Przyjemny Help Desk? To możliwe

Kontakt z helpdeskiem zwykle kojarzy się z wykręceniem magicznego numeru telefonu, wypełnieniem tony wniosków, wreszcie zezwoleniem na zdalne udostępnienie pulpitu i bezproduktywnym czekaniem. Zgłaszający nie wie co się stało, kiedy w ogóle ktoś zainteresuje się tematem i wreszcie kiedy usterka zostanie usunięta. Nie musi tak być.

Problem nie należy do tych wydumanych. Jak oceniła firma Forrester Research, z powodu problemów z komputerem pracownicy dużych firm tracą miesięcznie nawet 18 godzin. Przeciętnie kosztuje to przedsiębiorstwo około 2700 euro rocznie per capita. Mówiąc o usprawnieniu pomocy technicznej mówi się więc o sporych oszczędnościach.

Z rozwiązaniem problemu sztywnej i oderwanej od reszty firmy struktury pomocy technicznej wyszła firma BMC. Panaceum ma niełatwą komunikację ma być wprowadzenie między wewnętrznego klienta i usługodawcę mediatora w postaci interfejsu a'la serwisy społecznościowe. Proste?

Jason Frye z BMC twierdzi, że już założeniem projektu MyIT było wyeliminowanie wąskich gardeł w procedurze. Przykładowo, konieczności wypełniania formularzy. Pracownicy dostali więc możliwość zgłaszania awarii przy pomocy własnych telefonów albo tabletów. MyIT 2 ma dodawać ten dodatkowy element w postaci społecznościowego UI i innych przydatnych narzędzi.

Decydując się na zawiadomienie helpdesku użytkownik systemu nie musi opisywać sytuacji, włącznie z cała konfiguracją komputera, na którym pracuje. MyIT 2 prezentuje mu wszystkie elementy IT, do których oficjalnie ma dostęp. Wystarczy zaznaczyć co stanowi problem i na czym polega.

Dzięki temu pracownik może złożyć zawiadomienie bez uciążliwego wypełniania tabelek, a wygenerowane zgłoszenie od razu trafia do odpowiedniej komórki w dziale pomocy technicznej. Skraca to czas potrzebny do usunięcia usterki.

Ponadto, jak twierdzi Frye, bardzo efektywnym narzędziem okazuje się tak prosty element jak wewnętrzne forum pracowników. Może się zdarzyć, że problem z nowym Makiem w rzeczywistości nie jest usterką, tylko brakiem obycia z innym środowiskiem systemowym. Zamiast więc wprawiać w ruch tryby machiny helpdesku efektywniej będzie poprosić o pomoc innych użytkowników urządzeń Apple, pracujących w firmie. Obniża to też oczywiście zarówno koszty zapewnienia pomocy technicznej jak i obciążenie helpdesku.

BMC zamierza wprowadzić pełną wersję MyIT 2 do sprzedaży już w kwietniu 2014 roku. Póki co, w sieci dostępna jest tylko wersja beta.