Process4E: CRM mało popularny

Jedynie co dwunasta krajowa firma stosuje lub właśnie wdraża systemy wspomagające zarządzanie relacjami z klientem. Połowa menedżerów w ogóle nie zna takich rozwiązań. Badania przeprowadzono wśród blisko 100 firm, które w 1999 r. osiągnęły obroty przekraczające 100 mln zł.

Firma konsultingowa Process4E przeprowadziła wśród polskich przedsiębiorstw badanie, którego celem było określenie aktualnego stanu krajowego rynku systemów klasy CRM (Customer Relationship Management). Badanie miało także sprawdzić stan wiedzy kadry zarządzającej o korzyściach wypływających ze stosowania tego typu rozwiązań.

Według raportu, tylko 8% polskich przedsiębiorstw posiada lub wdraża systemy klasy CRM. Żadne przedsiębiorstwo nie zakończyło jeszcze w 100% implementacji tego typu rozwiązania. Średni roczny obrót wśród firm, które już mają u siebie system CRM lub są w trakcie jego wdrażania, wyniósł 360 mln zł. W firmach o kapitale zagranicznym, w każdym z przypadków inicjatorem rozpoczęcia wdrażania systemu była centrala spółki. Jednakże, aż 2/3 oddziałów lokalnych mogło samodzielnie zadecydować o wyborze systemu. Połowa przedsiębiorstw zdecydowała się na rozwiązanie CRM stworzone na zamówienie. W większości przypadków były to systemy oparte o Lotus Notes.

Zobacz również:

Ponad połowa (50,7%) badanej kadry zarządzającej nie słyszała nigdy o systemach klasy CRM. Mimo, iż świadomość istnienia tych systemów jest w polskich przedsiębiorstwach niska, to ponad 80% z nich wykorzystuje u siebie jakieś elementy rozwiązań CRM. Są to najczęściej moduły służące do analizy sprzedaży (84%), do bezpośredniej obsługi sprzedaży (53%) i do jej automatyzacji (31%). Około 40% badanych przedsiębiorstw uważa jednak, że system CRM byłby przydatny w ich działalności i rozważa możliwość wdrożenia go w ciągu najbliższych kilku lat. Ponad 54% badanych firm uważa, że system CRM nie przyniósłby wymiernych korzyści dla dalszej działalności firmy.

Badaniu zostało poddanych 95 polskich przedsiębiorstw (z sektora produkcyjnego, handlowego i usługowego), które w 1999 r. zanotowały obroty powyżej 100 mln zł. Process4E przeprowadził badanie w okresie marzec-kwiecień 2001 r. Respondentami byli dyrektorzy generalni, dyrektorzy handlowi lub marketingu oraz szefowie działów IT.