Pracownik równy klientowi

O pracowników warto dbać i doceniać ich choćby po to, by nie zemścili się na firmie poprzez lekceważące traktowanie jej klientów.

O pracowników warto dbać i doceniać ich choćby po to, by nie zemścili się na firmie poprzez lekceważące traktowanie jej klientów.

Większość z nas pamięta zapewne opryskliwe sprzedawczynie w państwowych sklepach w czasach, miejmy nadzieję, minionych. Do kupujących odnosiły się arogancko, jakby to oni byli winni temu, że praca i płaca była beznadziejna. Dzisiaj relikty takiej postawy widać w państwowych przychodniach zdrowia czy w niektórych urzędach. Przyjmowani jesteśmy "z łaski", mimo że niczym sobie na to nie zasłużyliśmy. W ten sposób pracownicy tych placówek odreagowują to, że o nich samych nie zadbali ich zwierzchnicy czy dysponenci tych placówek, iż pracują w absurdalnych warunkach przymuszających do nieuczciwości lub nierzetelności i czują się poza nawiasem poważnych i korzystnych reform.

W przedsiębiorstwach, zwłaszcza tych o dobrej kondycji finansowej i utrwalonej renomie, sytuacja jest na ogół inna. Pracownicy, równie dobrze jak szefowie i właściciele wiedzą, że żyją z zadowolonych klientów. Starają się wychodzić naprzeciw ich potrzebom, żądaniom czy nawet fanaberiom. Ale jest to ogólna zasada, którą wyznają w życiu zawodowym. Natomiast na co dzień w firmie zdarza się mnóstwo rzeczy, które pracowników nastrajają lepiej lub gorzej do pracy. Czasem są to sprawy oczywiste, np. premie, nagrody czy awanse. Częściej są to jednak drobne wydarzenia ledwo uchwytne w ferworze biznesowej gorączki, jednak przez pracownika świadomie lub podświadomie pilnie rejestrowane. Może to być ton, w jakim przełożony przekazał polecenie do wykonania, dobór grona osób, w jakim szef uznał za stosowne pochwalić pracownika, sposób, w jaki wytknął mu błąd, słowne uhonorowanie kogoś, kogo pracownik nie ceni, podanie ręki przez prezesa szeregowemu pracownikowi, a może jego pytanie o zdrowie żony, która właśnie przeszła ciężką chorobę, może być podwiezienie samochodem, a może ochlapanie błotem wychodzących z bramy przedsiębiorstwa. Te zasadnicze sprawy i te drobne wydarzenia składają się na samopoczucie pracownika, a przede wszystkim na jego przekonanie czy jest szanowany przez przełożonych. Ot, personel do wykonywania poleceń. Dla firmy nie ma gorszego nieszczęścia niż pracownik pozbawiony szacunku przez zwierzchników albo jeszcze gorzej - poniżany. Choćby nie wiem, jak wielkie pieniądze w niej zarabiał, nie wiem, jak się starał, to klienci czy partnerzy firmy, z którymi ma do czynienia i tak wyczują jego podskórną gorycz, ten bunt, tę nienawiść do szefów. Nie będą wiernymi klientami tej firmy, bo po prostu będą odczuwali dyskomfort w kontaktach z nią.

Pierwsza zasada, którą trzeba wdrożyć w firmie wyruszającej do boju o rynek, brzmi: pracownicy mają prawo do takiego samego szacunku w swojej firmie, jakiego dla siebie wymagają jej klienci.


TOP 200