W katowickiej firmie informatycznej 2Si trwa wdrożenie systemu klasy CRM - Vantive Enterprise. Docelowo oprogramowanie ma wspierać pracę działów sprzedaży, marketingu i serwisu.

Motorem projektu był dział serwisu, od niego więc rozpoczęto wdrożenie. Ogólnopolski serwis techniczny 2Si składa się z ośmiu biur i kilku punktów serwisowych. Zgłoszenia przyjmowane są przez centralne biuro dyspozytorskie, które przekazuje informacje do znajdującego się najbliżej klienta biura serwisowego lub do serwisanta pracującego w terenie. Może się zdarzyć, że ten sam klient będzie za każdym razem obsługiwany przez innego serwisanta, który bez odpowiedniego narzędzia nie ma dostępu do danych o konfiguracji sprzętu i oprogramowania, wcześniejszych awariach, ostatnio dokonywanych zmianach i aktualizacji czy szczególnych wymaganiach klienta. Serwisantom potrzebna jest "baza wiedzy", zawierająca rozwiązania problemów, z którymi już wcześniej zetknęli się ich koledzy.

Jakie dane, taki CRM

"Potęga systemu CRM polega na tym, że umożliwia on korzystanie z informacji nie ustrukturalizowanych, takich, których nie można wydobyć z systemów finansowo-księgowych. W systemie można umieszczać informację o tym, którzy klienci na co się skarżyli, o co prosili, co proponowali. Nasi pracownicy mogą wpisywać uwagi dotyczące współpracy z klientami" - mówi Grzegorz Dymek, dyrektor ds. produktów i rozwoju 2Si.

Zachowanie klienta można prześledzić na wszystkich etapach jego kontaktu z firmą - od pierwszych, ogólnych działań marketingowych, przez marketing ukierunkowany, negocjacje, realizację kontraktu, a kończąc na obsłudze posprzedażnej. "Korzyści z wdrożenia zależą oczywiście od jakości wprowadzanych informacji" - dodaje Grzegorz Dymek.

W etapach

Wdrożenie w 2Si podzielono na siedem etapów: opracowanie koncepcji, planowanie zasad i organizacji projektu, analiza i modelowanie procesów, projektowanie, budowanie prototypu, testowanie przez użytkowników i start produktywny. Zdaniem Andrzeja Kołodzieja, kierownika grupy produktowej aplikacji biznesowych 2Si, wdrażanie systemu klasy CRM polega w dużej części na "okrajaniu" wersji wyjś-ciowej z nadmiernej, rozbudowanej funkcjonalności. Zdecydowanie najtrudniejsze jest opracowanie systemu działającego na styku działów. "Serwisanci zdobywają dużo wiedzy, która może się bardzo przydać np. pracownikom z działu marketingu. Może marketing właśnie wydaje mnóstwo pieniędzy na kampanię reklamową, która trafia do niewłaściwej grupy odbiorców" - wyjaśnia Andrzej Kołodziej. Nie jest też łatwo tworzyć zbiorcze raporty, bo dane z systemów CRM są rozmyte, często niemierzalne. Ocena klienta dokonana przez handlowca zawsze będzie subiektywna. Próba tworzenia zestawień może ją dodatkowo zniekształcać. Zdaniem pracowników 2Si, systemy CRM są bardziej przydatne przy tworzeniu profili konkretnych klientów.