Potrzebne partnerstwo
-
- Piotr Wąsikowski,
- 21.02.2005
Jakość wymuszona
Dlaczego nie zawsze istnieje dostateczna wola negocjacji korzystnych warunków współpracy? Ważnym czynnikiem jest wiara we własną nieomylność i strach przed przyznaniem się do własnej niewiedzy przez osoby odpowiedzialne za negocjacje i wybór dostawcy. W sytuacji, gdy zapadła decyzja o wyborze konkretnego dostawcy, trudno jest przyznać tym, którzy tę decyzję podjęli, że dostawca oferuje niekorzystne warunki współpracy. Jednocześnie firmy przykładają zbyt dużą wagę do negocjacji ceny za usługi IT, bardzo pobieżnie traktując natomiast kwestie zakresu usług oraz ustaleń mających wpływ na bezpieczeństwo biznesowe.
W efekcie cena zostaje obniżona, ale jednocześnie ulega okrojeniu zakres projektu i odpowiedzialność dostawcy. Za elementy usunięte z zakresu projektu i tak trzeba będzie zapłacić w ramach rozszerzeń zakresu prac. To jednak nastąpi już po podpisaniu umowy i będzie kosztowało znacząco więcej, niż gdyby od razu było wliczone w podstawową cenę usługi.
Tabela 3
Pierwszym krokiem w procesie zapewnienia partnerskich warunków współpracy powinno być zrozumienie różnic w podejściu do wdrożenia i negocjacji pomiędzy dostawcami a kupującymi (tabela 2).
Zrozumienie różnic w podejściu pozwala określić, jakie elementy kontraktu z dostawcą powinny być dla kupującego najważniejsze i na jakie powinniśmy położyć nacisk w procesie negocjacji.
Jednocześnie pewne podstawowe kryteria powinny być spełnione praktycznie w każdym przypadku, szczególnie jeżeli mamy do czynienia z usługami o długotrwałym charakterze. Do tej kategorii należą przede wszystkim usługi outsourcingu IT (tabela 3).
Najważniejsze, byśmy pamiętali, że złe zdefiniowanie relacji z dostawcą prowadzi zazwyczaj do znacznego wzrostu kosztów, gdyż koszt początkowy (zapisany w umowie) nie jest kosztem całkowitym, zaś rozszerzenia zakresu usług są jednym z podstawowych źródeł przychodów wielu dostawców IT. Dołożenie starań, by umowa z dostawcą była korzystna także dla odbiorcy, jest nie tylko prawem, ale i obowiązkiem każdego kupującego.
Piotr Wąsikowski jest wiceprezesem zarządu Stowarzyszenia Jakości Systemów Informatycznych.
Przykład 1 - Ogólna pułapka
Często umowy powołują się na "Warunki ogólne" świadczenia usług. W większości przypadków owe "Warunki ogólne" nie mogą być akceptowalne dla kupującego. W żadnym przypadku "Warunki ogólne" nie mogą być podstawą świadczenia usług o znacznej wartości, gdyż zapewniają tylko ochronę interesów dostawcy. Dlatego nigdy nie akceptujemy "Warunków ogólnych" w przypadku usług na outsourcing!
Przykład niekorzystnego zapisu (dla kupującego): "Usługi objęte niniejszą Umową będą świadczone zgodnie z "Warunkami ogólnymi świadczenia usług" obowiązującymi u Dostawcy. Warunki to zostały przesłane Kupującemu za pośrednictwem poczty w dniu DD.MM.YYYY"
Prawnicy dostawcy na pewno długo pracowali nad każdym z punktów owych warunków ogólnych - dostawca wszak zapłacił im za to, by były to warunki korzystne dla niego.
Przykład 2 - Eliminacja konkurencji
Czasem dostawcy dążą do uniemożliwienia korzystania przez kupującego z usług i ofert innych dostawców usług IT, poprzez zapisy bezpośrednio lub pośrednio zabraniające współpracy z innymi. Zazwyczaj związane są z tym wysokie stawki, bez możliwości renegocjacji i w powiązaniu z bardzo długim czasem trwania umowy (utrzymanie, rozwój, outsourcing).
Przykład: "Niniejszym Kupujący zobowiązuje się, iż w trakcie trwania niniejszej Umowy nie będzie korzystał z usług innych firm, świadczących usługi konkurencyjne w stosunku do Dostawcy. W szczególności Kupujący zobowiązuje się do dokonywania zakupów wszelkiego wyposażenia i sprzętu komputerowego u Dostawcy. (...) W przypadku, gdyby Kupujący chciał zaangażować jakieś strony trzecie, Kupujący zapewni, iż taka strona trzecia podpisze z Dostawcą umowę o zachowaniu poufności przed przystąpieniem do realizacji usług dla Kupującego".
To wbrew pozorom zapis o daleko idących konsekwencjach, pozwalający tak sformułować dostawcy ową "umowę o zachowaniu poufności", że żadna normalna firma jej nigdy nie podpisze.
Przykład 3 - Ograniczenie odpowiedzialności
Nierzadko zdarza się sytuacja, w której poziom odpowiedzialności finansowej dostawcy jest określony na bardzo niskim poziomie - brakuje jakiejkolwiek motywacji do utrzymywania wysokiego poziomu usług. Błędne zapisy ujawniają się dopiero w sytuacji konfliktu czy nieporozumienia. Do tego dochodzi wyłączenie odpowiedzialności za najbardziej prawdopodobne awarie - takie jak utrata danych, zakłócenie biznesu, naruszenie bezpieczeństwa czy włamanie.
Przykład: "Całkowita odpowiedzialność Dostawcy wynikająca z tej Umowy nie może przekroczyć 12,5% wynagrodzenia zapłaconego przez Kupującego w kwartale, w którym miało miejsce wydarzenie, które spowodowało stratę, jeżeli Kupujący opóźnił się z jakąkolwiek płatnością w ciągu 18 miesięcy poprzedzających chwilę wystąpienia wydarzenia powodującego stratę. (...) W żadnym przypadku Dostawca nie jest odpowiedzialny za utracone korzyści lub szkody będące skutkiem zakłóceń biznesu Kupującego czy utraty danych (...)".
I wystarczy, że dostawca nie wystawi w tym kwartale żadnej faktury, na podstawie której można by wypłacić wynagrodzenie...
Przykład 4 - Ograniczenie poziomu odpowiedzialności za błędy
Zawężona definicja błędu, poprzez odniesienie do dokumentacji. Dokumentacja nigdy nie opisuje wszystkich aspektów systemu, dokumentacja może zawierać (i zawiera) błędy. Wiele szczegółów nie jest opisywanych w dokumentacji (np. zasady zaokrąglenia VAT na fakturze...).
Przykład: "Błędem jest każde zachowanie systemu niezgodne z dokumentacją".
A co, jeśli dokumentacja jest niepełna? Zdarzać się mogą różne sytuacje, które nie są ujęte w dokumentacji. Inna sprawa to kwestia odpowiedzialności za błędy w dokumentacji.
