Wdrożenie systemu wspomagającego świadczenie usług wsparcia dla użytkowników to typowy przykład projektów, które łatwo się zaczynają i nigdy się nie kończą. Prawdziwe korzyści płynące z wdrożenia systemu daleko wykraczają poza sferę związaną z rejestracją zdarzeń zachodzących w infrastrukturze.

Kiedy w 2002 r. Biuro Informatyki PKN Orlen rozpoczęło przygotowania do przetargu na zakup systemu wspomagającego pracę działu wsparcia użytkowników, wybór na rynku tego typu rozwiązań był dość ograniczony. Wielu dostawców przeżywało poważne problemy, które stawiały pod znakiem zapytania przyszłość oferowanych aplikacji. Peregrine Systems wystąpiło do sądu o ochronę przed wierzycielami. Poważne problemy, zakończone dopiero wraz z przejęciem firmy przez BMC, miała też spółka Remedy.

Także sytuacja wewnątrz firmy nie sprzyjała rozpoczynaniu dużych projektów. Właśnie zmienił się prezes, a wraz z nim sposób spojrzenia na rolę i funkcję informatyki w korporacji. Nowy szef IT dokonał przeglądu wszystkich projektów rozpoczętych przez swojego poprzednika, szczególną uwagę zwracając na wdrożenie systemu Help Desk. "Nigdy nie miałem wątpliwości co do celowości wprowadzenia takiego systemu, w trakcie opracowań poszerzyliśmy jednak zakres i charakter niektórych rozwiązań" - mówi Jerzy Bielec, dyrektor Biura Informatyki w PKN Orlen.

Kilka metod, mało rezultatów

Wprowadzenie systemu wsparcia działu help desk i reorganizacja procedur obsługi użytkowników wewnętrznych były koniecznością.

Do momentu jego wdrożenia w koncernie i jego spółkach zależnych obowiązywało kilka metod zgłaszania problemów i usterek, od faksów i formularzy papierowych, przez telefony, po zgłoszenia e-mailem i różne nieformalne kanały rozwiązywania problemów, oparte na znajomościach z informatykami.

Formalne zawiadomienie o usterkach wymagało kontrasygnaty przełożonych. Wszystko opierało się na dokumentach papierowych, przez co cały proces trwał dość długo.

Brak jednolitego systemu rejestracji zgłoszeń pozbawiał specjalistów z działu informatyki bardzo istotnej wiedzy na temat jakości i ilości pracy całej infrastruktury sieciowej i aplikacyjnej funkcjonującej w PKN Orlen. Utrudniał także przewidywania co do czasu trwania usuwania problemu, nawet jeśli miał on charakter standardowy. Taki system był również konieczny z punktu widzenia wymogów norm ISO 9001.

Dlatego ostatecznie po kilkunastu miesiącach PKN Orlen zdecydował się na wdrożenie systemu Help Desk. Na narzędzie wybrano HP OpenView Service Desk, a do wdrożenia zaproszono Noblestar. O wyborze systemu zadecydowały przede wszystkim jakość oferowanego rozwiązania i pewność, co do jego dalszego rozwoju i wsparcia, a o wyborze partnera wdrożeniowego - doświadczenia w zakresie projektów help desk i referencje na polskim rynku.

Przede wszystkim poprawa komfortu

Podstawowe cele stawiane przed nowym systemem były dość typowe dla tego typu rozwiązań. "Zależało nam przede wszystkim na poprawie komfortu pracy użytkowników, skróceniu procedur obsługi i uczynieniu ich bardziej przyjaznymi. Chcieliśmy także odciążyć specjalistów, którzy w nowym systemie mieli stanowić drugą linię wsparcia i nie być obciążonymi za rozwiązywanie najbardziej podstawowych problemów" - mówi Marek Banaśkiewicz, kierownik projektu ze strony PKN Orlen. Po cichu wszyscy liczyli także na to, iż wdrożenie systemu poprawi relacje między użytkownikami i pracownikami biura informatyki.

Wdrożenie wymagało przede wszystkim poważnych zmian organizacyjnych. Początkowo zakładano, że za wsparcie użytkowników będzie odpowiadać rozproszony dział, którego pracownicy mają odbierać zgłoszenia we wszystkich oddziałach regionalnych PKN Orlen. Ostatecznie jednak uformowano grupę pracowników, którzy odpowiadają za przyjmowanie zgłoszeń, dostępnych pod jednym numerem telefonu.

Zamiast kilku metod zgłaszania problemów wprowadzono trzy podstawowe. Użytkownicy zgłaszają problemy telefonicznie (co jest przydatne wtedy gdy nie ma dostępu do systemu albo właśnie występuje w nim problem, ale również z punktu widzenia starszych pracowników, mniej biegłych w obsłudze systemów IT) lub elektronicznie za pomocą poczty elektronicznej i przeglądarki internetowej.

Serwis WWW jest oparty na prostym serwerze Web Tomcat obsługującym pliki JSP. Korzystają z niego cztery grupy użytkowników.

Po pierwsze, pracownicy PKN Orlen, którzy mogą rejestrować i monitorować status zgłoszeń oraz przeglądać rozwiązania najczęściej pojawiających się problemów. Po drugie, są to specjaliści stanowiący tzw. drugą linię wsparcia, którzy zajmują się rozwiązaniem najtrudniejszych problemów. Po trzecie, menedżerowie i osoby, które odpowiadają za akceptację zgłoszeń wymagających kontrasygnaty. System automatycznie powiadamia ich e-mailem o tym, że pracownik zgłosił zapotrzebowanie lub problem, które do realizacji wymaga zgody przełożonego. Zgłoszenia zaakceptowane w serwisie są kierowane do realizacji do odpowiedniego zespołu wsparcia. Czwartą grupę stanowią poddostawcy i specjaliści z firm zewnętrznych, serwisujących stacje robocze w PKN Orlen.

To nowość. Do tej pory kontakty między Orlenem a firmami zewnętrznymi odbywały się telefonicznie. Dziś serwisanci otrzymują aktualne informacje o zadaniach, kontrasygnowane przez pracowników Orlenu odpowiedzialnych za wsparcie użytkowników. Przedstawiciele firm zewnętrznych umieszczają dane rozliczeniowe dotyczące wykonanych zleceń. Dzięki temu PKN Orlen ma możliwość łatwego przeglądu wykonywanych prac i wyrywkowej kontroli realizacji zleceń.

Większość tych funkcji (np. wyliczanie stawek dla firm zewnętrznych) jest realizowana w serwisie WWW, a do systemu HP OpenView Service Desk trafia już po wstępnej obróbce. "Pozwoliło to na rozszerzenie funkcjonalności systemu i dostrojenie go do indywidualnych potrzeb" - wyjaśnia Tomasz Wielgus, kierownik projektu ze strony Noblestar.