Polacy akceptują Contact Center

Zależna od Alcatela spółka Genesys Telecommunications Laboratories przedstawiła wyniki badań, dotyczące zachowań polskiego użytkownika biur obsługi klienta Contact Center.

Z ankiety przeprowadzonej wśród polskich użytkowników wynika, że klienci oczekują profesjonalnej obsługi przez instalowane w Polsce centra usługowe Contact Center. Raport wskazuje, że 95% ankietowanych konsumentów dokonałoby zakupu w oparciu o pozytywne doświadczenia z biurem obsługi Call Center firmy.

Z podobnych badań prowadzonych na świecie wynika, że ponad połowa konsumentów rynku globalnego zaprzestała korzystania z usług konkretnego przedsiębiorstwa, jeśli ich wcześniejsze doświadczenie z Call Center lub Contact Center firmy były negatywne. Wśród najgorszych doświadczeń z centrum usługowym klienci wymieniają brak kwalifikacji, niechęć konsultanta lub niewłaściwy przepływ informacji.

Dla firm wdrażających lub zamierzających wprowadzać zautomatyzowaną obsługę Contact Center oznacza to, że klienci już od pierwszego kontaktu postrzegają wizerunek firmy przez sposób ich obsługi w centrum kontaktowym. Prawie 78% badanych konsumentów potwierdziło, że przedstawiciel biura obsługi klienta ma znaczący wpływ na ich opinię o firmie.

Wyniki potwierdzają opinię, że firmowe centra usługowe CC winny być najwyższej klasy, gdyż w przeciwnym wypadku wcale nie można liczyć na zmniejszenie firmowych kosztów akwizycji, ani wzrost liczby klientów czy zwiększenie zysku firmy. Wydaje się, że polski konsument wysoko ocenia bezpośredni kontakt z przedstawicielem firmy. Według badań, aż 73% polskich użytkowników woli być obsługiwanych przez konsultanta.


TOP 200