Prawie jak człowiek

Avatary, czyli komputerowo generowane reprezentacje ludzi coraz powszechniej zaczynają być postrzegane jako jeden z możliwych kanałów obsługi klienta.

Avatary, czyli komputerowo generowane reprezentacje ludzi coraz powszechniej zaczynają być postrzegane jako jeden z możliwych kanałów obsługi klienta.

Technologie samoobsługi klientów, takie jak systemy IVR, mogą przynosić w pewnych przypadkach oszczędności idące w miliony dolarów. Umożliwiają automatyzację obsługi typowych, powtarzalnych zadań. Zwalniają tym samym z wykonywania tych obowiązków żywych agentów contact center, co przekłada się na wymierne korzyści finansowe.

Polacy nie gęsi...

Technologię avatarów dla CartaSi dostarcza grupa Kallideas. Nie jest to jednak domena wyłącznie włoskiej firmy. Podobne rozwiązania oferuje polska firma InteliWISE działająca w Pomorskim Parku Naukowo-Technologicznym w Gdyni.

Jej główny produkt InteliASSISTANT to wirtualny doradca, który umożliwia naturalny kontakt użytkownika ze stroną WWW. Asystent na bazie wiedzy oraz systemu przetwarzania języka naturalnego umożliwia rozpoznawanie komend wydawanych przez użytkownika i odpowiednie reagowanie.

Avatary InteliWISE wykorzystują m.in. firmy Crowley Group, DLF oraz Carolina Medical Center.

Dlatego są one stosowane i doskonalone od wielu lat. Nierozwiązanym problemem pozostaje opór przed ich wykorzystywaniem stosunkowo dużej części użytkowników. Zastosowanie avatarów pozwala stworzyć przyjazną twarz dla tych technologii samoobsługowych. Co więcej, klienci mogą personalizować postać i w ten sposób mieć do czynienia zawsze z tym samym "agentem".

Idealny agent

Choć jeszcze do niedawna mało kto wiedział czym są avatary, obecnie coraz częściej mówi się o ich zastosowaniach biznesowych. Jednym z nich jest właśnie obsługa klienta. Zdaniem analityków technologia avatarów pozwala zdecydowanie przyspieszyć proces udzielania klientom odpowiedzi i podnieść ich trafność. Avatar pozwala też na spersonalizowanie systemu samoobsługowego i nadanie mu ludzkiej postaci, z którą można porozmawiać. Zamiast zasypywać informacjami, jest otwarty na pytania i z chęcią niesie pomoc. Nigdy nie traci cierpliwości i nie podnosi głosu.

Avatary są już gospodarzami wielu stron internetowych systemów pomocy i obsługi klienta. Tak jak w przypadku innych, bardziej klasycznych metod obsługi klienta - telefonu, poczty elektronicznej, komunikatorów, webchatów, SMS-ów - wykorzystanie avatarów będzie wymagać integracji z platformą technologiczną realizującą logikę sterowania komunikacją. Dlatego najwięksi dostawcy rozwiązań contact center przygotowują swoje systemy na taką możliwość.

Łatwiej niż z człowiekiem

W przypadku centrów kontaktu z klientami technologia avatarów może rozwiązać wiele problemów. Niemniej będą one tak skuteczne jak biznesowe zamodelowanie procesów biznesowych oraz naturalny język, który je opisuje. Z pewnością nie wyeliminują one ludzi. Zawsze pozostaną do obsługi przez żywych agentów problemy wyjątkowe, obsługa klientów, którzy mają bardzo dużą wartość dla organizacji, oraz obsługa transakcji obarczonych dużym ryzykiem.

W przyszłości zadanie człowieka może zostać ograniczone wyłącznie do kontrolowania wirtualnych agentów. Praca żywych konsultantów może być sprowadzona do rozstrzygania niejasnych dla automatów sytuacji i podejmowania ostatecznych decyzji. Pozostałą obsługą będą mogły zająć się avatary. Umożliwi to znacznie szybszą równoczesną obsługę wielu klientów przez jednego agenta.

Co ciekawe, w pewnych sytuacjach klienci mogą chętniej prowadzić konwersację z avatarem niż z żywym człowiekiem. Przykładem mogą być instytucje ochrony zdrowia. Dla wielu osób rozmowa z agentem na temat pewnych kwestii natury prywatnej może być niezbyt komfortowa. O wiele łatwiej przyjdzie im opowiedzieć o swoim problemie avatarowi.

Samoobsługa z asystą

Nad wprowadzeniem złożonej technologii avatarowej w centrum obsługi klienta pracuje obecnie włoski wystawca kart kredytowych CartaSi. Firma od dawna stawia na systemy samoobsługowe. Odnosi na tym polu niemałe sukcesy. Ponad jedna trzecia wszystkich zgłoszeń obsługiwana jest w środowisku samoobsługowym.

Jest to tym bardziej imponujące, że w odróżnieniu od mieszkańców Europy Północnej, Włosi są szczególnie negatywnie nastawieni do samoobsługowych systemów kontaktu z firmami. Aż 30% zdecydowanie deklaruje, że nie chce z nich korzystać. Dla porównania średnia europejska wynosi tylko 17%.

Co może zrobić avatar?

  • odpowiada na najczęściej zadawane przez klientów pytania; tym samym skraca czas poświęcany na najprostsze zadania przez agentów;
  • w przypadku bardziej skomplikowanych pytań przekierowuje do odpowiedniego pracownika centrum obsługi klienta;
  • wspiera wyszukiwanie informacji w serwisie internetowym; współdziała z wyszukiwarką;
  • podnosi atrakcyjność organizacji; zwłaszcza dla młodych użytkowników.


TOP 200