W Biurze Informatyki PTK Centertel zakończono wdrożenie systemu wspomagania obsługi problemów informatycznych - Tivoli Service Desk.

Projekt, który stanowi część wdrożenia kompleksowego systemu zarządzania infrastrukturą i usługami informatycznymi, trwał ponad rok. Jego celem było usprawnienie obsługi problemów i awarii systemów informatycznych w skali całej firmy. Tivoli Service Desk zastąpił wdrożony w 1997 r. system Apriori firmy Platinum Software, który okazał się zbyt mało elastyczny wobec zmian zachodzących w strukturze firmy. Osoby pracujące w Biurze Informatyki podzielono na 3 zespoły: wsparcia użytkowników, operacyjny i rozwoju.

Namacalne dowody

Projekt rozpoczął się od określenia wymagań pracowników poszczególnych szczebli w stosunku do funkcjonalności systemu help desk. "Niewiele osób zdaje sobie sprawę ze złożoności tego zagadnienia. Z naszych informacji wynika, iż większość tego typu projektów nie zakończyło się w Polsce pełnym sukcesem" - mówi Konrad Kobylecki, zastępca dyrektora Pionu Technicznego ds. Informatyki w PTK Centertel sp. z o.o. Nowy system miał zostać "wpasowany" w ogólną strate-gię informatyczną firmy, a także być zintegrowany z istniejącymi i planowanymi systemami, zwłaszcza wykorzystywanymi do zarządzania infrastrukturą teleinformatyczną.

Na krótkiej liście rozwiązań typu help desk znalazły się trzy produkty: CA Unicenter TNG AHD, Tivoli Service Desk i HP OpenView ITSM. Jesienią 1999 r. rozpoczął się etap wdrożeń pilotażowych, których celem było zbadanie praktycznych możliwości poszczególnych pakietów. Oceniana była nie tylko funkcjonalność produktów, ale także historia ich wdrożeń w Polsce oraz wiedza i potencjał zespołów wdrożeniowych po stronie dostawców. "W testach produkt CA wypadł podobnie jak Tivoli. Zdecydowaliśmy się jednak na drugie rozwiązanie, ponieważ ten system stosunkowo najlepiej integrował się z pozostałymi systemami do zarządzania infrastrukturą" - podsumowuje Tomasz Matuła, kierownik Działu Systemów Biurowych i Wsparcia Użytkownika, odpowiedzialny za wdrożenie w PTK Centertel.

Automatyczne zgłoszenia

Dzięki wdrożeniu Tivoli Service Desk, Centertel w dużym stopniu zautomatyzował rejestrację zdarzeń serwisowych. Dzisiaj w razie awarii użytkownik dzwoni do help desk. Pracownik działu rejestruje problem i poprzez system Tivoli Service Desk przekazuje go odpowiedniemu specjaliście. Na jego monitorze pojawia się informacja o awarii z żądaniem akceptacji. Gdy pracownik potwierdzi przyjęcie problemu, staje się odpowiedzialny za jego rozwiązanie.

Każdemu zgłoszeniu przyporządkowany jest jego priorytet, z którym powiązany jest - określony w procedurach - obowiązujący czas na usunięcie problemu. Brak reakcji ze strony specjalistów po tym okresie powoduje, że informacja trafia na wyższy szczebel organizacji. "Chodziło nam głównie o to, aby w razie poważnej awarii była gwarancja błyskawicznej reakcji" - mówi Tomasz Matuła. Dane o awariach i reakcjach poszczególnych osób są automatycznie gromadzone w bazie danych. "Korzystają na tym wszyscy. W razie reklamacji ze strony użytkowników łatwo sprawdzić jej zasadność" - twierdzą przedstawiciele operatora. Po usunięciu awarii, użytkownik, który ją zgłosił, otrzymuje listowne zawiadomienie wraz z wyjaśnieniem przyczyny.

Pomocne WWW

Zgłaszanie problemów do działu help desk może się odbywać również przy użyciu przeglądarki internetowej. System zostanie także zintegrowany z oprogramowaniem telefonicznym typu CTI. Po wybraniu numeru centrum help desk - zanim pracownik centrum nawiąże rozmowę - na ekranie pojawią się dane osoby dzwoniącej.