Większość dużych przedsiębiorstw rozpoczęła już projekty automatyzacyjne, wdrażając zaawansowane rozwiązania oparte na kilku wybranych technologiach czy narzędziach. „To właśnie te organizacje stają się dziś naturalnymi liderami, wyznaczając standardy na polskim rynku” – mówi Wojciech Zajączkowski, Associate Partner oraz lider ds. inteligentnej automatyzacji w firmie doradczej EY Polska. Z doświadczenia EY wynika, że bardzo często inicjatywy automatyzacyjne mają swój początek w polskich oddziałach dużych, globalnych firm. „To tu powstaje koncepcja i przeprowadzany jest program pilotażowy” – stwierdza. Dzięki temu polskie oddziały stają się później swojego rodzaju centrami kompetencyjnymi dla reszty regionu, pomagając wdrażać RPA w innych oddziałach, czy też samodzielnie realizując projekty RPA. Dodaje, że „prym w automatyzacji w Polsce wiodą firmy z sektora finansowego”.

Jolanta Durasiewicz, dyrektor CUP ds. procesów wyspecjalizowanych w spółce Impel Business Solutions, tłumaczy, że RPA to bardzo duże możliwości zaoszczędzenia znacznej ilości czasu i pieniędzy. „Przewiduje się, że do 2025 r. dzięki RPA firmy zyskają potencjalne oszczędności w wynoszące od 5 do 7 mld dol. i co najważniejsze, może być szybko wdrażane, szczególnie kiedy dzielimy duże procesy na mniejsze zadania i wdrażamy robotyzację na określonych, wydzielonych zadaniach” – mówi.

Zobacz również:

• Ruszył konkurs z programu Fundusze Europejskie dla Polski Wschodniej na automatyzację i robotyzację firm
• Amazon do pracowników: roboty was nie zastąpią

Dokumenty i nie tylko

RPA często kojarzy się z automatyzacją zadań obejmujących pracę z dokumentami, gdzie mamy dużo danych do przetworzenia, a czynności są monotonne i mogą prowadzić do wielu błędów jakościowych popełnionych przez pracowników. Z tego powodu powstają nawet start-upy technologiczne, które specjalizują się w robotyzacji tego obszaru. Taką firmą jest Alphamoon sp. z o.o., która rozwija platformę Tyro, służącą do definiowania procesów do automatycznego przetwarzania dokumentów i zarządzania nimi. „To platforma, którą rozwijamy dzięki dofinansowaniu FVC Kvarko. Opiera się na zrobotyzowanej automatyzacji procesów i rutynowych zadań, dotychczas wymagających zaangażowania człowieka. Klienci platformy Tyro mogą liczyć na spore oszczędności i możliwość efektywniejszego wykorzystania zasobów ludzkich. Poza tym wzrasta precyzja weryfikacji dokumentów i wiarygodność analiz” – mówi dr inż. Paweł Świątek, pracujący w Alphamoon.

Pierwsze wdrożenia komponentów platformy Tyro znajdziemy w Santander Bank Polska. Wprowadzono tam komponenty pozwalające zautomatyzować trzy procesy: wykrywanie wymaganych klauzul w umowach NDA, sprawdzanie zgodności wzorów dokumentów z podpisanymi skanami, segregowanie napływających do banku reklamacji.

Automatyzacja pracy z dokumentami to tylko jeden z obszarów, w których sprawdzają się systemy RPA. „W Warcie automatyzujemy zadania o dużej różnorodności. Najlepiej świadczy o tym fakt, że obecnie mamy już działającego robota software’owego w każdym z pionów naszej organizacji” – podkreśla Bartłomiej Mazurkiewicz-Bylok, kierujący zespołem raportowania i automatyzacji procesów w Warta SA. „W większości roboty te wykonują zadania realizowane dotychczas przez ludzi, niemniej posiadamy także tzw. roboty techniczne, które m.in. realizują zadania związane z nadzorowaniem środowiska RPA, czy też kontrolą poprawności pracy wykonanej przez człowieka” – dodaje.

