W przyszłym roku telefon będzie obchodził swoje 120 urodziny. Wynalazek Aleksandra Grahama Bella stał się integralną częścią obecnej cywilizacji. Telefonia oferuje współczesnemu użytkownikowi szereg wyspecjalizowanych usług. Większość z nich jest wynikiem jej mariażu z komputerem.

Computer Telephony Integration (CTI) - to nowy termin określający szeroką gamę produktów będących dziećmi tego mariażu. Od prostych modemów z automatyczną sekretarką do gigantycznych central udzielających automatycznie informacji. W Stanach Zjednoczonych jest to przemysł o miliardowych obrotach. Oszacowania wskazują, że obroty europejskiego rynku wyrobów CTI wynoszą 200-300 mln USD z możliwością przekroczenia 1 mld USD na przełomie wieku.

Obecnie wiele firm inwestuje spore środki w wyrafinowane technologie PBX, z możliwości których użytkownicy potem zresztą nie korzystają - po prostu jest to dla nich zbyt skomplikowane. Dopiero przetworzenie tych wyrafinowanych funkcji na obraz na komputerze abonenta sprawia, że zaczynają one być wykorzystywane.

Następną nową możliwością jest automatyczny routing (dobrze znany z technologii sieci komputerowych) - zarządzanie ruchem na łączach. Wiele możliwości niesie ze sobą technika automatycznych systemów informacyjnych. Obecnie celem wprowadzania technologii CTI jest ułatwienie kontaktu między abonentami. Często jest to kontakt między pracodawcą a pracownikiem bądź klientem. Z punktu widzenia pracodawcy, CTI umożliwia np. zautomatyzowanie procesu wyboru właściwego rozmówcy dla telefonującego petenta. Pojawia się także możliwość identyfikacji rozmówcy przed rozpoczęciem rozmowy, a nawet wysłuchanie (przy użyciu zsyntezowanej mowy) treści otrzymanego właśnie przez biurowy serwer E-mailu.

Systemy oferujące usługi foniczne, takie jak Audiotext, mogą być także zakwalifikowane do grupy produktów CTI. Niewątpliwie technologie wyrobów CTI stają się narzędziami klasy BPR (Business Process Re-engineering), umożliwiając zwiększenie wydajności wielu przedsiębiorstw (także poprzez tak banalne konsekwencje, jak likwidację etatów telefonistek). CTI pozwala na znaczny postęp w przedsięwzięciach komercyjnych typu "sprzedaży na telefon" - poprzez automatyzację kierowania niekończącego się strumienia rozmów do właściwych pracowników. Oczywiście specjaliści od aplikacji już od dawna penetrują potencjalny rynek. Początkowo liderami byli tacy producenci jak Intercom Data Systems - oferujący dedykowane systemy do obsługi takich służb, jak straż pożarna bądź pogotowie ratunkowe.

Inną dziedziną w której wyroby CTI odgrywają coraz większą rolę, są bazy danych (np. związane z obsługą klienta we wspomnianych systemach sprzedaży na telefon). Numer abonenta może być w tym przypadku kluczem otwierającym dostęp do usługi. Po sprawdzeniu tożsamości klienta poprzez CLI (Calling Line Identification), można przystąpić do realizacji transakcji. Pierwszym krajem w Europie, który wprowadził ten system usług była W. Brytania.

CTI łączy telefoniczne sieci PBX z sieciami komputerowymi (być może nawet wyprze PBX). Dotychczas aplikacje przeznaczone były raczej dla dużych przedsiębiorstw, teraz producenci zaczynają uwzględniać również potrzeby małych firm.

Bitwa o standardy

Sektor CTI jest obecnie przedmiotem zaciętej walki o standardy interfejsów między komputerami osobistymi a biurowymi systemami telefonicznymi. Toczą ją potentaci komputerowi Microsoft i Novell.

Propozycją Microsofta jest TAPI (Telephony Application Programming Interface) - relatywnie proste rozwiązanie, umożliwiające przejęcie "rozmowy" przez komputer. Komputer musi być podłączony do specjalnego telefonu (z wewnętrznym modemem), bądź wyposażony w odpowiednią kartę. Po przekazaniu prowadzenia rozmowy innemu rozmówcy komputer traci nad nią kontrolę.

Aplikacje TAPI współpracują z siecią PBX, przekazując do niej polecenia procedur automatycznych (np. wybierania numeru, automatycznej odpowiedzi, przekazywania rozmowy bądź aranżowania telekonferencji). Microsoft umieścił TAPI w Windows 95. Jest on również standardem wykorzystanym przez wielu innych producentów.

Standard Microsofta występuje także w odmianie integrującej jego funkcje z pocztą elektroniczną (nosi wówczas nazwę MAPI) oraz systemem przesyłania komunikatów (API). Natomiast Rhetorex Europe wprowadził na rynek interfejs TAPI SP służący do obsługi wielokanałowych platform fonicznych.

Drugi potentat, Novell (czując na plecach oddech AT&T) zaproponował TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface). Jest to poszerzona wersja standardu CSTA - wprowadzonego przez europejskie stowarzyszenie producentów komputerów ECMA w końcu lat 80. TSAPI umożliwia współpracę sieciowych systemów operacyjnych z PBX, pozwalając jednocześnie na kontrolę rozmowy przez komputer nawet gdy została przekazana do innego rozmówcy (np. celem organizacji telekonferencji).

Standard Novella jest popierany przez producentów sieci PBX. Stworzono specjalną organizację (NOTA) do promocji TSAPI. W skład NOTA wchodzą Alcatel, AT&T, Dialogic, Erricson, GPT, Interconnect, Matra, Mitel, Nothern Telcom, Philips ROLM/Siemens i SDX. Niektórzy europejscy producenci (np. Ascom) wykazują jednak wstrzemięźliwość, oczekując na rozwój sytuacji.

Niejako w tle, firma Dialogic rozwija SCSA (Signal Computing System Architecture) - otwarty standard definiujący specyfikacje hardware'owe i software'owe dla przetwarzania transmisji głosem. Specyfikacje zawierają m.in. standardy istotne dla współpracy komputerów osobistych z telefonami. SCSA może obsłużyć 1024 kanałów (512 przy dupleksie) - czyli czterokrotnie więcej niż najbliższy rywal. Brytyjska firma C3 jest pierwszą, która wykorzystała nową specyfikację - pokazując na konferencji prasowej system sterujący wieloma rozmowami telefonicznymi (telekonferencją) za pomocą komputera PC.

W zasadzie wszystko, co można sobie wyobrazić na styku telefonii i informatyki, stanie się wkrótce znacznie dostępniejsze. Wejście w życie nowych standardów może oznaczać koniec technologii PBX. Na razie jesteśmy jednak świadkami zaciętej walki o standardy.

W Polsce producentem kart i oprogramowania klasy CTI jest poznańska firma ComPol II ze swym produktem Comtel+. Comtel+ oferuje w jednym produkcie zintegrowane usługi telefoniczne, faksowe i modemowe. Firma była obecna na CeBIT '95, ale trudno jej było zaistnieć w sytuacji, gdy na Targach podobne produkty prezentowało ponad 40 firm. Przedstawiciele firmy uważają jednak, że ich rozwiązanie nie jest gorsze od konkurencyjnych przebijając je bardziej atrakcyjną ceną. O Comtelu pisaliśmy obszernie w CW 4/93 oraz w CW 3/94.