Przesyłki online

Pod koniec ubiegłego roku DHL Express uruchomił dedykowane obsłudze przesyłek krajowych centrum obsługi klienta. Pozwoliło ono unowocześnić organizację i podnieść poziom efektywności obsługi klienta.

Pod koniec ubiegłego roku DHL Express uruchomił dedykowane obsłudze przesyłek krajowych centrum obsługi klienta. Pozwoliło ono unowocześnić organizację i podnieść poziom efektywności obsługi klienta.

Już z końcem września ubiegłego roku centrum obsługi klientów I DHL Express w Łodzi przejęło pełną obsługę zleceń przesyłek krajowych. Na razie w centrum zatrudnionych jest 150 osób. Docelowo pracowników ma być jednak trzy razy tyle. Ośrodek ma stać się wówczas preferowanym i dominującym kanałem kontaktu klientów z firmą. Zgodnie z planem, ma przejąć 80% wszystkich zgłaszanych zleceń i realizować kompleksową obsługę klientów z całej Polski.

20 tys.

to docelowa liczba rozmów telefonicznych wykonywanych codziennie przez pracowników contact center DHL w Łodzi.

Budowa łódzkiego centrum była największą inwestycją DHL w 2007 roku. Wartość przedsięwzięcia wyniosła blisko 5 mln euro. Firma z dumą reklamuje je jako najnowocześniejsze i największe w branży logistycznej w Polsce. Centrum umożliwia kompleksową obsługę klienta, począwszy od przyjęcia zlecenia, aż po jego przypisanie na konkretną trasę kurierską. Stanowi jednocześnie jednolite centrum informacyjne integrujące wszystkie informacje dotyczące przyjmowanych i realizowanych zleceń.

"Nowe centrum obsługi klienta pozwala nam na usprawnienie procesu obsługi naszych klientów, a także skuteczną centralizację tego procesu oraz pełną jego kontrolę" - mówi Tomasz Buraś, prezes zarządu DHL Express.

Dwa w jednym

Centrum obsługi klienta DHL Express tworzą dwa uzupełniające się działy - Contact Center oraz Dział Kontroli Realizacji Zleceń (Central Dispatch). Contact Center zajmuje się przyjmowaniem zleceń, ich bieżącym wprowadzaniem do systemu oraz działaniami interwencyjnymi. Dział Kontroli Realizacji Zleceń (KRZ) zarządza zleceniami, przekazując je do obsługi poszczególnym kurierom, definiując trasy, dbając o optymalne wykorzystanie czasu pracy kurierów, a także kontrolując dzienne wykonanie zleceń.

Podstawowym systemem obsługującym pracę w ośrodku jest oprogramowanie Genesys Contact Center. Wdrożony przez system może być wykorzystywany równocześnie na 341 stanowiskach, tj. przez 286 agentów, 25 superwizorów oraz na 30 niezależnych stanowiskach szkoleniowych. Konfiguracja systemu umożliwia zintegrowaną obsługę trzech kanałów komunikacji - rozmów telefonicznych, poczty elektronicznej oraz faksów. Mechanizm "uniwersalnej kolejki" (uni-versal queue) sprawia, że wszystkie drogi komunikacji cechuje jednakowy priorytet.

Sprzętowy fundament

Nowe centrum obsługi klienta pozwala nam na usprawnienie procesu obsługi naszych klientów, a także skuteczną centralizację tego procesu oraz pełną jego kontrolę - mówi TOMASZ BURAŚ, prezes zarządu DHL Express.

Nowe centrum obsługi klienta pozwala nam na usprawnienie procesu obsługi naszych klientów, a także skuteczną centralizację tego procesu oraz pełną jego kontrolę - mówi TOMASZ BURAŚ, prezes zarządu DHL Express.

System współpracuje z systemem telekomunikacyjnym Avaya, realizującym połączenia telefoniczne i wykorzystującym IVR do obsługi rozmów przychodzących. Integracja systemu IVR Avaya z modułem kierowania rozmów systemu Genesys pozwala na optymalizację pracy agentów i podnoszenie jakości obsługi klienta. System routingu kieruje także do właściwych agentów przychodzącą pocztę elektroniczną (moduł E-mail Genesys) oraz faksy od klientów (serwer FACSys). System bazuje na wdrożonym przez firmę Unima 2000 oprogramowaniu Avaya Communication Manager 3.1, pracującej na serwerze telekomunikacyjnym Avaya S8720. Bazuje on na procesorach AMD Ope-ron i pracuje pod kontrolą systemu operacyjnego Linux. Serwer współpracuje z bramkami Avaya G650, dzięki którym wszyscy użytkownicy systemu mają zapewniony pełny dostęp do funkcji oferowanych przez oprogramowanie Avaya Communication Manager.

Dodatkowo, dla zabezpieczenia ciągłości pracy, wprowadzona została duplikacja sterowania, która obejmuje wszystkie krytyczne elementy systemu, w tym w szczególności serwery sterujące, sieci kontrolne i sieć transmisji głosu w sieci IP.

Wyposażenie agenta

5 mld euro

kosztowała budowa centrum obsługi klientów DHL Express w Łodzi.

Jednym z kluczowych elementów rozwiązania jest dedykowana Aplikacja Agenta integrująca Contact Center z ważnymi firmy DHL. Oprogramowanie zostało zaprojektowane i wykonane przez Qumak-Sekom. Dzięki tej aplikacji każdy z agentów za pomocą jednego klawisza może uruchomić odpowiedni program, aby wprowadzić nowe zlecenie, dokonać sprawnej wyceny usługi, sprawdzić status realizowanego zamówienia lub reklamacji czy też ustalić, gdzie w danym momencie znajduje się interesująca klienta przesyłka.

Aplikacja Agenta zintegrowana jest również z systemem do obsługi klientów DHL. W momencie podejmowania kontaktu z zarejestrowanym klientem agent - dzięki automatycznemu rozpoznawaniu numeru telefonu, adresu e-mail czy kodu klienta - ma już na ekranie informację, z kim będzie rozmawiał wraz z historią kontaktów, aktualną informacją o zleceniach, etc. Równocześnie podejmowane przez agenta działania są automatycznie rejestrowane w bazie kontaktów z danym klientem. W Aplikacji Agenta wykorzystywany jest także specjalny mechanizm alertów, który pozwala wyświetlać ważne w danej chwili informacje, które każdy z agentów powinien znać.

Niestandardowym rozwiązaniem jest mechanizm pozwalający kontrolować poprawność wyboru opcji IVR przez klienta. Dzięki temu agent ma możliwość zweryfikowania wyboru i zaznaczenia rzeczywistej intencji klienta. Dane są rejestrowane. Później stanowią cenną wskazówkę przy optymalizowaniu konstrukcji drzewa IVR. Z czasem więc system IVR może stawać się coraz bardziej czytelny i przyjazny dla klientów.

Wreszcie, integralnym składnikiem systemu Contact Center jest system raportowy, pozwalający na analizę wszystkich istotnych aspektów pracy Contact Center. Raporty dotyczą wydajności i obciążenia agentów, czasu rozmów i porównania ze stosowanymi normami.