Największymi zaletami tego rozwiązania z reguły są: możliwość korzystania z nowoczesnego systemu, zespołu wykwalifikowanych specjalistów oraz współdzielenie ryzyka. Jednocześnie, w razie gdy efekty funkcjonowania call center nie będą dla klienta satysfakcjonujące, ewentualna strata finansowa dotyczy tylko opłat związanych z zamówionymi wcześniej usługami. Outsourcing ma też typowe dla większości zastosowań wady, czyli mniejszy stopień kontroli funkcjonowania systemu i możliwości jego modyfikacji.

Bariery nowoczesnych rozwiązań

Nowoczesny system call/contact center, który jest wizytówką firmy i punktem kontaktu z klientami, może mieć pozytywny wpływ na jej wizerunek. Nie należy jednak zapominać, że dla większości przedsiębiorstw podstawowym celem jego istnienia jest przynoszenie wymiernych efektów finansowych.

Ze względu na przyzwyczajenia użytkowników, telefon jeszcze przez wiele lat pozostanie podstawowym medium komunikacyjnym, dlatego przy wprowa-dzaniu nowych rozwiązań i kanałów wymiany informacji należy pamiętać o modernizacji również tego tradycyjnego kanału. Większość użytkowników jest przekonana, że telefon jest narzędziem umożliwiającym najszybsze, prawie natychmiastowe uzyskanie bezpośredniego połączenia i informacji (choć w wielu przypadkach rzeczywistość odbiega od tego wyobrażenia).

Internet i poczta elektroniczna są z kolei postrzegane jako media, które wprowadzają opóźnienia w wymianie informacji. Za satysfakcjonującą uznaje się odpowiedź na e-mail, przychodzącą po kilku godzinach. Nawet w internetowych pogawędkach typu chat dopuszcza się wolniejszą wymianę informacji niż w przypadku rozmowy telefonicznej. Wdrożenie odpowiednich mechanizmów organizowania przepływu informacji w call center, obsługującym również dostęp internetowy, pozwala znacznie skrócić czas kontaktu przez media elektroniczne. Zaś poczta elektroniczna pozwala na pełniejsze, często w postaci wcześniej przygotowanej standardowej odpowiedzi, omówienie problemu, z którym zgłasza się interesant. Dla tego ostatniego otrzymanie wyjaśnienia pocztą elektroniczną jest wygodniejsze, zwalnia go bowiem z konieczności sporządzania notatek podczas rozmowy telefonicznej.

Przyzwyczajenie do rozmowy z "żywym" operatorem jest również przeszkodą w popularyzacji systemów rozpoznawania mowy, które - w opinii specjalistów - mają być podstawą kolejnej rewolucji komputerowego interfejsu użytkownika. Chociaż istniejące obecnie technologie i dostępna moc procesorów umożliwiają już względnie łatwą implementację takich interfejsów, to dużym problemem jest brak umiejętności korzystania z nich. Większość potencjalnych użytkowników oczekuje, że system komputerowy umożliwi prowadzenie konwersacji w taki sam sposób, jak z innym człowiekiem. Według przewidywań specjalistów, taką możliwość standardowe systemy AVR będą oferować dopiero za kilkanaście lat.