Wiele polskich przedsiębiorstw, w miarę powiększania się ich struktury informatycznej, decyduje się na korzystanie z usług zewnętrznych firm serwisowych.

Dla wielu polskich przedsiębiorstw, przy wyborze odpowiedniego sprzętu komputerowego, coraz większe znaczenie odgrywają warunki serwisowe, oferowane przez producenta. Tym niemniej rzadko można spotkać opinie, które potwierdzałyby, że wybór ten był prawidłowy. Najczęściej informatycy skarżą się na opóźnienia związane z dostawą zapasowych urządzeń, niejednokrotnie kwestionują też kwalifikacje serwisantów, którzy nie potrafią poradzić sobie z podstawowymi problemami. Nas podstawie anonimowej sondy telefonicznej, którą przeprowadziliśmy wśród informatyków z dużych zakładów przemysłowych, okazało się, że serwis nie jest najmocniejszą stroną polskich firm komputerowych.

Użytkownicy skarżą się na usługi serwisowe świadczone bezpośrednio przez firmy komputerowe, od których zakupili sprzęt. Ich zdaniem, czasami trzeba czekać miesiącami na uzyskanie odpowiedzi na najprostsze pytania. Podobnie wygląda sytuacja jeżeli chodzi o dostarczenie części zamiennych do uszkodzonych urządzeń. Na wizytę specjalisty, który może zjawić się w firmie i pomóc w rozwiązaniu konkretnego problemu, często trzeba czekać tydzień. "W przypadku umów pogwarancyjnych firmy nie spieszą się z dokonywaniem napraw, w skrajnym przypadku musieliśmy czekać kilka miesięcy, aby została naprawiona prosta drukarka" - twierdzi jeden z kierowników działu informatyki.

Natomiast ze strony producentów często słychać głosy, że polscy użytkownicy stawiają zbyt wysokie wymagania i przyzwyczaili się do bezpłatnego serwisu. Rosnące koszty utrzymania bezpłatnych linii telefonicznych, szybkiego dostarczania części zamiennej przewyższają ich możliwości finansowe. Tymczasem ich zdaniem, na świecie traktuje się serwis jako usługę dodatkową, za którą użytkownik powinien płacić. Dotyczy to w równym stopniu opieki producenta nad oprogramowaniem, jak i nad sprzętem komputerowym.

Najlepsi z zewnątrz

Polskie przedsiębiorstwa, zwłaszcza wchodzące w skład międzynarodowych koncernów, starają się uniknąć problemów z kłopotliwą procedurą naprawy sprzętu, poprzez powierzanie serwisu wyspecjalizowanym firmom. Zdaniem informatyków, jest to najlepsze rozwiązanie, chociażby z tego względu, że wiadomo, kto jest odpowiedzialny za usunięcie awarii. "Często zdarzało się bowiem, że winą obarczało się kilku sprzedawców, którzy zaopatrzyli nasze przedsiębiorstwo w sprzęt" - mówi informatyk z dużej warszawskiej firmy handlowej.

"Do tej pory zajmowaliśmy się sami serwisem urządzeń komputerowych, wspierając się w sytuacjach krytycznych firmami lokalnymi. Jednak w przyszłym roku zamierzamy podpisać umowę serwisową z firmą, którą wybierzemy w przetargu. Obejmie ona głównie naprawy sprzętu komputerowego, którego w naszym zakładzie jest coraz więcej i sami już nie możemy sobie poradzić. Nie jesteśmy jednak w stanie i nie opłaca się nam zatrudniać dodatkowej osoby w naszym dziale, zajmującej się tylko awariami" - mówi Zdzisław Perliński, główny informatyk w zakładach Bizon S.A.

Jak twierdzą przedstawiciele Zakładów Cementowo-Wapienniczych "Górażdże", rozwiązaniem jest również związanie się z jednym tylko dostawcą, który zajmuje się serwisem gwarancyjnym i pogwarancyjnym. Podobnie umowę serwisową z jedną tylko firmą zawarł ABB Zamech. Gwarantuje mu ona naprawę i dostawy sprzętu oraz instalacje i upgrade oprogramowania. Ponadto umowy serwisowe elbląska firma zawarła także z producentami sprzętu.

Na podpisanie umów z firmami serwisowymi decydują się jednak zasobne przedsiębiorstwa, które - oprócz wydatków na sprzęt - mogą sobie pozwolić na opłacenie specjalistów, czuwających nad prawidłowym funkcjonowaniem serwerów, sieci czy drukarek. W dużej części klientami wyspecjalizowanych firm serwisowych są firmy wchodzące w skład międzynarodowych koncernów lub krajowe przedsiębiorstwa, których działalność w dużym stopniu uzależniona jest od prawidłowego funkcjonowania systemu informatycznego, np. banki. W tych pierwszych, często utrzymywanie opieki ze strony firmy serwisowej należy do polityki korporacyjnej, przyjętej na całym świecie.