Firma ma roboty wykonujące zadania związane m.in. z obsługą posprzedażową klienta, importem i analizą danych, czytaniem, segregowaniem i pobieraniem informacji ze skanów dokumentów, rozliczaniem i raportowaniem wyników dla agencji oraz agentów czy procesem odzyskiwania należności. „Łącznie zrobotyzowaliśmy już ponad 60 procesów biznesowych. Obecnie w organizacji roboty realizują już czynności, które przed erą RPA na co dzień wykonywałoby ponad 100 pracowników. Obserwowane przez nas korzyści materialne ponad dwukrotnie przekraczają koszty ponoszone na robotyzację” – mówi Bartłomiej Mazurkiewicz-Bylok.

Jolanta Durasiewicz podaje jeden z przykładów wdrożenia RPA w firmie Impel Business Solutions. „Na wyciągach bankowych podstawową funkcją robota jest pobieranie e-maili ze skrzynki działu księgowości, pobieranie załączników w postaci plików PDF oraz plików MT940 i wprowadzanie wyciągów dla kont bankowych w programie Impuls, a także dekretowanie pozycji na wyciągach zgodnie z ustalonym schematem zachowań lub z generowaną w czasie procesu tabelą rozrachunków do rozliczenia. W rozrachunkach pracowniczych do czynności po stronie robota należy wygenerowanie z systemów: SAP, Impuls raportów wg szablonu pozycji otwartych na kontach dotyczących wynagrodzeń, podzielenie ich na spółki i zamieszczenie na przeznaczonym do tego dysku w folderze danej jednostki” – wyjaśnia, dodając, że w IBS aktywnie działają już 54 algorytmy, które wspierają m.in. przygotowanie i wysyłkę raportów dla klientów, czy też przygotowywanie comiesięcznego sprawozdania DG-1, zarówno po stronie HR, jak i FK.

ROI wyższe od spodziewanego

Impel Business Solutions jest bardzo zadowolony z RPA. Głównym miernikiem w zakresie podejmowania decyzji o wdrożeniu projektów RPA był zwrot z inwestycji (ROI), a drugim – wzrost jakości w procesach. Dodatkowo po wdrożeniu każdy proces był analizowany na podstawie krzywej efektywności robotów. „Analizujemy wydajność i efektywność robotów z trzech perspektyw. Pierwsza to perspektywa kosztów – analizujemy koszty w okresie przed robotyzacją oraz po wdrożeniu robotyzacji w cyklach miesięcznych. We wszystkich wdrożonych robotach na procesach koszty są znacznie niższe niż przed wdrożeniem” – zauważa Jolanta Durasiewicz.

Druga perspektywa to wzrost elastyczności – uniezależnienie od liczby dokumentów. „Nawet przy dużej zmienności w liczbie dokumentów nie ma to wpływu na koszty, jakość i terminowość działania. Oznacza to, że pomimo zmienności w liczbie przetwarzanych dokumentów w danym okresie, koszt procesu się nie zmienia” – zauważa przedstawicielka Impel Business Solutions. I ostatnia z perspektyw, jaką mierzyło IBS, czyli elastyczność. Tutaj firma oceniała, w jaki sposób zwiększa się potencjał wykonania większej liczbyl operacji w krótkim czasie, w oczekiwanej jakości.

„Efektem tej analizy jest wyraźna optymalizacja czasu obsługi wszystkich procesów, na których wdrożona została robotyzacja. Efektywność poszczególnych procesów wzrosła od 70 do nawet 100%” – przekonuje ekspertka.

Martyna Kalinowska, kierownik zespołu IT ds. systemów finansowych i automatyzacji w Polpharma, stwierdza, że korzyści zapewnione przez RPA to przede wszystkim oszczędność czasu, jaką udało się wypracować po eliminacji zadań schematycznych, związanych ze stałym przeglądem, uzupełnianiem, raportowaniem danych, jak również wykorzystanie kompetencji pracowników do nowych zadań.

