Przezorny przez telefon

Firma ubezpieczeniowa Link4 korzysta z systemu informatycznego stworzonego na potrzeby jej zagranicznych właścicieli.

Firma ubezpieczeniowa Link4 korzysta z systemu informatycznego stworzonego na potrzeby jej zagranicznych właścicieli.

Przed 15 laty brytyjska firma Direct Line rozpoczęła sprzedawanie polis ubezpieczeniowych przez telefon. Bez agentów, bez budowania kosztownej struktury pośredników. Pomysł, na którym fortunę zbija Michael Dell, sprawdza się także w ubezpieczeniach. Idea bezpośredniej sprzedaży polis szybko rozprzestrzeniła się w Europie. Na polski grunt przeniosła ją izraelska firma Israeli Direct Insurance (IDI), właściciel spółki Link4. Od stycznia br. Link4 sprzedaje ubezpieczenia komunikacyjne klientom indywidualnym przez telefon, 24 godz. na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. W ciągu dwóch, trzech lat zatrudniająca obecnie 150 osób firma zamierza zdobyć 5% rynku.

"Jak w każdej firmie, bardzo istotnym elementem są ludzie. Jednak nasz model biznesowy nie mógłby się obyć bez nowoczesnych systemów teleinformatycznych" - mówi Mariusz J. Sarnowski, prezes Link4 Towarzystwo Ubezpieczeń SA. Teoretycznie Link4 miała ułatwione zadanie, ponieważ korzystała z know how spółki matki działającej od ośmiu lat na rynku izraelskim firmy. Mimo to tworzenie struktury organizacyjnej i infrastruktury technicznej Link4 trwało kilkanaście miesięcy.

Siła informacji

Przezorny przez telefon

Michał Głowacki, dyrektor Pionu Informatyki i Administracji w Link4

Informatyczny układ nerwowy Link4 stanowi oprogramowanie dostarczone przez IDI. System składa się z trzech części: produkcyjnej, testowej i systemu informowania kierownictwa. Obsługuje podstawową działalność firmy: proces sprzedaży - począwszy od zebrania danych o kliencie i jego pojeździe, wyliczenia składki ubezpieczenia, po wydrukowanie niezbędnej dokumentacji (która następnie jest przesyłana do klienta), proces obsługi klienta po zgłoszeniu szkody oraz kontroluje stan zobowiązań i należności klientów. System ma również funkcjonalność CRM. "Gromadzony jest komplet informacji o historii kontaktów klienta z firmą. W każdej chwili można do nich dotrzeć" - opowiada Michał Głowacki, dyrektor Pionu Informatyki i Administracji w Link4.

System zbudowany w architekturze trójwarstwowej współpracuje z serwerem aplikacyjnym BEA WebLogic i bazą danych Oracle.

Macierzysta spółka sugerowała wykorzystanie serwera firmy BEA, pozostawiając swobodę w przypadku wyboru bazy danych. O zastosowaniu narzędzi Oracle zadecydowały preferencje polskich informatyków. Część testowa została posadowiona na odrębnym serwerze i poza testowaniem wprowadzanych usprawnień obsługuje również proces szkolenia pracowników.

System informowania kierownictwa wykorzystujący narzędzia firmy Panorama współpracuje natomiast z bazą danych Microsoft SQL Server. Temu elementowi systemu prezes Link4 przypisuje wyjątkowe znaczenie. "Kiedy przychodzę rano do pracy, jestem w stanie z dokładnością do jednej polisy, jednej szkody, jednej złotówki wpłaconej składki powiedzieć, jak przedstawia się sytuacja mojej firmy. To daje nam ogromną przewagę w stosunku do firm sprzedających ubezpieczenia za pośrednictwem agentów, którzy na pozyskanie dokładnych informacji ze swojej sieci dystrybucji czekają czasem tygodniami" - mówi Mariusz J. Sarnowski. Jego zdaniem dodatkową przewagą modelu bezpośredniego jest wysoka jakość posiadanych informacji. "Są one wprowadzane tylko raz, a następnie weryfikowane z chwilą otrzymania przez klienta dokumentacji" - dodaje.

Uzupełnieniem systemu stworzonego na potrzeby IDI jest księga główna dostarczona przez firmę Exact. "Ze względu na różnice dotyczące sprawozdawczości w poszczególnych krajach w system nie wbudowano funkcjonalności księgi głównej. Informacje o napływających składkach oraz pokrytych szkodach klientów są kumulowane w systemie obsługującym naszą działalność i raz dziennie eksportowane do systemu Exact" - tłumaczy Michał Głowacki.

Bezcenne doświadczenie

Wdrażanie systemu odbywało się w dwóch etapach. Pierwszy obejmował precyzyjne określenie funkcjonalności, zdefiniowanie modelu biznesowego firmy od strony procesowej i przekazanie informacji do konsultantów izraelskiej firmy. To trwało ponad 6 miesięcy.

Po zakończeniu tego procesu rozpoczęło się parametryzowanie systemu, które zabrało kolejne kilka miesięcy. W tym etapie brali już udział informatycy zatrudnieni przez Link4. Obecnie w dziale informatyki pracuje 10 osób - 6 z nich zajmuje się obsługą systemu, pozostałe odpowiadają za podstawową obsługę techniczną firmy.

Następnie przystąpiono do testów, w których wzięli udział informatycy i pierwsi konsultanci Centrum Obsługi Klientów. To właśnie oni przyczynili się do usunięcia dużej liczby błędów, w szczególności dotyczących ergonomii pracy. "Jedna z uwag dotyczyła zmiany sposobu wyświetlania przycisków oznaczających odpowiedzi «tak» i «nie». Polscy użytkownicy są przyzwyczajeni do tego, że «tak» jest po lewej, a «nie» po prawej, użytkownicy w Izraelu zaś odwrotnie" - mówi prezes Link4.


TOP 200