W ciągu ostatnich lat Merlin.pl, jeden z największych polskich sklepów internetowych, przeżył gwałtowny wzrost. Jeszcze kilka lat temu firmę opuszczało 200 przesyłek dziennie. Dziś każdego dnia wysyłanych jest kilka tysięcy paczek. Firma zatrudnia 150 osób, z czego większość to pracownicy magazynu, zajmujący się zarówno organizacją przepływu towarów, jak i przygotowaniem paczek do wysyłki. W dziale IT pracuje kilkanaście osób. Firma urosła, ale jej kultura, procesy, komunikacja i organizacja pracy pozostały takie same, jak kilka lat wcześniej - i przestały wystarczać w nowej sytuacji.

Impuls do zmiany

Potrzeba przeprowadzenia analizy tego, jaka jest rola informatyki w biznesie Merlin.pl, wzięła się z wrażenia osób zarządzających firmą, że współpraca z działem IT nie układa się do końca tak, jak można by tego oczekiwać. "Na początku nie mogliśmy zrozumieć, dlaczego tak się dzieje. Czy to biznes ma zbyt duże oczekiwania? A może źle je formułuje? Może zespół IT jest niewystarczająco liczny? Albo źle zorganizowany? A może po prostu informatyka nie rozumie, czego właściwie oczekuje od niej biznes?" - mówi Anna Bogdańska, prezes zarządu Merlin.pl. Kamieniem milowym całego projektu okazały się warsztaty, na których przedstawiciele najwyższego szczebla zarządzania IT i ludzie z biznesu dyskutowali o tym, jaka jest i powinna być rola informatyki w Merlin.pl.

"Okazało się, że zrozumienie tej kwestii po obu stronach jest różne. Osoby odpowiedzialne za aspekty czysto biznesowe, takie jak sprzedaż i marketing czy logistyka uważały - i w myśl tego zarządzały swoimi działami - że Merlin.pl jest organizacją handlową, a naszą kluczową kompetencją jest sprzedaż przez Internet, zarówno przygotowanie i prezentacja oferty, jak i skomplikowane procesy logistyczne. Tymczasem dział IT był bardzo mocno skoncentrowany na technologii jako takiej i stał na stanowisku, że jest ona priorytetowa w stosunku do aspektów handlowych. Przeprowadzając ten projekt chcieliśmy, aby wszyscy zrozumieli i zaakceptowali, iż Merlin.pl jest przede wszystkim sklepem internetowym i w taki sposób zorganizować procesy w IT, by umożliwiały nam tworzenie takiego sklepu, który klienci będą mogli uznać za najlepszy w Polsce. Chcemy być najlepszym biznesem w branży i systemy informatyczne powinny służyć osiągnięciu oraz utrzymaniu tej pozycji, chcemy oderwać koncepcję Merlin.pl od IT. Chcemy być najlepszym biznesem w tej branży, ale niekoniecznie musimy mieć najlepsze systemy informatyczne" - wyjaśnia Anna Bogdańska.

Wątek kryzysowy

W trakcie realizacji projektu z rynku zaczęły dochodzić sygnały zwiastujące pogorszenie sytuacji ekonomicznej na świecie. Jeszcze do tego momentu nie było jednoznacznie przesądzone, czy Merlin.pl postawi na rozszerzenie własnych, posiadanych już kompetencji informatycznych i wykorzystanie ich w celu stworzenia rynkowej oferty oprogramowania dla analogicznych przedsięwzięć handlu internetowego, czy też zdecyduje się na ograniczenie własnego zespołu IT i koncentrację na swoim kluczowym biznesie. Kryzys przechylił szalę na korzyść rozwiązania zakładającego wykorzystanie zewnętrznych dostawców systemów informatycznych. "Zdawaliśmy sobie sprawę, że być może czekają nas daleko idące oszczędności wynikające z mniejszej dynamiki obrotów" - mówi Anna Bogdańska.