Praca w terenie pod ścisłą kontrolą

Usprawnienie zarządzania zwiększającą się liczbą osób pracujących zdalnie oraz konieczność poprawy produktywności pracowników terenowych coraz częściej skłania firmy do wdrożeń systemów Field Service Management. Rokrocznie rynek tych rozwiązań rośnie o 12 procent.

Pracowników zdalnych przybywa. Przykładowo w branży IT już co dziesiąty pracownik pracuje poza siedzibą firmy, a 60% informatyków decyduje się na pracę zdalną np. raz w tygodniu. Trend ten widoczny jest też w innych branżach. Aby mieć kontrolę nad osobami pracującymi w domu i w terenie oraz zwiększyć ich produktywność pracodawcy coraz częściej wdrażają systemy Field Service Management. Już obecnie, według badania przeprowadzonego przez firmę mHelpDesk 27% firm posiada jakieś rozwiązanie FSM.

Według ARC Advisory Group łączna wartość globalnego rynku systemów EAM (Enterprise Asset Management) i FSM (Field Service Management) wzrośnie w 2015 r. do 3 mld USD (w 2011 było to 2,2 mld USD) i będzie powiększać się średnio o ponad 6% każdego roku.

Zobacz również:

Najwięcej rozwiązań FSM/EAM będą wdrażać Chiny, Indie i Brazylia. Stabilny wzrost jest prognozowany dla krajów Środkowego Wschodu, obu Ameryk oraz Rosji. Według analityków Technavio rynek samych systemów FSM będzie rósł w jeszcze szybszym tempie - 12,3 % średniorocznie. To potwierdza skalę potrzeb.

Narzędzi Field Service Management potrzebują firmy zatrudniające m.in. serwisantów, monterów, kurierów czy pracowników sprzedaży bezpośredniej. Rozwiązania takie sprawdzą się również w logistyce, przy koordynacji kontaktu na linii kierowca – operator logistyczny – fabryka. Kontrolę nad pracą zdalnego personelu uzyska dzięki FSM także branża finansowa, która będzie znała np. kroki rzeczoznawców majątkowych wykonujących operaty szacunkowe kredytowanego majątku.

Jednak szczególnie ważne jest wsparcie systemami FSM sektorów wymagających realizacji prac w terenie (elektroenergetyka, gaz, kanalizacja, ciepłownictwo, telekomunikacja) oraz wymagających koordynacji prac w różnych kategoriach (remonty/utrzymanie, modernizacje, awarie).

Obszary które najczęściej są wspomagane przez FSM to: zarządzanie cyklem życia zlecenia terenowego, tworzenie harmonogramów realizacji zadań, zarządzanie dostępnością i umiejętnościami zasobów, dostęp mobilny do zadań dla pracowników terenowych oraz optymalizacja i automatyzacja dystrybucji zadań.

Więcej za mniej - lepsza funkcjonalność, niższa cena FSM

Systemy Field Service Management nie są rynkową nowością jednak wraz z rozwojem technologii, zwłaszcza technologii mobilnych są coraz bardziej funkcjonalne. Nie bez znaczenia dla ich rosnącej popularności jest też to, że technologie, które je wspierają (smartfony, tablety, aplikacje, rozwiązania GIS, narzędzia do analizy danych i raportowania) stały się dostępne kosztowo dla większości przedsiębiorstw.

-Sama idea systemu FSM nie zmienia się aż tak bardzo ale to, co było 10 lat temu kiedy robiliśmy nasze pierwsze wdrożenia, a to co robimy teraz różni się znacząco wydajnością, automatyzacją, user experience oraz ceną - mówi Szymon Uczciwek Dyrektor Centrum Consultingu w Sektorze Telekomunikacji w Comarch.

Większość nowoczesnych systemów FSM to rozwiązania webowe. Największą nowością jest wykorzystanie w nich technologii mobilnych do bieżącej, dwustronnej komunikacji, a także monitorowania położenia ekip technicznych, zdalny dostęp do baz danych (z urządzeń mobilnych), do baz wiedzy, do innych informacji (schematy, diagramy etc.) oraz możliwości przesyłania danych z urządzeń mobilnych (np. zdjęć). Z kolei zaawansowane analizy dostępne ad-hoc ułatwiają optymalne zarządzanie pracownikami.

Rozwiązania FSM występują zarówno jako samodzielne systemy jak i moduły systemów ERP. Dla przykładu w portfolio produktów Oracle znajduje się kilka rozwiązań wspierających Field Service Management. Są to zarówno odrębne aplikacje - np. w obrębie systemu Oracle Utilities, Oracle Service Cloud (TOA) - jak też moduły kompleksowego rozwiązania klasy ERP Oracle E-Business Suite.

W przypadku rozwiązań FSM będących częścią systemu ERP są one ściśle powiązane z innymi modułami np. finansowymi, gospodarki magazynowej, zakupowymi, kadrowo-płacowymi, produkcyjnymi, remontowymi itd. Zazwyczaj jednak FSM to samodzielne systemy. - Ciężko znaleźć na rynku rozwiązania ERP z naprawdę zaszytym rozwiązaniem Field Service Management. Te które są zaszyte są małym rozszerzeniem ERP i nie dają pełnych możliwości optymalizacji zarządzania pracami w terenie. Dojrzałe rozwiązania FSM są odrębne i mogą być wdrażane samodzielnie lub są sprzedawane w pakiecie tworząc razem całość z systemem ERP. - wyjaśnia Szymon Uczciwek.

