Poszerzone wsparcie

Dane z SAP

HP Open View Service Desk jest zintegrowany z kilkoma modułami systemu SAP, z którego czerpie dane o środkach trwałych, zasilając jednocześnie system wszelkimi danymi o nowym sprzęcie wymienionym w ramach umów serwisowych.

Z systemu SAP HR HP OpenView czerpie dane o pracownikach oraz strukturze organizacyjnej i jednostkach organizacyjnych, potrzebnych chociażby do ustalenia zadań związanych z kontrasygnatą przełożonego.

System jest także zintegrowany z aplikacjami zarządzającymi infrastrukturą (BMC Patrol i HP OpenView Network Node Manager), a także systemami zarządzającymi na stacjach paliw. Wprawdzie te są obsługiwane przez firmy zewnętrzne, jednak często potrzebują danych na temat systemów wykorzystywanych przez Orlen, przy okazji dokonywanych przez siebie napraw.

To dopiero początek

Poszerzone wsparcie

Jerzy Bielec, dyrektor Biura Informatyki w PKN Orlen

"To dopiero początek" - mówią przedstawiciele PKN Orlen. System wsparcia użytkowników zostanie w najbliższych miesiącach poszerzony o rozbudowane funkcje raportowe, a także rozbudowane bazy wiedzy, wspomagające samodzielne rozwiązywanie najczęstszych problemów przez pracowników. "Docelowo chcemy stworzyć duży system zarządzania zasobami, dostarczający informacji na temat infrastruktury i zachodzących w niej zmian, a także najgorzej funkcjonujących elementów" - mówi Jerzy Bielec.

Prawdopodobnie już wkrótce system wesprze także procesy obsługi firmowych stacji benzynowych PKN Orlen, a także serwis sprzętu telefonicznego w biurach koncernu na terenie całego kraju.

Docelowo system ma się stać zintegrowanym narzędziem wspomagającym świadczenie usług help desk oraz szacowanie i aktywne zarządzanie kosztami wsparcia technicznego. Będzie także elementem większego projektu wdrożenia systemu usług katalogowych z wykorzystaniem Active Directory.

Więcej niż help desk

W podobnym kierunku podążają wdrożenia systemów wsparcia w niemal wszystkich dużych firmach. Po spełnieniu podstawowych celów, takich jak poprawa standardu obsługi użytkowników, zarządzanie zmianami oprogramowania czy możliwość gromadzenia w jednym miejscu wszystkich danych o awariach, firmy rozwijają dalej system, widząc w nim narzędzie służące do monitorowania infrastruktury, umów serwisowych, ale także np. analizy kompetencji użytkowników.

Tak było m.in. w przypadku Grupy Żywiec, innego użytkownika systemu HP OpenView Service Desk. "W obszarze wsparcia użytkowników nie mieliśmy wcześniej żadnego rozwiązania, zatem intuicyjnie zaczęliśmy poszukiwać narzędzia do zorganizowania help desku" - opowiada Zbigniew Jąder, menedżer ds. IT w obszarze usług PC. - "Bardzo szybko stało się jasne, że rzecz trzeba widzieć dużo szerzej i podjąć wdrożenie systemu, w ramach którego wsparcie użytkowników jest tylko jednym z powiązanych ze sobą procesów zarządzania środowiskiem informatycznym".

Dzięki wdrożeniu systemu łatwiej uświadomić sobie procesowy charakter działań wsparcia i ich powiązania z innymi działaniami podejmowanymi przez przedsiębiorstwo, często dość odległymi od zadań serwisowych. "Już na etapie wdrożenia pojawia się potrzeba wprowadzenia, aktualizowania i powiązania relacjami danych zgromadzonych w rejestrach użytkowników, zasobów, zgłoszeń, zleceń, zmian i potrzeba ich optymalizacji. Pojawiają się pomysły na stworzenie nowych interfejsów, szablonów, mechanizmów weryfikacji danych, a także uproszczenie obiegu informacji i dokumentów" - mówi Zbigniew Jąder. System Help Desk staje się dodatkowym i bardzo ważnym kanałem komunikacji, a także miejscem gromadzenia wiedzy. Nie tylko tej dotyczącej bezpośrednio systemów informatycznych.


TOP 200