, dyrektor w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce.

Pracownicy, którzy mogą się czuć najbardziej zagrożeni zastąpieniem ich przez roboty to na początek miliony pracowników call center zatrudnionych na całym świecie. Ale nie tylko oni są ofiarami automatyzacji, to także ci, którzy wykonują zadania powtarzalne i transakcyjne. RPA wykona te prace szybciej, lepiej i bez błędów. Oczywiście ludzie nadal będą potrzebni, ale będą to pracownicy o innych specjalnościach. - RPA ma przede wszystkim na celu automatyzację pracy, która jest powtarzalna, wykonywana według zdefiniowanego schematu po to, żeby uwolnić ten czas na realizację przez człowieka bardziej złożonych zadań. Wiedza i doświadczenie w zakresie realizacji operacji będzie zatem nadal potrzebna. Natomiast wraz z RPA pojawią się w BPO nowe kompetencje. Można tutaj wymienić deweloperów RPA, których zadaniem będzie budowa i utrzymanie robotów, osoby monitorujące pracę robotów i reagujące na wydarzenie które mogą zaburzyć ich pracę. - dodaje Piotr Siciak z KPMG.

Efekt Ubera w centrach BPO

Nie tylko tradycyjni dostawcy usług biznesowych widzą nadchodzące zmiany, które następują w ich biznesie przekształcając go. Niespodziewanie na rynek BPO wchodzą zupełnie nowi uczestnicy, którzy przebudowują swój dotychczasowy biznes pod kątem cyfrowej transformacji.

Podczas gdy tradycyjni dostawcy usług biznesowych zwiększają swoje inwestycje w RPA, dostawcy usług w chmurze, tacy jak ServiceNow, Salesforce czy Amazon tworzą nowy rodzaj platform usługowych, które umożliwią przedsiębiorstwom wirtualne obsługiwanie ich procesów biznesowych przy maksymalnie zredukowanej liczbie obsługujących i niskich kosztach implementacji. Nowi chmurowi dostawcy mogą osiągnąć taką sama wielkość rynku jak najwięksi outsourcerzy w Indiach za pomocą zaledwie ułamka zatrudnionych.

Być może więc także w sektorze BPO będziemy mięć do czynienia z "efektem Ubera". Nie będzie już dłużej zespołów ludzkich siedzących w budynkach i czekających na dzwonek telefonu. Możliwe, że wkrótce wiele przedsiębiorstw przejdzie na zautomatyzowane, zdigitalizowane, dostępne na żądanie usługi w modelu cloud computing wspierające ich podstawowe procesy biznesowe oferowane przez nowy rodzaj dostawców.

Tradycyjne vs zautomatyzowane BPO

źródło: KPMG, Bots in the Back Office, 2015

RPA jako priorytety inwestycyjne w centrach BPO w proc.

źródło: KPMG, Bots in the Back Office, 2015

RPA w centrach usług wspólnych i centrach obsługi procesów biznesowych

źródło: Dart Institute