„Automatyzacja procesów przyczyniła się do poprawy jakości danych dzięki zastosowaniu dodatkowych walidacji, pobieraniu danych bezpośrednio z systemu, a dodatkowe powiadomienia wprowadziły większądyscyplinę przy dostarczaniu dokumentów do określonych działów” – zauważa.

I dodaje: „Naszym sukcesem jest również uzyskanie konkretnych korzyści finansowych, gdy wdrożenie robota zastąpiło konieczność implementacji drogich wdrożeń niestandardowych. Dodatkową korzyścią, jaką zaobserwowaliśmy, jest uproszczenie i ustandaryzowanie wielu procesów zgłoszonych nam do potencjalnej robotyzacji”.

Jeśli zaś chodzi o wdrożenia, Polpharma korzysta z RPA w kilku obszarach. W finansach wdrożony został m.in. proces rozliczania i księgowania wpłat faktoringowych w systemie ERP, gdzie robot na podstawie raportu z banku dokonuje automatycznego rozliczenia dotąd nierozliczonej wpłaty z odpowiednią fakturą wskazaną w dostarczonym raporcie. W HR znajdziemy np. proces obsługi badań lekarskich i kontrolnych. Robot każdego dnia, o określonej porze, łączy się z bazą danych, sprawdza kartoteki pracowników pod kątem aktualnych badań i przed upływem terminu ważności wysyła automatycznie informację o konieczności wykonania badania, wraz z uzupełnionym skierowaniem.

„Z kolei w dziale zapewnienia jakości wdrożyliśmy automatyzację, która aktualizuje dane w systemie walidacyjnym. Na podstawie określonych plików robot przepisuje szereg danych, a następnie wysyła raporty statusowe. W obszarze bezpieczeństwa farmakoterapii robotyzację wykorzystaliśmy zaś przy procesie rejestracji zgłoszeń działań niepożądanych leków” – dodaje Martyna Kalinowska, zapewniając że Polpharma jako organizacja jest przekonana, że RPA ma wielki potencjał.

RPA ma coraz większe możliwości

Sektor RPA nieustannie się rozwija. „W połączeniu z rozwiązaniami kognitywnymi, takimi jak komputerowe rozpoznawanie obrazu (OCR) i techniki przetwarzania języka naturalnego w przypadku chatbotów, możliwe jest stworzenie prawdziwie inteligentnych automatyzacji” – zauważa Oskar Machoń, menedżer w zespole Analytics & Cognitive w firmie doradczej Deloitte Poland.

Roboty można dziś stosować w wielu różnych obszarach organizacji. W logistyce wspierają procesy obsługi magazynowej, w finansach są to roboty do odbierania i wysyłania elektronicznych faktur czy roboty automatycznie wykonujące księgowanie na podstawie wpływających faktur, w kadrach roboty wspierają rekrutację przy selekcji kandydatów i przejmują procesy onboardingu, wprowadzając nowych pracowników do firmy, jak również asystują im wirtualnie podczas pierwszych dni pracy, na ekranie komputera. „Główne korzyści związane z wprowadzeniem RPA to przede wszystkim oszczędność czasu.

Zadania, których wykonanie człowiekowi zajmowało godziny, to dla robota zaledwie kilka minut. Oszczędzony w ten sposób czas można wykorzystać na pracę niepowtarzalną, kreatywną, przynoszącą organizacji wartość dodaną” – tłumaczy Oskar Machoń. Ale poza czasem są też inne zalety. „Dodatkowym atutem jest jakość wykonywanych czynności, np. poprzez eliminację ludzkich pomyłek, takich jak literówki. Mamy gwarancję, że robot wykona to samo zadanie za każdym razem w ten sam sposób” – dodaje ekspert z Deloitte.

