Sylwester Grzebień podkreśla, że niezbędne jest powiązanie wdrożenia technologii z celami biznesowymi, czyli w przypadku sektora publicznego - usprawnieniem komunikacji obywateli z urzędami. Technologia jest w tym przypadku sprawą drugorzędną, bowiem dostępnych narzędzi jest bardzo wiele. Istnieje wiele przykładów państw, których administracja pokazała, że umie zidentyfikować potrzeby społeczeństwa i racjonalnie wykorzystuje rozwiązania IT, by te potrzeby zaspokajać. W Austrii lokalne rządy udostępniają małym przedsiębiorcom, prowadzącym ośrodki turystyczne system, który umożliwia im sprzedawanie swoich usług. Bez takich narzędzi małe ośrodki, nie posiadające swoich serwisów internetowych, nie miałyby tylu klientów zagranicznych. Takie rozwiązanie przynosi wymierne korzyści wszystkim, pozwala przedsiębiorcom generować wysokie dochody, które przekładają się na wzrost budżetu regionu i państwa. "Jest to doskonały przykład na to jak lokalna administracja identyfikuje potrzeby mieszkańców i wykorzystując narzędzia IT, wspiera obywateli" - komentuje Sylwester Grzebień.

Marek Safiak z COIG podaje przykład Korei, gdzie w kontaktach obywateli z urzędami postawiono na kontakt bezpośredni wspomagany informatyką. Obywatel przychodzi do urzędnika, który pełni rolę jego konsultanta i po zapoznaniu się z problemem sam wypełnia przy petencie odpowiedni formularz na komputerze, pobierając z systemu odpowiednie załączniki, co eliminuje konieczność chodzenia po urzędach i zbierania przez petenta różnych dokumentów. Wypełniony przez urzędnika formularz jest następnie podpisywany elektronicznie przez obywatela. "Odstąpiono w tym przypadku od trochę napuszonego modelu komunikacji przez Internet. Postawiono natomiast na usprawnienie i informatyzację procesów wewnętrznych w urzędach, by świadczyć usługi dla obywatela w szybki i wygodny dla niego sposób" - mówi Marek Safiak. I dodaje, że nie w każdym społeczeństwie jest potrzeba, by wszystkie sprawy urzędowe załatwiać przesz Internet. Czasami wystarczy zinformatyzować tzw. back-office urzędów, by świadczyć usługi obywatelom na miejscu, ale sprawniej, by nie musieli oni chodzić od pokoju do pokoju, stać w kolejkach i borykać się z niekompetencją urzędników.

Wykorzystać potencjał

Powolne zmiany są widoczne w samorządach. Urzędy lokalne są pod silną presją opinii mieszkańców i stają się coraz bardziej im przyjazne. O wiele większy problem jest w administracji centralnej. Choć Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji próbuje koordynować działania w sferze informatyzacji poszczególnych ministerstw, to w dużej mierze każde ministerstwo robi swoje. Nie widać jednej, wspólnej myśli dla dużych projektów informatycznych. Brak wspólnej wizji i koordynacji sprawia, że wiele systemów robi się po kilka razy, a na końcu i tak nie są one ze sobą kompatybilne. Administracja powinna wykazać się też większą elastycznością. "Już dzisiaj widać, że istnieje olbrzymie ryzyko niewykorzystania części środków unijnych przeznaczonych na konkretne projekty kluczowe, np. z zakresu ochrony zdrowia. Powinna rosnąć rola instytucji, którym realizacja projektów informatycznych wychodzi dobrze, innym powinny być odbierane pieniądze i kompetencje" - uważa Tomasz Matysik. Bez aktywnego nadzoru ze strony stosownych instytucji rządowych, koniec perspektywy finansowej 2007-2013 może być bardzo nerwowy.

Kolejnym problem administracji jest brak umiejętności wykorzystywania posiadanych zasobów. Urzędy wchodzą w posiadanie narzędzi IT o dużym potencjale, ale rzadko potrafią go wykorzystać. Przykładem mogą być systemy do zarządzania obiegiem dokumentów, które mają obecnie bardzo rozbudowane i przydatne funkcjonalności, a w administracji publicznej wykorzystywane są w minimalnym zakresie. Nie mniej ważny jest odpowiedni podział zadań i umiejętność definiowania potrzeb.