Wzrost liczby i złożoności systemów korporacyjnych wymusił na przedsiębiorstwach powoływanie specjalnych zespołów świadczących usługi technicznego i merytorycznego wsparcia na różnych poziomach zaawansowania. Zasadnicza większość (86%) średnich i większych organizacji posiada zespół wsparcia aplikacji biznesowych (np. ERP, BI, HR). W gronie tym dominują duże przedsiębiorstwa (91%), które częściej niż ich średniej wielkości konkurenci (72%) wykazują potrzebę skutecznego wspierania użytkowników końcowych w zakresie użytkowania aplikacji biznesowych.

W przypadku braku wydzielonego zespołu wsparcia (28% średniej wielkości firm, 9% dużych organizacji) związane z nim zadania pełnią z zasady działy IT. W efekcie to pracownikom IT przypada rola pierwszej linii wsparcia oraz rozwiązywania problemów powstających w związku z wykorzystywaniem aplikacji biznesowych – od utrzymania infrastruktury, przez prowadzenie projektów, aż po świadczenie pomocy i wdrażanie zmian.

Polskie firmy organizują mieszane zespoły wsparcia

W obszarze wsparcia systemów biznesowych najwięcej firm korzysta z modelu mieszanego, w którym część procesów obsługiwana jest wewnętrznie, a część przez zewnętrznego dostawcę. Takiej odpowiedzi udzieliło 62% ogółu respondentów, przy czym odsetek ten jest nieznacznie wyższy wśród średniej wielkości firm (67%) niż w przypadku największych przedsiębiorstw (61%).

Dalsze 27% organizacji opiera się wyłącznie na wewnętrznych zasobach, a więc nie korzysta z żadnej formy outsourcingu w obszarze wsparcia aplikacji. Odsetek firm, które zdecydowały się zbudować samodzielne, wewnętrzne zespoły wsparcia, wynosi 28% wśród największych i 22% w gronie średnich przedsiębiorstw.

Pełną wersję raportu Computerworld i itelligence pt. „Wsparcie aplikacji biznesowych w polskich firmach” można pobrać w Bibliotece IT Computerworld – tutaj.

Z outsourcingu częściej korzystają średnie firmy (do 250 osób zatrudnionych), wśród których blisko co dziesiąta (11%) większość zadań związanych z zapewnieniem wsparcia technicznego i merytorycznego realizuje dzięki usługom oferowanym przez podmioty trzecie. Na wyniesienie całości procesów wsparcia systemów korporacyjnych do zewnętrznego outsourcera zdecydowało się zaledwie 3% największych przedsiębiorstw. Podobnego ruchu nie wykonała żadna ze średniej wielkości spółek biorących udział w badaniu.

Wyniki ankiety pokazują, że outsourcing usług wsparcia aplikacji biznesowych cieszy się sporym zainteresowaniem wśród zarządzających, przy czym działy IT nadal chcą mieć kontrolę nad działaniem rozwiązań pierwszej linii wsparcia IT (Helpdesk). Wzorcowym modelem może być przykład firmy, która w ramach wewnętrznego zespołu świadczy usługi pierwszej linii wsparcia, a więc potrafi samodzielnie rozwiązywać proste i powtarzające się problemy, podczas gdy zadania eksperckie i wymagające zmian w aplikacjach (w drugiej i trzeciej linii wsparcia) zleca na zewnątrz, nierzadko dostawcy samego systemu.

Brak zespołu wsparcia wynika ze skali biznesu

Wśród badanych średnich i dużych polskich przedsiębiorstw wyróżnia się licząca 14% grupa firm, które nie mają specjalnych wewnętrznych zespołów wsparcia aplikacji biznesowych ani nie kupują tego typu usług od zewnętrznych dostawców. W większym stopniu (28%) dotyczy to średniej wielkości przedsiębiorstw niż ich większych konkurentów (9%). Jakie są powody, dla których ta grupa firm nie zdecydowała się na wydzielenie procesów wsparcia biznesu?

Najczęściej udzielana odpowiedź (36%) wskazuje na zbyt małą skalę biznesu. Co jasne, w gronie średniej wielkości organizacji odsetek ten wyniósł aż 57%, podczas gdy podobną opinię wyraziło już tylko 14% przedstawicieli dużych firm i korporacji. Nie wszystkie firmy są na tyle duże, aby powoływać zespoły wsparcia. Kolejne 29% ankietowanych uważa, że ich firma zachowuje wystarczającą dostępność i jakość usług IT bez konieczności stosowania zorganizowanego wsparcia IT. Z kolei przedstawiciele największych przedsiębiorstw twierdzą, że mają inne priorytety, inwestowanie w rozwój działów rozwiązań typu pierwszej linii wsparcia (Helpdesk). Znamienny jest fakt, że żadna spośród ankietowanych osób nie podniosła kwestii finansowych jako istotnego powodu braku posiadania zespołu wsparcia aplikacji biznesowych.

Problemy wymagające wsparcia aplikacyjnego są zróżnicowane. Część z nich jest prosta i powtarzalna, ale mimo to konsumuje cenny czas wewnętrznych specjalistów, odrywając ich od innych działań, pozostałe – złożone – wymuszają poświęcenia dodatkowego czasu na rozwój kompetencji, które będą wykorzystywane sporadycznie. Ta niejednorodność sprawia, że organizacja pracy wewnętrznego działu IT w zakresie wsparcia aplikacyjnego może być dużym wyzwaniem. I tu na pomoc przychodzi zewnętrzny partner, który z jednej strony ma odpowiednią wiedzę i doświadczenie, a z drugiej strony jest do dyspozycji wtedy, kiedy pojawi się problem. Wyłączenie wsparcia aplikacyjnego z zadań wewnętrznego działu IT pozwala uwolnić specjalistów, którzy mogą skoncentrować się na inicjowaniu zmian bezpośrednio przekładających się na efektywność firmy oraz aktywnie uczestniczyć w podejmowaniu strategicznych decyzji dotyczących jej rozwoju. Takiego zaangażowania od IT oczekują zarządzający, którzy chcą budować przewagę przedsiębiorstwa na digitalizacji biznesu, niezależnie od jego wielkości.