Długa lista korzyści z zarządzania zdalną pracą

Centralne zarządzanie i raportowanie dostępne dzięki FSM zapewniają stałą kontrolę nad biznesem. Dzięki otrzymywanym od ręki analizom możliwa jest szybsza reakcja na zmieniające się warunki i dostosowanie działań do bieżących potrzeb. - W wybranych rozwiązaniach istnieją mechanizmy określania oddziaływania zgłoszonej awarii na istniejącą infrastrukturę oraz minimalizacji jej wpływu na nią. Ponadto klienci uzyskują znaczący wzrost produktywności – obserwuje się dużo większą ilość realizowanych zleceń przy tej samej ilości pracowników w terenie: czasami wzrost ten wynosi ponad 60%. Ograniczeniu ulega czas przejazdów dzięki optymalizacji opartej o rzeczywiste trasy, a satysfakcja klientów zwiększa się dzięki krótkim oknom czasowym na wizyty ekip technicznych ( 15 lub 30 minutowe) i dotrzymywanie ustalonych terminów. - mówi Sławomir Koźluk Główny konsultant sprzedaży Aplikacji Oracle w Oracle Polska.

Lista korzyści jest faktycznie długa: skrócenie czasu i kosztów podróży; zwiększenie efektywności i możliwości zespołów serwisowych (poprzez zwiększenie ilości zadań realizowanych kompleksowo oraz zmniejszenie ilości zadań niedokończonych); zwiększenie przychodów i zmniejszenie kosztów serwisu ( poprzez szybszą realizację zleceń); właściwe selekcjonowanie i przekazywanie zgłoszeń do odpowiednich zespołów; zmniejszenie jednostkowego kosztu zlecenia; właściwszy dobór części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych.

Jak wylicza mHelpDesk średni wzrost sprzedaży dzięki FSM osiągany w ciągu 6 miesięcy wynosi 38,6% (badanie przeprowadzone w dużych przedsiębiorstwach). Ale i w małych organizacjach korzyści są widoczne, co w przeprowadzonej symulacji szacującej poziom oszczędności jakie może odnieść firma korzystająca z aplikacji FSM udowodniło QSG. - Na potrzeby analizy założyliśmy, że przedsiębiorstwo zatrudnia trzech mobilnych pracowników i jednego koordynatora oraz realizuje przynajmniej trzy zlecenia dziennie (na każdym z nich po dwa zadania). W wyliczeniu pod uwagę wzięliśmy oszczędności wynikające z eliminacji papierowego obiegu dokumentów (koszt tworzenia, druku i wysyłek) oraz mniejszej eksploatacji pojazdów dzięki planowaniu tras przez GPS (zużycie paliwa, łączenie zadań w bliskich lokalizacjach, odciążenie dyspozytorów). Symulacja uwzględniła także oszczędności czasowe będące rezultatem zdalnego kontaktu. Po podliczeniu wszystkich wypadkowych okazało się, że przy wspomnianych założeniach firma korzystająca z aplikacji biznesowych dla mobilnych pracowników może oszczędzić nawet 3872 zł miesięcznie! - mówi Marek Kamiński CCO QSG S.A.

W dwa lata zwrot z inwestycji

Dla podstawowych funkcji FSM koszt wdrożenia takiego rozwiązania jest porównywalny do wdrożenia dodatkowego modułu ERP. Jeżeli firma zechce stworzyć wsparcie dla wielu różnych procesów koszt będzie zależał od tego, ile konfiguracji trzeba wykonać i jak bardzo te procesy zautomatyzować. Koszty ustalane są indywidualnie i zależą od liczby udostępnionych aplikacji webowych i mobilnych dla koordynatorów, mobilnych pracowników oraz klientów usług. Inwestycje w FSM powinny zwracać się w okresie średnio dwóch/trzech lat.

Bardzo często rozwiązania te udostępniane są w modelu Software as a Service (SaaS) w którym opłaty za korzystanie naliczane są w ujęciu miesięcznym lub rocznym. Oprogramowanie w chmurze to korzystny dla przedsiębiorcy sposób korzystania z aplikacji z racji rozłożenia wydatków w czasie. Jest to popularny model i stosuje go wobec FSM (według danych zebranych przez mHelpDesk) ponad 88% firm.

FSM - najbardziej pożądane (i najczęściej zamawiane ) funkcje:

- harmonogramowanie/czas jazdy - 80%

- zarządzanie zamówieniami - 58%

- wysyłka - 56%

- faktury/księgowość - 39%

- zarządzanie klientami - 36%

- inne - 25%

- komunikacja mobilna - 23%

- kontrola aktywów/inwentaryzacja - 21%

- mapowanie/wytyczanie tras/GPS - 19%

- integracja - 16%

(źródło: mHelpDesk, 2014)

4 główne powody implementacji systemu FSM:

1. Poprawa wydajności i wykorzystania pracowników - 67%

2. Oczekiwania klientów związane z szybkością odpowiedzi i poprawa dostępności produktów - 61%

3. Pragnienie zwiększenia przychodów z usług - 53%

4. Presja konkurencji - 44%

(źródło: PTC)


TOP 200