Za co, panie oferencie?

Kupując dokumentację klient naraża się na otrzymanie bezwartościowej makulatury. Zdarzają się opisy dużych systemów informatycznych na kilku kartkach spiętych zszywką, na których umieszczono kilka rysunków i tabelkę z zestawieniem sprzętu. W takich przypadkach klient zastanawia się, czy warto wydawać pieniądze i co dzięki temu zyska? Zdarzają się też inne sytuacje. Dostawca systemu informatycznego dostarcza kilka opasłych segregatorów, zawierających tysiące stron tekstu, rysunków i schematów, uzupełnionych folderami reklamowymi zainstalowanych urządzeń, choć jest to dokumentacja małej i nieskomplikowanej sieci lokalnej. Za tę nadmiernie szczegółową dokumentację klient po prostu przepłaci.

Mimo wszystko lepiej mieć za dużo dokumentacji niż za mało. W dużej firmie zakupiono skomplikowane oprogramowanie, mające służyć do kontroli przepływu dokumentów między działami firmy. Producent oprogramowania zaproponował dokumentację w dwu wersjach: schematy blokowe lub wydruki ekranów. Pierwsze przydałyby się pracownikom działu informatycznego firmy, drugie byłyby pomocne użytkownikom systemu. Niestety, oferta cenowa - wcale nie najniższa - dotyczyła albo schematów, albo ekranów. Dodatkowe informacje można było zamówić u producenta za dopłatą.

Wiem czego chcę

Problemy klientów wynikają głównie z nieumiejętności określenia swoich żądań. Klienci (najczęściej informatycy) nie potrafią odpowiedzieć na pytanie: czym jest dokumentacja? Jest to zbiór dokumentów opisujących zasoby i procesy systemu. Zasoby, czyli komputery i urządzenia peryferyjne, aktywne urządzenia sieciowe, okablowanie. Jeśli firma dysponuje wydzielonymi obwodami zasilającymi systemu, to także ich opis. Jeśli w gestii informatyków znajduje się telekomunikacja, to urządzenia telefoniczne. I procesów, czyli tego, co dzieje się w systemie. Każda sesja użytkownika, każdy uruchomiony program, stworzony dokument, każde żądanie skierowane do serwera lub bazy danych, każde przydzielenie lub usunięcie uprawnień, wszystkie te procesy wymagają opisania. Wszystkie bowiem mają wpływ na działanie systemu - mogą go spowolnić, zablokować, uszkodzić. Dokumentacja powinna uwzględniać różnorodność i stopień skomplikowania systemu, jego wielkość, hierarchię i krytyczność zachodzących w nim procesów.

Dlatego realizując inwestycję informatyczną należy zastanowić się, jakiej dokumentacji potrzebujemy. Prawidłowa odpowiedź brzmi: pełnej. Oznacza to, że jeśli np. kupujemy oprogramowanie, musimy otrzymać opis realizowanych przez programy usług. Zarówno zaawansowany opis dla informatyków, jak i prostą instrukcję obsługi dla użytkowników. Potrzebujemy też informacji na temat wymagań sprzętowych, sposobów konfiguracji i rekonfiguracji, sposobów współdziałania z systemami sieciowymi, przewidywanego wzrostu objętości baz danych, najczęstszych błędów, metod tworzenia kopii zapasowych i usuwania błędów. Ważne są także szczegółowe informacje o warunkach gwarancji, aby użytkownik nie był narażony na przypadkowe naruszenie praw producenta. Za taką dokumentację warto - nie za dużo oczywiście - zapłacić.

Nie wolno z dokumentacji rezygnować i należy żądać, by była odpowiednia do naszych wymagań. A jeśli jej cena jest zbyt wygórowana, trzeba się targować. Dokumentacja bowiem przydaje się informatykom częściej niż im się wydaje, to znaczy przydawałaby się, gdyby ją mieli.