Wszystko to można jednak osiągnąć tylko wtedy, gdy odpowiednio podejdziemy do wdrożenia. Jak zauważa Oskar Machoń, przy poszukiwaniu dobrych procesów do automatyzacji cenne jest wykorzystanie narzędzia do Process Miningu, czyli automatycznego śledzenia operacji. „Takie narzędzie wskaże nam obszary wymagające interwencji, tzw. wąskie gardła, które możemy usprawnić”.

Firmy często mają problem z odpowiednim podejściem do RPA. Jak zauważa Wojciech Zajączkowski: „Polskim przedsiębiorcom zależy przede wszystkim na eliminacji najbardziej żmudnych i powtarzalnych czynności, m.in. operacji i procesów księgowych, co jest świetnym rozwiązaniem braków zasobowych w organizacji”. EY Polska zrealizowało np. kilka projektów, których celem była jedynie identyfikacja, jakie procesy można zautomatyzować i jaką technologię do tego wykorzystać.

„Nasze doświadczenie wskazuje, że w polskich organizacjach zazwyczaj brakuje wykwalifikowanej kadry i wiedzy z zakresu automatyzacji, a co za tym idzie, nie ma długofalowej strategii rozwoju innowacji. Częstym problemem jest podział odpowiedzialności w firmie, kto powinien być odpowiedzialny za wdrożenie automatyzacji w zakresie biznesowym, a kto technologicznym” – mówi ekspert z EY Polska. Jeśli więc chcemy postawić na RPA, pamiętajmy, że przygotowanie do wdrożenia jest tak równie ważne jak samo wdrożenie i działające już automaty.

Przykładowe wdrożenia RPA - case study Grupy TAURON

Kiedy Grupa TAURON wdrażała rozwiązania RPA, miała jeden cel: usprawnienie i przyspieszenie procesów obsługowych w spółce TAURON Obsługa Klienta. Dopiero później firma zdecydowała się rozszerzyć wdrożenie na kolejne obszary.

„Rozpoczynając nasze prace nad robotyzacją, postanowiliśmy korzystać przede wszystkim z potencjału dotychczasowych pracowników” – mówi Kamil Rekus, kierownik sekcji robotyzacji i automatyzacji w TAURON Obsługa Klienta. „Ich wysiłki przyniosły efekty szybciej, niż zakładaliśmy. Już po roku od wdrożenia RPA bilans okazał się korzystny”.

Firma zaczęła od obsługi klienta, gdzie funkcjonuje najwięcej masowych i powtarzalnych procesów. Jednocześnie TAURON nie chciał wdrażać RPA, aby redukować zatrudnienie, lecz utrzymać je na stabilnym poziomie oraz ograniczyć błędy popełniane przez ludzi. „Wirtualnych pracowników spotkamy już prawie we wszystkich procesach obsługi klienta – od zawierania umów, przez fakturowanie, księgowanie wpłat czy windykację należności. Do współpracy z robotami przekonują się też kolejne obszary: rachunkowość i sprawozdawczość, HR oraz pozostałe spółki Grupy”— tłumaczy Kamil Rekus.

TAURON jest jednocześnie bardzo zadowolony z efektów, co odzwierciedlają statystyki. „W ciągu 2,5 roku działalności tej sekcji stworzyliśmy 84 boty, które tylko w ostatnim miesiącu zastąpiły pracę ok. 200 osób zatrudnionych na etatach. Wyeliminowały też błędy, które mogłyby pojawić się podczas ręcznego wpisywania danych” – podkreśla przedstawiciel TAURONA. Po chwili dodaje: „Jednak nie każdy zautomatyzowany przez nas proces był zakończony sukcesem”. Kamil Rekus tłumaczy, że firma popełniła początkowo kilka pomyłek, które z biegiem czasu udało się wyeliminować. Obecnie wciąż wdraża nowe standardy, które musi spełniać proces, aby wejść na ścieżkę robotyzacji. Dodatkowo cała organizacja wie o wirtualnych pracownikach i coraz większa część kadry zarządzającej zgłasza chęć wykorzystania ich potencjału.

