ROI w systemach UC

Na początku jako jedną z głównych zalet VoIP wymieniano obniżenie kosztów za połączenie. Obecnie jednak ceny połączeń stacjonarnych PSTN i VoIP kształtują się na zbliżonym poziomie i w wielu przypadkach argument oszczędzania na kosztach połączeń nie ma racji bytu. Co zatem sprawia, że coraz więcej firm inwestuje w komunikację IP?

Na początku jako jedną z głównych zalet VoIP wymieniano obniżenie kosztów za połączenie. Obecnie jednak ceny połączeń stacjonarnych PSTN i VoIP kształtują się na zbliżonym poziomie i w wielu przypadkach argument oszczędzania na kosztach połączeń nie ma racji bytu. Co zatem sprawia, że coraz więcej firm inwestuje w komunikację IP?

Dokładne oszacowanie zwrotu z inwestycji w system UC jest trudne, ale nie niemożliwe. W grę wchodzi wiele czynników niezwiązanych bezpośrednio z systemem komunikacyjnym: jak np. zaoszczędzone "roboczogodziny", mniejsze koszty dojazdów i przelotów, zysk na powierzchniach biurowych. Część firm wskazuje także na takie czynniki, jak mniejsza emisja spalin do atmosfery, związana ze zmniejszeniem liczby podróży samochodami i samolotami.

UC to także większa dostępność pracowników i ich zadowolenie z przyjaznego systemu łączności, łatwiejsza i szybsza komunikacja z klientami, czy postrzeganie firmy na zewnątrz jako sprawnej i nowoczesnej. Są to czynniki, które trudno wprost przeliczyć na złotówki, jednak przynoszą one realne korzyści. Wojciech Bogucki z Cisco argumentuje - "Nigdzie w arkuszach kalkulacyjnych ROI nie ma pozycji produktywność. Nie można określić, ile człowiek zyskał czasu dzięki temu, że w łatwiejszy sposób się skomunikował. Tak samo jest przy oszczędnościach na podróżach - dzięki wideokonferencjom można powiedzieć, że na podróży oszczędziliśmy trzy godziny i znając koszt pracy człowieka, taką pozycję rozliczamy. Natomiast zapominamy o tym, że ten człowiek był produktywny w tym czasie, podpisał kolejny kontrakt itp.".

Spadek cen na połączeniach w sieciach PSTN zmniejszył szybkość zwrotu z migracji do telefonii IP i obecnie oszczędności tego typu dotyczą głównie połączeń międzynarodowych. Szybkiego zwrotu z inwestycji nie przyniesie już na pewno wymiana w firmie tradycyjnych telefonów na nie tak znowu tanie terminale IP, jeżeli będą one służyły wyłącznie do rozmów głosowych, a pracownicy nie będą korzystać z nowych możliwości. Teraz obszarem, w którym należy upatrywać korzyści z UC, jest wartość dodana nowych systemów, przekładająca się na zwiększenie dostępności i produktywności pracownika.

VoIP przynosi obietnicę redukcji całkowitych kosztów posiadania sieci teleinformatycznej, a także oferuje firmie nowe możliwości komunikacji.

Planując system UC, należy brać pod uwagę czynnik ludzki: czy pracownicy będą skłonni do korzystania z nowych funkcjonalności. Należy liczyć się z tym, że część pracowników nadal na będzie korzystała z telefonów, podczas gdy wystarczyłoby wysłanie krótkiej odpowiedzi za pośrednictwem firmowego systemu czatu.

Zysk z jednej sieci

Zauważalne jest zmniejszenie nakładów na budowę dotychczas dwóch równoległych infrastruktur w firmie: jednej dla sieci Ethernet i drugiej dla telefonii. Chcąc maksymalnie obciąć wydatki na infrastrukturę telefoniczną, mamy możliwość implementacji centrali IP PBX na już działającym firmowym serwerze i wykorzystanie softphone'ów instalowanych na komputerach użytkowników.

ROI w systemach UC

Penetracja rozwiązań UC, VoIP i TDMw zależności od wielkości firmy

Możliwe źródła oszczędności z UC:

  • eliminacja bądź redukcja opłat za połączenia wewnątrz oddziałów firmy;
  • brak potrzeby utrzymywania i serwisowania sprzętu PBX;
  • rezygnacja z usług typu Centrex;
  • mniejsze koszty dodania, przemieszczenia i zmian użytkownika telefonii;

  • redukcja wydatku na oddzielny system poczty głosowej;
  • zapewnienie takiej samej produktywności zdalnym lub podróżującym pracownikom co pracownikom w biurze;
  • efektywna kosztowo implementacja zunifikowanej komunikacji;
  • większe bezpieczeństwo rozmów;
  • skrócenie czasu awarii.
  • Dodatkowe korzyści w przypadku call center:
  • wirtulizacja call center, zwiększająca jego elastyczność: umiejscowienie w odległej lokalizacji, zdalna praca konsultantów;
  • polepszenie obsługi i zwiększenie satysfakcji klienta, poprzez zmniejszenie liczby odrzuconych połączeń;
  • możliwość przekierowywania nadmiarowego ruchu na inne call center.
  • Koszty, które należy brać pod uwagę:
  • zakup sprzętu i oprogramowania UC;
  • sprzętowe telefony IP, licencje na oprogramowanie softphone;
  • wymiana/doposażenie infrastruktury sieciowej do wymagań QoS i wydajności;
  • koszty implementacji fizycznej;
  • bieżące wsparcie i administrowanie;
  • szkolenie kadr IT i użytkowników;
  • częściowa strata pieniędzy wyłożonych na dotychczasowe systemy telekomunikacyjne.
  • Potencjalne trudności podczas wdrażania:
  • zapewnienie wymaganej jakości QoS i wydajności systemu;
  • szkolenie i adaptacja użytkowników do nowych funkcjonalności;
  • poziom wiedzy administratorów.
  • Korzyści z telefonii IP w porównaniu z PSTN:
  • uproszczone aktualizacje: zwiększenie przepustowości systemu telefonii IP jest prostsze i tańsze niż PBX;
  • łatwiejsza integracja ze środowiskiem komunikacyjnym firmy: telefonia IP daje się łatwo integrować z nowymi formami komunikacji: IM, czaty, przekazy wideo, ze śledzeniem dostępności użytkownika w czasie rzeczywistym i monitorowaniem systemu;
  • integracja z usługami pocztowymi: współdziałanie usług e-mail, IM, stron WWW, komunikatów SMS i wiadomości głosowych;
  • wydajniejsze zarządzanie call center: śledzenie połączeń, wykaz obciążenia konsultantów i umożliwienie im pracy zdalnej;
  • narzędzia wspomagające dla centrów obsługi klienta: możliwość przypisania historii danego klienta do jego numeru telefonicznego i adresu e-mail;
  • zmniejszenie kosztów związanych z relokalizacją użytkownika: wszystkie ustawienia i kontakty mogą być automatycznie przenoszone na nowy terminal.


TOP 200