Proszę o uwagę!

Jak zarządzać najbardziej deficytowym zasobem przedsiębiorstwa? Fragmenty książki ''The Attention Economy'', która w lipcu 2001 r. ukazała się nakładem Harvard Business School Press w Bostonie.

Jak zarządzać najbardziej deficytowym zasobem przedsiębiorstwa? Fragmenty książki ''The Attention Economy'', która w lipcu 2001 r. ukazała się nakładem Harvard Business School Press w Bostonie.

W ostatnich latach XX w. pojawiły się dwa niezwykle ważne czynniki sukcesu, stanowiące nie lada wyzwanie dla kadry kierowniczej. Czynniki te są same w sobie dobrze znane i opisane. Pierwszym z nich jest, widoczne we wszystkich rozwiniętych gospodarkach, zmniejszanie udziału pracy fizycznej w przemyśle na rzecz pracy umysłowej. Drugim jest rosnący problem nadmiaru informacji, będący wynikiem szerokiego rozpowszechnienia środków masowego przekazu, rozwoju technologii komunikacyjnych, demokratyzacji miejsc pracy i innych zjawisk.

Problemem dla przedsiębiorstw i osób nimi zarządzających jest jednak to, że oba te trendy zbiegły się w czasie. Wymaga to opanowania nowej dziedziny zarządzania - zarządzania uwagą. (...)

W szybko zmieniających się realiach dzisiejszej gospodarki umiejętność błyskawicznej mobilizacji sił jest kluczem do ciągłego odnoszenia sukcesów przez przedsiębiorstwo. Podstawowym i najwyraźniej widocznym wyzwaniem stojącym przed kierownictwem jest przyciągnięcie uwagi pracowników i ukierunkowanie jej na inicjatywy, zadania i zachowania decydujące o sukcesie przedsiębiorstwa. Wykorzystywanie nadarzających się okazji i sprawne reagowanie na kolejne wyzwania wymagają właściwej koordynacji działań w ramach całej firmy. Jednak odpowiednie ukierunkowanie wysiłków licznej, zróżnicowanej i dysponującej coraz szerszymi przywilejami siły roboczej nie jest łatwe. Wymaga ono przeciwdziałania zjawiskom rozpraszającym uwagę pracowników. Coraz częściej kierownictwo zaczyna sięgać po środki używane w gałęziach związanych z przyciąganiem uwagi potencjalnych klientów (reklama, rozrywka, wzornictwo) w celu usprawnienia zarządzania uwagą.

Nauka przyciągania uwagi rozpoczyna się od zrozumienia psychiki ludzkiej: tego, co wywołuje zainteresowanie ludzi i, co ważniejsze, zmusza ich do działania.

Uwaga ulega całkowitemu rozpro-szeniu w sytuacji przeciążenia zmysłów. Piloci nowoczesnych myśliwców, którzy testowali wyświetlacze wskaźników lotu, zapewniające maksymalną liczbę szczegółowych danych, tracili umiejętność nie tylko zwracania uwagi na informacje pojawiające się na ekranie, ale również świadomego odbierania komunikatów radiowych.

Poza skupianiem uwagi zarządzający muszą bezwzględnie nauczyć się właściwie rozdzielać uwagę pracowników, dbając o jej odpowiednią kategoryzację i unikanie marnotrawienia. (...)

Zgodnie z wynikami sondażu amerykańskiego Institute for the Future, przeciętny amerykański pracownik umysłowy wysyła i odbiera 190 wiadomości dziennie, korzystając przy tym z różnych mediów. Spośród takich pracowników 71% czuje się przeciążonymi nadmiarem otrzymywanych informacji. (Ciekawe, co sądzi pozostałe 29%?)

Czy kierownictwo powinno zająć się kwestią "stresu informacyjnego" pracowników? Czy niedobór koncentracji ma wpływ na wydajność pracy? Oczywiście, ponieważ może doprowadzić do:

- zwiększenia prawdopodobieństwa przeoczenia informacji niezbędnych do podjęcia ważnej decyzji;

- skrócenia czasu pracy (i wypoczynku), przeznaczonego na czynności inne niż próby zapanowania nad napływem informacji;

- ogólnego wzrostu wymogów, które muszą spełniać podejmowane działania, aby przyciągnąć czyjąś uwagę;

- zmniejszenia umiejętności koncentrowania się wtedy, gdy jest to niezbędne.

Brak zarządzania uwagą pracowników szybko doprowadza do sytuacji, w której brak tejże uwagi stanie się największą zmorą przedsiębiorstwa. (...)

Gdyby zarządzanie polegało tylko na decydowaniu o tym, jakie czynności podjąć, i zlecaniu innym wykonania ich, kwestia skupiania uwagi nie istniałaby. Taki styl zarządzania, polegający na wyznaczaniu priorytetów i wykonawców, był praktykowany w licznych przedsiębiorstwach przez wiele lat.

Obecnie mamy jednak do czynienia z przedsiębiorczymi pracownikami o szerokich uprawnieniach, każdego dnia podejmującymi własne decyzje dotyczące priorytetów. I często muszą je podejmować w sytuacji ciągłego rozpraszania ich uwagi przez np. szefa, który właśnie odkrył uroki korzystania z Internetu, a w szczególności - z globalnego systemu przesyłania wiadomości głosowych.

Jednocześnie podwładni przekształcili się w pracowników umysłowych. Dopóki byli typowymi pracownikami fizycznymi, mogli być wydajni, bo nie zaprzątali sobie uwagi wykonywanymi czynnościami. Jak to ujął Woody Allen - o odniesieniu sukcesu w 80% decydowało stawienie się w miejscu pracy. Dziś sytuacja przedstawia się inaczej.

Zwracanie uwagi pracowników na wykonywane czynności nie może być już traktowane jako pewnik. Uwagą tą nie da się dowolnie sterować. Jest ona rozproszona bardziej niż dotychczas. Jednocześnie zaś potrzeba jej coraz więcej, aby odnieść sukces. Żeby podwładni wykonali konkretne zadanie, nie wystarczy powiedzieć "Zróbcie to". Zadanie należy uczynić tak atrakcyjnym, aby pracownicy nie mogli oprzeć się chęci zrealizowania go. (...)

Może się okazać, że najbardziej popularne staną się te technologie, które będą się przyczyniać do oszczędzania i ochrony zdolności koncentracji. Zadaniem tych technologii (ich przykładami są filtry poczty elektronicznej, kanały internetowe, a nawet identyfikowanie osób dzwoniących podczas rozmów telefonicznych) jest ochrona ich użytkowników przed napływem niepożądanych informacji.

Myślenie inwestycyjne

Pierwsze prawo ekonomii stanowi, że wartość dóbr jest ściśle skorelowana z rzadkością ich występowania. Zgodnie z tym rozumowaniem uwaga jest prawdopodobnie dobrem najbardziej wartościowym ze wszystkich dóbr. Czy jednak można ją postrzegać w kategorii zasobów i sugerować istnienie "ekonomiki uwagi"?

Co ekonomika uwagi oznacza dla przeciętnego człowieka? Przede wszystkim wymaga odeń inwestycyjnego sposobu myślenia. Każdy z nas powinien gromadzić swoje zasoby uwagi i dysponować nimi tak, aby przynosiły zyski, podobnie jak w przypadku innych trudno dostępnych dóbr. (tłum. idb)