Bez integracji

System informatyczny nie został zintegrowany z centralą telefoniczną Definity R11 firmy Avaya obsługującą call center. "Nie zdecydowaliśmy się na integrację. Przeprowadziliśmy analizę tego przedsięwzięcia i doszliśmy do wniosku, że przynajmniej w pierwszym etapie działalności nie będzie to nam potrzebne. Korzyści byłyby niewspółmiernie małe do ceny" - twierdzi Mariusz J. Sarnowski. Z przedstawionych firmie ofert wynikło, że koszt projektu CTI (Computer Telephony Integration) przekroczyłby 100 tys. USD. "Gdybyśmy zintegrowali centralkę z systemem informatycznym, wiedzielibyśmy kto do nas dzwoni, moglibyśmy automatycznie prezentować konsultantom odpowiednie ekrany. W naszym przypadku trwa to kilka sekund dłużej, musimy zapytać klienta o jego dane osobowe. Efekt ten sam, a oszczędności duże" - dodaje Michał Głowacki.

System Avaya obsługuje IVR (Interactive Voice Response), kolejkowanie przychodzących rozmów, a także pocztę głosową. Stworzenie kilkustopniowej hierarchii pozwala na kierowanie rozmów w pierwszej kolejności do najbardziej efektywnych pracowników. "Wydawałoby się, że skoro system prowadzi konsultanta za rękę krok po kroku, efektywność poszczególnych osób powinna być bardzo podobna. Wszystkie osoby widzą to samo na ekranie, zadają te same pytania, w ten sam sposób wpisują dane do komputera, a system tak samo nalicza składkę. Tymczasem różnica w efektywności pracy poszczególnych konsultantów jest kilkakrotna. Była widoczna już po dwóch dniach pracy" - opowiada Mariusz J. Sarnowski.

Z centralą telefoniczną zintegrowany jest natomiast system nagrywania rozmów firmy NICE. Każda rozmowa, o czym klient jest informowany przed jej rozpoczęciem, jest nagrywana. Wiele problemów na linii posiadacz polisy - firma ubezpieczeniowa jest spowodowane trudnościami w weryfikowaniu faktów mających miejsce podczas procesu sprzedaży. Nagrywanie rozmów eliminuje ten problem. Każdy przypadek, kiedy klient twierdzi, że operator obiecał mu coś innego ewentualnie zapomniał podać istotnej informacji, może być łatwo zweryfikowany. Ponadto nagrane rozmowy to narzędzie wykorzystywane w procesie szkolenia pracowników. Na przykład konsultanci mogą się przekonać, jak brzmi prawidłowo prowadzona sprzedaż, jakich błędów powinni unikać.

"Rozwiązanie firmy NICE składa się z dwóch serwerów, z których pierwszy zapisuje rozmowy, a drugi indeksuje je, opatrując każdy plik stosownymi znacznikami. Pliki są archiwizowane na dysku twardym, który pozwala zapisać do 10 tys. godz. rozmów, które z chwilą zapełniania miejsca na dysku są automatycznie archiwizowane na taśmach magnetycznych za pośrednictwem podłączonych do serwera dwóch streamerów" - wyjaśnia Michał Głowacki. Rozmowy mają być przechowywane przez co najmniej 11 lat, ponieważ niektóre roszczenia z tytułu umowy ubezpieczenia ulegają przedawnieniu dopiero po upływie 10 lat.

Ruch internetowy

Link4 na razie nie umożliwia zakupu polisy przez Internet. Firma deklaruje jednak, że taki system zostanie uruchomiony do końca br. Obecnie na stronach internetowych Link4 można zasięgnąć podstawowych informacji o firmie i jej produktach, zasadach działania. Można także zostawić numer telefonu, na który oddzwoni konsultant Centrum Obsługi Klientów Link4.

"System wykorzystuje serwer aplikacji, uruchomienie takich usług nie stwarza więc większych problemów. Obecnie izraelska firma dorabia na nasze zlecenie dodatkową funkcjonalność, głównie w warstwie komunikacyjnej i prezentacyjnej systemu, która pozwoli oferować usługi w Internecie. W strukturze bazy danych nic się nie zmieni. Zostanie dodana jedynie informacja, że dana umowa ubezpieczeniowa była zawarta przez Internet" - mówi Michał Głowacki.

Z doświadczeń innych firm sprzedających ubezpieczenia w modelu bezpośrednim wynika jednak, że nawet po uruchomieniu sprzedaży internetowej większość polis jest sprzedawana przez telefon. "Przez Internet sprzedawanych jest zaledwie do 10 % ubezpieczeń" - ocenia Michał Głowacki.