Procesy biznesowe wymagają eksperta

Wiele polskich firm próbuje zarządzać procesami, ale nieliczne robią to sprawnie. Dobre praktyki w tej dziedzinie prezentowano podczas konferencji Software AG "Procesy biznesowe - Synergia świata biznesu i IT". Computerworld był jej patronem medialnym.

Jeśli naprawdę chcemy wiedzieć, ile firm znajduje się na najwyższym szczeblu dojrzałości procesowej, musimy zadać sobie pytanie, w ilu firmach procesy mają właścicieli. Po wprowadzeniu tego kryterium odsetek dojrzałych firm spada do zaledwie 7%.

Łukasz Tartanus, współtwórca serwisu Procesowcy.pl

Współtwórca serwisu internetowego poświęconego zarządzaniu procesami biznesowymi Procesowcy.pl Łukasz Tartanus przybliżył uczestnikom konferencji wyniki badania dojrzałości organizacyjnej polskich przedsiębiorstw. Nadal 4% badanych organizacji ma procesy przypadkowe. Jednocześnie 12% charakteryzują procesy powtarzalne, zdefiniowane, udokumentowane, mierzone i zarządzane.

Właściciele, role, cele, sponsorzy procesów

"Jeśli naprawdę chcemy wiedzieć, ile firm znajduje się na najwyższym szczeblu dojrzałości procesowej, musimy zadać sobie pytanie, w ilu firmach procesy mają właścicieli. Po wprowadzeniu tego kryterium odsetek dojrzałych firm spada do zaledwie 7%" - mówił Łukasz Tartanus. Zauważył jednocześnie, że podejście procesowe jest dobrze znane w polskich organizacjach, ale brakuje w nich energii i zapału, aby procesami naprawdę zarządzać. Ponad 50% polskich organizacji nie ma zdefiniowanych ról procesowych i nie rozróżnia roli sponsora i eksperta. Aż 33% organizacji, które mają zdefiniowane procesy, nie ma przypisanych do nich celów.

W polskich przedsiębiorstwach częstym problemem jest także niespójność celów procesów, celów strategicznych organizacji i celów personalnych uczestników procesów. "Wyniki pomiarów procesów biznesowych powinny być systematycznie raportowane i dyskutowane w firmie, inaczej nie może być mowy o zarządzaniu nimi. Co więcej, pomiary procesów powinny być głównym źródłem informacji zarządczej w firmie" ¬- zwracał uwagę Łukasz Tartanus. Aż 43% organizacji o zdefiniowanych procesach nie ma ich określonej architektury, co powoduje nieznajomość relacji między procesami i brak możliwości przyjrzenia im się z perspektywy całej organizacji. Zaledwie 25% organizacji publikuje jakąkolwiek dokumentację procesową.

Z punktu widzenia praktyka

Po zakończeniu kilkumiesięcznego projektu procesowej reorganizacji firmy uświadomiliśmy sobie, kim jesteśmy, jak również zyskaliśmy język, którym mogliśmy się skutecznie komunikować.

Piotr Merkel, doradca zarządu Energa Obsługa i Sprzedaż

Perspektywę klienta zmagającego się z projektem procesowej reorganizacji firmy przybliżył uczestnikom konferencji Piotr Merkel, doradca zarządu Energa Obsługa i Sprzedaż. "Naszym celem biznesowym było poprawienie jakości obsługi klienta w organizacji zatrudniającej 1300 pracowników, ponad 50 biur obsługi i dziesiątki rozmaitych systemów informatycznych wspierających sprzedaż i obsługę, w której nie istniały jednolite standardy obsługi" - mówił.

Kilkumiesięczny projekt zakończył się m.in. utworzeniem działu zarządzania procesami, co pozwoliło zachować w organizacji nowo nabytą wiedzę na temat procesów biznesowych. "Uświadomiliśmy sobie, kim jesteśmy, jak również zyskaliśmy język, którym mogliśmy się skutecznie komunikować" - wyjaśniał Piotr Merkel. Energa Obsługa i Sprzedaż na bazie nowo zdefiniowanych procesów zbudowała relacje z odbiorcami swoich usług i przymierzyła się do wyceny kosztów procesów, zyskując jednocześnie standard obsługi klienta. "Efektem ubocznym jest to, że mamy gotową księgę wymagań funkcjonalnych dla systemów IT" - zakończył Piotr Merkel.

Najważniejsze problemy organizacji wdrażających podejście procesowe

- Źle zdefiniowane właścicielstwo procesów

- Źle zdefiniowane cele procesów

- Źle zdefiniowane mierniki procesów

- Brak architektury procesów

- Źle zaprojektowana komunikacja uczestników procesów

- Zbyt mocne powiązanie procesów biznesowych i IT

- Złe podejście do szacowania zakresu, czasu i budżetu projektów procesowych


TOP 200