Pomocnik handlowca

Aplikacje wspierające pracę działu handlowego i marketingu w małej i średniej firmie powinny oferować trochę więcej niż proste programy do zarządzania danymi teleadresowymi i mniej niż kosztujące miliony rozbudowane systemy CRM.

Aplikacje wspierające pracę działu handlowego i marketingu w małej i średniej firmie powinny oferować trochę więcej niż proste programy do zarządzania danymi teleadresowymi i mniej niż kosztujące miliony rozbudowane systemy CRM.

Jak podkreślają eksperci, termin (Customer Relationship Management) odnosi się głównie do strategii biznesowej obejmującej wszystkie aspekty działalności firmy, które dotyczą kontaktów z klientami. Wprowadzenie w życie takiej strategii i systemów informatycznych jej towarzyszących to z założenia wielkie, kosztowne i obarczone dużym ryzykiem przedsięwzięcie. Z drugiej strony, najbardziej widoczny nurt na krajowym rynku dotyczy oprogramowania przeznaczonego dla małych i średnich przedsiębiorstw. Narzędzia proponowane przez wielu producentów są znacznie tańsze i charakteryzują się ograniczonym zakresem funkcjonalnym w porównaniu z możliwościami wielkich systemów. Mają jednak pewien zestaw cech, który pozwala mówić o nich jako o CRM.

W kontakcie

Podstawowa funkcja systemów CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw to zarządzanie kontaktami z klientami. Jedną z najbardziej znanych aplikacji do zarządzania kontaktami jest program ACT!, którego pierwsze wersje powstały jeszcze w połowie lat 80. (w Polsce dystrybuuje go firma dmt z Krakowa). Stanowi on niemal model referencyjny dla innych systemów.

Program przechowuje informacje teleadresowe, do których można dołączać powiązane z nimi pliki lub notatki. Każdy z klientów działu handlowego ma w systemie swoją "kartę", na której są umieszczane takie informacje, jak adres, telefon, e-mail, ale co najistotniejsze - także historia kontaktów, zapis wszelkich zdarzeń związanych z pozyskaniem i utrzymaniem klienta, adnotacje o dokonanych przez klienta zakupach i zamkniętych kontraktach. Przygotowując się do wizyty u klienta czy w trakcie rozmowy telefonicznej, handlowiec dysponuje pełnym zestawem informacji.

Standardowo przygotowane przez producenta oprogramowania "karty klientów" mogą być modyfikowane przez użytkowników programu. Można usuwać i dodawać nowe pola lub indeksy ułatwiające wyszukiwanie. System pozwala na zmianę sposobu prezentowania informacji o klientach. Karty klientów są gromadzone w kartotece, do której mogą mieć dostęp wszyscy lub tylko uprawnieni pracownicy firmy.

Częścią typowej aplikacji CRM jest kalendarz, który zawiera np. przypomnienia o planowanych zdarzeniach dotyczących obsługi klienta. Pojawienie się na ekranie komputera informacji o zaplanowanym wcześniej zdarzeniu pozwala przejść automatycznie do powiązanej z tym zdarzeniem karty klienta.

Pożyteczna integracja

Większość oferowanych małym i średnim firmom systemów wspierających opiekę nad klientami można zintegrować z popularnymi programami pocztowymi, np. Microsoft Outlook, Lotus Notes czy Eudora Pro. Dzięki temu użytkownik uzyskuje dostęp do swojej skrzynki pocztowej z poziomu programu CRM.

Producenci zapewniają również integrację z edytorami tekstu i arkuszami kalkulacyjnymi, a nawet programami faksowymi. Integracja z pakietem biurowym pozwala na dostęp do funkcji CRM z menu edytora tekstu, arkusza kalkulacyjnego czy programu do tworzenia prezentacji. Większość aplikacji umożliwia import danych z zewnętrznych źródeł, np. z wykorzystaniem interfejsu ODBC.

Systemy wspierające pracę działu handlowego mogą być także integrowane z aplikacjami do obsługi innych działów przedsiębiorstwa. Pozwala to m.in. na bezpośredni dostęp do historii transakcji i aktualnego stanu rozliczeń z klientem oraz automatyzację obsługi zamówień i śledzenie stanu ich realizacji. Najłatwiej o taką integrację, gdy użytkownik decyduje się na zakup pakietu CRM od producenta, którego systemy są już w firmie wykorzystywane.

Nie tylko w biurze

Do bardziej rozbudowanych aplikacji producenci dołączają moduły administracyjne, w których są definiowane uprawnienia użytkowników. Za ich pomocą określa się także używane słowa kluczowe, filtry do wyszukiwania danych, raporty itd. Administrator może przydzielać użytkownikom zadania, określać liczbę spotkań, wartość sprzedaży itp.

Coraz więcej programów jest przygotowanych do współpracy z komputerami naręcznymi, np. Palm lub . Dane zapisywane w centralnym systemie są synchronizowane z urządzeniami przenośnymi. Handlowcy znajdujący się w terenie są wyposażeni w takie same narzędzia, jakimi dysponują w biurze. Innym, nieco prostszym sposobem zapewnienia możliwości korzystania z systemu pracownikom mobilnym jest udostępnienie go za pośrednictwem przeglądarki WWW.

Wielki system dla średnich

Firma OPtiX z Gdyni oferuje uproszczoną wersję znanego systemu firmy Siebel Systems, pioniera rynku CRM. Zaprojektowano ją pod kątem wymagań pracowników sprzedaży i serwisu pracujących w średnich firmach. Na system Siebel eBusiness 2000 Mid Market Edition składają się trzy moduły.

Siebel Sales służy do zarządzania kontaktami (m.in. tworzenie profili klientów, historii kontaktów sprzedażowych i serwisowych), zarządzania kontem klienta, analizy cyklu sprzedaży, prognozy sprzedaży, monitorowania statusu klienta. Siebel Sales można wykorzystywać do kierowania grupą handlowców. Funkcje zarządzania zadaniami i wspólny kalendarza pozwalają na rejestrowanie i śledzenie poszczególnych działań podejmowanych przez zespoły i każdego sprzedawcę.

Siebel Marketing wspiera prowadzenie kampanii marketingowych. Zapewnia dostęp do informacji zgromadzonych w "encyklopedii produktów", aktualnych cenników, ofert. Ułatwia generowanie list adresowych. Pozwala na prowadzenie analizy efektywności kampanii.

W systemie są przechowywane informacje o reakcjach klientów na akcje marketingowe, preferencjach klienta jako przedstawiciela firmy i osoby prywatnej. Siebel Marketing wspiera pracę zespołów zajmujących się marketingiem telefonicznym i sprzedażą przez telefon.

Siebel Services ma służyć utrzymaniu klienta, tzn. obsłudze po dokonaniu sprzedaży. Wykorzystując ten moduł, można przydzielać, śledzić i raportować zadania, zarządzać zgłoszeniami serwisowymi, kontrolować zamówienia i udzielone gwarancje. Siebel Service tworzy zestawienia dotyczące wydatków związanych z obsługą klienta.