TAURON stworzył oddzielny zespół robotyzacyjny. „Bez specjalistycznego podziału ról praca nie przebiega sprawnie i szybko, a efekty nie są zadawalające. Dlatego doświadczeni analitycy, architekt rozwiązania i deweloperzy współpracują aktywnie przy robotyzacji nowych procesów, natomiast opiekun farmy botów czuwa nad ich pracą w środowisku produkcyjnym oraz efektywne zarządza posiadanymi licencjami” – mówi Kamil Rekus.

Przykładowe wdrożenia RPA - automatyczny asystent Milla w Banku Millennium

Robert Jaworski, kierownik zespołu projektowania rozwiązań bankowości mobilnej w Banku Millennium, jako przykład zastosowania RPA w codziennej bankowości podaje automatycznego asystenta Milla, który jest zaimplementowany w aplikacji mobilnej banku. „Milla to nowoczesny chatbot, korzystający ze sztucznej inteligencji. Dzięki wykorzystaniu technologii rozpoznawania mowy oraz intencji użytkownika potrafi prowadzić z klientem rozmowę głosową lub tekstową” – mówi. Milla odpowiada na pytania oraz udziela najczęściej poszukiwanych przez użytkownika informacji, np. prezentuje nadchodzące płatności, powiadamia o stanie salda, przedstawia historię transakcji na rachunku bieżącym lub oszczędnościowym, czy też wskazuje oczekiwaną datę i godzinę realizacji przelewu zleconego na konto w innym banku. Milla potrafi też realizować operacje, np.: przelew własny lub do innego banku, przelew BLIK na telefon, czy też doładowanie telefonu na kartę u wybranego operatora telekomunikacyjnego.

„W razie wątpliwości Milla potrafi dopytać o szczegóły zlecanej operacji, tak aby wykonać ją w pełni automatycznie. A jeżeli nie zrozumie intencji użytkownika, zaproponuje listę dostępnych i najczęściej używanych operacji” – tłumaczy Robert Jaworski.

Milla odpowiada na wiele potrzeb Banku Millennium. To przede wszystkim potrzeby innowacji, cyfryzacji oraz zmiany modelu komunikacji z klientem i obsługi jego zapytań. Kiedy klient korzysta z automatycznego asystenta, nie musi angażować pracownika banku. „Zamiast przychodzić do placówki lub dzwonić do banku, użytkownik może porozmawiać z Millą i uzyskać potrzebne informacje lub zlecić operację” – zauważa ekspert.

Milla to z pewnością jedno z ciekawszych i oryginalnych wdrożeń automatyzacji w polskich organizacjach. Na architekturę bota składają się następujący komponenty:

NLU (Native Language Understanding) – mechanizm automatycznego rozpoznawania intencji użytkownika, oparty na sztucznej inteligencji oraz machine learningu.

Moduły głosowe:

• ASR (Automatic Speech Recognition) – technologia umożliwiająca rozpoznawanie mowy ludzkiej, jej interpretację oraz przekształcenie w tekst,
• TTS (Text To Speech) – komponent wykonujący konwersję tekstu pisanego na mowę ludzką; umożliwia komunikację chatbota za pomocą głosu.

„Rozmowa z sympatycznym asystentem Milla jest intuicyjna oraz naturalna, szczególnie dla osób korzystających na co dzień z komunikatorów i asystentów głosowych, takich jak: Google Assistant, Siri Apple lub Amazon Alexa. Zwłaszcza młode osoby, dla których taka forma komunikacji jest czymś naturalnym, odbierają Millę bardzo pozytywnie” – podsumowuje Robert Jaworski.

Przykładowe wdrożenia RPA: roboty realizują w PZU około 6 mln operacji rocznie

PZU rozpoczęło prace nad automatyzacją procesów już w 2017 roku. Projekt zakładał wtedy wdrożenie platformy RPA, automatyzację konkretnych procesów biznesowych oraz zbudowanie po stronie działu IT wewnętrznych kompetencji, pozwalających na rozwój automatyzacji. W 2019 roku powołano natomiast wewnętrzne Centrum Kompetencyjne RPA, które zajmuje się optymalizacją i automatyzacją procesów. „Większość z prawie 50 zautomatyzowanych procesów dotyka obszaru obsługi szkód i świadczeń ubezpieczeniowych w zakresie wypłat i komunikacji z klientem, analizy, obsługi, a także procesów księgowych” – tłumaczy Tomasz Żelski, dyrektor ds. dostarczania rozwiązań IT w PZU. „Obsługujemy też procesy w ramach obsługi posprzedażowej oraz zadania związane z przenoszeniem danych pomiędzy systemami, tam gdzie koszty wytworzenia standardowej integracji w warstwie backendu są zbyt wysokie. Z punktu widzenia IT rozważamy platformę RPA jako jeden z wielu dostępnych sposobów realizacji potrzeb biznesowych, a nie tylko jako automat zastępujący użytkowników”.

RPA zapewniła PZU bardzo duże korzyści. Roboty realizują około 6 mln operacji rocznie, wykonywanych dotychczas przez ludzi. Dzięki temu pracownicy mogą skupić się nad zagadnieniami zbyt skomplikowanymi dla robotów, wymagającymi większej wiedzy merytorycznej i doświadczenia. „Dla naszej kadry taka praca jest ciekawsza i bardziej satysfakcjonująca” – podkreśla Tomasz Żelski.

Wdrożenie RPA pozwoliło skrócić czas obsługi wielu procesów, podniosły się też ich powtarzalność i jakość. Roboty nie popełniają błędów wynikających ze zmęczenia, a dodatkowo firma może od nich oczekiwać pracy w trybie 24/7.

„Przyjęliśmy, że realizowane w ramach robotyzacji przedsięwzięcia muszą wykazywać się korzyściami biznesowymi albo finansowymi, np. w postaci uniknięcia wydatków. Kilka miesięcy temu pojawiła się potrzeba związana z jednorazowym obsłużeniem w krótkim czasie ponad 100 tys. zadań z wykorzystaniem przez pracowników czterech systemów. W tradycyjnym modelu wymagałoby to tymczasowego zwiększenia zatrudnienia. Wykorzystując RPA, w ciągu trzech tygodni zrobotyzowaliśmy proces tak, że w 98% przypadków nie wymagał ingerencji ze strony człowieka. Przetworzenie wszystkich zadań zajęło robotom 14 dni" – mówi Tomasz Żelski.

W zakresie robotyzacji, podobnie jak większość firm w Polsce i na świecie, PZU wykorzystuje system UiPath. Spełnia on kryteria platformy low-code, co oznacza, że ma wiele gotowych i prekonfigurowanych rozwiązań.

Przykładowe wdrożenia RPA: Impel Business Solutions

„Dobrym przykładem jest proces importowania pism w programie PPK do systemu SAP, który nigdy nie był wykonywany przez pracowników operacyjnych” – mówi Jolanta Durasiewicz, dyrektor CUP ds. procesów wyspecjalizowanych w spółce Impel Business Solutions. Wdrażając PPK w roku 2019, firma od razu zaplanowała jego maksymalną automatyzację.

Robot podpina dokumenty PPK pod moduł e-teczki systemu ERP. Dokumenty PPK są generowane z SAP i mają nadany unikalny numer barcode. Po odesłaniu przez pracownika podpisanego dokumentu, po wstępnej weryfikacji dokument zostaje zeskanowany i zapisany w dedykowanym folderze na dysku sieciowym w pliku .pdf pod nazwą, która odpowiada numerowi barcode. Do zadania robota należy wygenerowanie z SAP odpowiedniego raportu i zapisanie w tabeli danych. Dzięki temu pracownik operacyjny może weryfikować poprawność przesłanych dokumentów. Następnie realizowane jest zaciągnięcie poprawnych dokumentów do e-teczki. Na koniec robot zmienia statusy zaciągniętych dokumentów na „Dostarczony”.